办公室人人员行为为规范目录前言：课课程介绍绍/3一、课程程目的/3二、课程程方式/3三、课程程教材/3四、课程程证书/3五、考评评题库/3六、考评评方式/4七、考评评标准/5第一单元元、形象象规范/6一、仪表表规范/6二、仪态态规范/8三、举止止规范/10四、见面面规范/12五、写作作规范/14第二单元元、礼仪仪规范/一八一、交往往规范/一八二、迎送送规范/20三、拜访访规范/21四、待客客规范/23五、宴会会规范/25第三单元元、事务规规范/29一、接待待规范/29二、引见见规范/33三、预约约规范/35四、电话话规范/37五、函电电规范/41第四单元元、办公规范范/45一、请示示规范/45二、受命命规范/47三、安排排规范/50四、程序序规范/53五、操作作规范/56第五单元元、行政规范范/59一、环境境规范/59二、设备备规范/62三、人事事规范/64四、沟通通规范/67五、协调调规范/70第六单元元、会务规范/74一、会见见规范/74二、会谈谈规范/75三、会议议规范/77四、仪式式规范/80五、活动动规范/83前言、课课程介绍绍一、课程程目的1、美化化职业形形象学习修身身养性美美化自我我的方法法，掌握握职业形形象塑造造的本领领。2、了解解行为标标准熟悉职业业行为的的标准认认知，养养成良好好的职业业行为习习惯。3、知晓晓礼仪规规范学习职业业礼仪，养成知书达礼，践行礼仪的行为典范。4、掌握握工作技技巧运用正确确的思路路和有效效的方法法，提高高自己的的工作效效率。5、提升升职业水水平通过最直直观的形形象改变变与行为为修正，成成为称职职的专业业人士。二、课程程方式1、专家家讲解 通通过经验验提示，了了解与掌掌握职业业行为规规范的基基本要求求，提高高约束能能力。2、现场场示范通过动作作演示，了了解与掌掌握职业业行为规规范的具具体要点点，提高高表现能能力。3、游戏戏互动 通通过交流流展示，了了解与掌掌握职业业行为规规范的关关键所在在，提高高互动能能力。4、模拟拟演练 通通过表演演练习，了了解与掌掌握职业业行为规规范的主主要内容容，提高高实操能能力。三、课程程教材1、行行政管理理与办公公管理包括行政政能力、办公能能力及办办公室综综合能力力。2、执执行能力力与情绪绪管理包括执行行能力、时间管管理、效效率管理理、情绪绪管理。3、公公文写作作与公文文管理包括公文文写作、行文制制度、文文书制作作、公文文处理、文档管管理。4、办办公室人人员行为为规范包括形象象规范、礼仪规规范、事事务规范范、办公公规范、行政规规范、会会务规范范。四、课程程证书1、结业业证书单项课程程辅导完完毕，由由深圳秘秘书网颁颁发相应应课程结结业证书书。2、执业业证书全部四项项课程辅辅导完毕毕，通过过专家考考评，由由深圳秘秘书网颁颁发注注册办公公师执执业证书书。该证书统统一注册册，登记记备案，执执业凭证证，年审审有效，可可作为专专业职称称及求职职晋级加加薪的依依据。该证书由由深圳秘秘书网实实行管理理，解释释权归深深圳秘书书网。五、考评评题库1、考评评题一： 现场演演示与人人相处全全过程，逐逐一表现现见面、招呼、握手、自我介介绍、交交换名片片、交谈谈、沟通通等礼仪仪行为规规范的掌掌握及运运用程度度。 限时110分钟钟。2、考评评题二：现场演示示文书写写作与文文书处理理全过程程，分别别表现公公文写作作与收文文、发文文等工作作的掌握握及运用用程度。限时100分钟。3、考评评题三：现场演示示前台操操作全过过程，逐逐一表现现接待、招待、引领、引见、介绍、接听电电话、拨拨打电话话、收函函、发函函、处理理电邮等等业务规规范的掌掌握及运运用程度度。限时100分钟。4、考评评题四：现场演示示办公室室工作全全过程，逐逐一表现现请示、汇报、受命、复命、陪同、助理、代理、代言、代办、安排等等工作要要求的掌掌握及运运用程度度。限时100分钟。5、考评评题五：现场演示示办公室室工作全全过程，分分别表现现环境管管理、设设备管理理、人事事管理、流程操操作、关关系协调调、工作作交接等等行为规规范的掌掌握及运运用程度度。限时100分钟。6、考评评题六：现场演示示客户服服务全过过程，分分别表现现迎接、送别、会见、会谈、签约、客服、出差、考察等等礼仪行行为规范范及现场场处理技技巧的掌掌握及运运用程度度。限时100分钟。7、考评评题七：现场演示示会议组组织全过过程，分分别表现现筹备、通知、安排、落实、会务、主持、记录、应变、善后、会议文文件处理理等会务务技能的的掌握及及运用程程度。限时100分钟。8、考评评题八：现场演示示公共关关系处理理过程，分分别表现现公关、交际、拜访、告辞、待客、送行、收赠、应酬等等公关行行为规范范的掌握握及运用用程度。限时100分钟。9、考评评题九：现场演示示宴会举举办全过过程，分分别表现现筹备、通知、安排、落实、接待、礼节、应变、善后等等礼仪行行为规范范及现场场应对技技巧的掌掌握及运运用程度度。限时100分钟。10、考考评题十十：现场演示示人际关关系处理理过程，分分别表现现与领导导、同事事、下属属相处时时行为规规范的掌掌握及运运用程度度。限时100分钟。六、考评评方式考评方式式为3660度现现场综合合印象考考核环评评加权法法，个人人或分组组演示由由考评组组指定的的考题规规定内容容。考评员五五名，其其中一名名任主考考官。主考官居居中而坐坐，其他他四名考考评员分分坐四角角，面对对考生，各各自打分分。主考官从从考评题题库中随随机抽取取一道或或若干道道题目，或或在考评评内容范范围内另另行出题题，要求求考生即即兴演示示或解答答。考评组根根据考生生现场表表现，参参照100项考评评指标，当当场打分分。考评结束束，评分分汇总，去去掉最高高分与最最低分，中中间三位位评分相相加除以以三，即即为得分分。主考官当当场公布布得分并并记录备备案，作作为考评评合格与与否的依依据。每位考生生平均考考评时间间为100至200分钟。七、考评评标准办公室人人员规范范考评标标准根据据形象、神态、谈吐、举止、反应、应对、应变、流程、操操作、标标准100项指标标设定，每每项评分分为100分，评评分标准准如下：表现优秀秀：9-10分分；表现良好好：7-8分；表现一般般：5-6分；表现较差差：3-4分；表现低劣劣：1-2分。10项评评分相加加，总评评分800分合格格。第一单元元、形象规范范本单元概概要：办公人员员的职业业形象具具有非常常直观的的视觉效效果,因因为在外外人看来, 办公公人员往往往代表表着领导导乃至整整个单位位的形象象。因此此，所有有与职业业形象有有关的行行为及表表现，办办公人员员都必须须做到无无可挑剔剔，完美无无缺。本单元包包含五项项训练科科目，分别是仪表表规范、仪态规规范、举举止规范范、见面面规范、写作规规范。毫无疑问问，它们们正是办办公人员员形象规规范中的的最基本内容容。一、仪表表规范办公人员员未必要要长得好好看,但但却一定定要长得得顺眼。很显然，在这里，仪表是第一重要的。因为人的外表能够在第一时间给他人一个印象，而印象良好与否，直观效果非常重要。尤其是在在职场上上，人丽丽资源往往往比人人力资源源更容易易受到关关注。特殊的工工作场合合和工作作性质，决决定了办办公人员员职业形象象的标准准规范是是：整洁、清清爽、端端庄、优优雅、成成熟、敏捷。塑造职业业形象，除了内内心修炼炼之外，外外表的精精心安排排也很重重要。我我们通常常把这种种外表的的改变称称之为形形象塑造造，这是是因为一一个人外外表的客客观效果果，往往会直直接影响响到他人的主观观判断。不可否认认，在别别人并不不了解办办公人员员的时候候，第一一印象很很容易起起到决定作用用。形象规范范之一：发型整整洁俗话说：好心情情从头开开始。一一个人的的头发处处理好了了，自我感感觉也会会好很多多。而好的发发型对办办公人员员来说，有时甚至至比化妆和和服饰更更重要。办公人员员的发型必必须和自自己的脸脸型相配配，和职业业相称，和和身份相相符。头发发质质应该如如丝质一一样柔顺顺，乌黑黑发亮，没有头头皮屑，而且不不能染成成黑色之之外的其其他颜色色，因为为中国人人黄皮肤肤黑头发发的搭配配是天经经地义的的，任何何一点颜颜色上的的变化都都会显得得不伦不不类。当然，如如果为了了时尚，有时在发发梢上染染一点其其他颜色色，也无无可厚非非，关键键是不要要渲染过过度，不不要太过过夸张。女性办公公人员最最适合的的发型是是干净整整洁的直直短发，或或者齐肩肩直发。圆脸的发发型不宜宜用三七七分，但但是可以以用中分分式的齐齐耳或齐齐肩的中中长直发发，不留留刘海。短发可以以是运动动型的，也也可以是是齐耳的的，或者者剪出层层次的，或或者烫成成小波浪浪的，这这得根据据自己的的脸型和和气质来来决定。长发可梳梳拢在一一起扎成成马尾状状，或在在脑后盘盘成发髻髻，否则则当办公公工作人员员俯身处处理公务务时，长长发很可可能会挡挡住自己己的视线线。如果果办公人人员老是是用手往往耳后撩撩拨头发发，也难难免会分分散上司司的注意意力。长发虽然然会给人人优雅的的美感，但也确确实会影影响工作作效率。男性办公公人员最最适合的的发型是是短发或或干净整整洁的吹吹发，发根根及鬓脚脚刮干净净。形象规范范之二：化妆素雅雅在五官设设计方面面，首先要要关注的的是眼神神，因为为清晰、明亮、传神的的眼睛是是整体形形象的重重点。要想达到到清晰明明亮的效效果，女性办办公人员员在化妆时时的用色色不能多多，线条条不能浓浓，可以用用单色眼眼影给自自己的眼眼睛营造造一种气气氛和一一种感觉觉。其次，鼻鼻子在五五官中起起着立体体的作用用，塑造鼻鼻型主要要依靠营造鼻侧侧的阴影影来表现现，一般般而言，选选用浅咖咖啡色作作为阴影影色比较较理想。嘴唇在面面部的地地位仅次次于眼睛睛，是人人们比较较习惯注注意的地地方，也也是五官官中最有有个性的的部位。设计嘴型型时，要根据据嘴唇比比较平面面的特点点，按其他他四官的的大小比比例来确确定唇型型的大小小与厚薄薄。一般来讲讲，唇型型丰厚，唇峰分分开，容容易给人人大方而而且稳重重的感觉觉。外出公务务时，化妆的的色彩可可以稍微微活泼或或艳丽一一些，使人看看上去容容光焕发发，生机机勃勃。商务应酬酬和社交交活动时时，化妆妆的重点点要注意意光线。办公室内内的化妆妆色彩要要给人一一种舒服服、清秀、富富有亲和和力的优优雅效果果。总之，化化妆既不不能艳俗俗，也不能能过于精精致，最好的的选择就就是素雅雅，那种种似有若若无宛若若天成的的效果。如果人们们的注意意力过于于注意办办公人员员的脸部部而忽略略了办公公人员的的工作，那那就说明明办公人人员的化