银行柜面面服务规规范标准准（试行行）第一章 总 则则第一条 为提升升柜面服服务整体体水平，树树立行业业文明规规范服务务形象，提提高客户户满意度度，根据据中国国银行业业柜面服服务规范范，特特制定本本标准。第二条 本标准准适用于于银行各营营业网点点，包括主主社、分分社、储储蓄所、营营业部（清清算中心心）、贷贷款中心心。第三条 本标准准是评价价营业网网点及员员工服务务质量的的依据，是是规范服服务行为为的标准准。第四条 本标准准主要包包括服务务准则、职职业道德德、语言言规范、服服务态度度、职业业形象、服服务纪律律、服务务技能、服服务场所所、服务务设施和和受理客客户投诉诉等内容容第二章 服务准准则第四条 换位思思考，用用心服务务。客户户是信用用社赖以以生存的的基础，服服务好客客户、让让客户满满意是我我们生存存和发展展的必然然选择。网网点员工工要树立立换位思思考的观观念，站站在客户户的角度度思考问问题、安安排工作作、替客客户解决决问题，做做到用心心服务。第五条 注重细细节，周周到服务务。细节节决定成成败，“以客户户为中心心”的理念念必须全全面贯穿穿到网点点服务的的每个环环节，把把服务的的细节做做精细；关注细细节，为为客户提提供超值值的服务务；注重重细节，展展示良好好的形象象和气质质；服务务无止境境，注重重操作过过程中的的创新和和突破。第六条 真诚如如一，标标准服务务。无论论客户大大小、业业务多少少，都要要一视同同仁，对对待每一一位客户户都要有有始终如如一的热热情、真真诚，使使客户走走进每一一个网点点都能享享受到统统一标准准的服务务。第七条 合理引引导，个个性服务务。要善善于了解解客户的的不同需需求，根根据客户户需求的的不同提提供相应应的服务务内容和和服务方方式。第八条 准确定定位，专专业服务务。网点点员工要要善于钻钻研，熟熟练掌握握各种金金融知识识和业务务技能，努努力为客客户提供供有深度度有广度度的专业业服务。第三章 职业道道德第九条 忠于职职守、爱爱岗敬业业。员工工要具有有强烈的的工作责责任心，要要爱社爱爱岗、兢兢兢业业业，要严严格执行行相关操操作规程程，塑造造信用社社良好的的企业形形象。第十条 精诚合合作、密密切配合合。要牢牢固树立立全局观观念和整整体意识识，要服服从大局局，密切切配合相相关部门门及人员员的工作作，为信信用社的的业务发发展勇于于奉献。第十一条条 诚信信亲和、尊尊重客户户。要讲讲信用，守守承诺，对对客户的的合法权权益要高高度负责责；要树树立客户户至上、信信用第一一的服务务意识；要提高高职业技技能，提提高工作作效率；要讲究究服务艺艺术，提提高服务务质量。第十二条条 求真真务实、不不断创新新。员工工要以求求真务实实的精神神，扎扎扎实实地地开展工工作；要要改进服服务手段段，开展展服务创创新，实实现一流流服务。第十三条条 维护护信用社社的利益益，珍惜惜信用社社的荣誉誉，保守守信用社社的秘密密。第十四条条 公平平竞争，恪恪守商业业道德，不不以不正正当手段段争揽业业务，不不对产品品进行故故意夸大大、引人人误解或或有歧义义的宣传传，不得得贬低同同业他行行的产品品或服务务。第十五条条 严格格遵守国国家法律律、法规规和信用用社有关关规章制制度，不不违规或或变相提提高利率率吸收存存款，不不向客户户承诺法法律法规规、政策策许可之之外的事事项。第四章 语言规规范第十六条条 员工工上岗时时，要语语句清晰晰，音量量适中，语语言文雅雅、礼貌貌待人，提提倡使用用普通话话。第十七条条 员工工工作中中，要坚坚持使用用“您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见”十字文文明用语语，要规规范使用用服务用用语（见见附件11）。第十八条条 柜面面人员上上岗时杜杜绝使用用服务禁禁语（见见附件22）。第五章 服务态态度第十九条条 员工工服务行行为总体体要求：“四个一一样”、“四个主主动”、“五不计计较”、“八个不不准”，尽量量做到 “四个站站立”。（见附附件3）第二十条条 迎接接客户,主动热热情。（一）当当客户走走近柜台台或到相相关办公公区域时时，就近近的员工工应目视视客户，面面带微笑笑并礼貌貌热情地地向客户户问好（就就近的员员工未留留意，其其他员工工应主动动招呼）。（二）当当客户在在柜台前前徘徊犹犹豫时，要要主动热热情询问问，并留留意客户户手中的的凭证，得得到确切切答复后后再作具具体引导导。（三）当当忙于手手中的内内部工作作,未及及时发现现客户时时,首先先要向客客户道歉歉,然后后本着“先外后后内”的原则则,尽快快停下手手中的工工作,为为客户办办理业务务。（四）当当经常惠惠顾的客客户来到到本单位位时，要要主动招招呼客户户并问好好，杜绝绝直呼其其名。（五）当当多位客客户几乎乎同时到到达时,要对先先到和后后到的客客户都打打招呼,并向后后到的客客户做解解释，再再询问先先到的客客户办理理什么业业务，然然后按先先后顺序序办理业业务。（六）当当有客户户正在办办理业务务，同时时又有新新的客户户进入视视线，应应用目光光或点头头示意客客户，并并主动用用“您好，请请稍等一一下”等语言言安抚客客户。（七）对对快下班时前来办理业业务的客客户，不不能拒绝绝，不能能急躁，要要认真受受理。（八）首首问负责责，第一一个接待待客户的的人员作作为首问问负责的的人要全全权负责责解决客客户的问问题，杜杜绝出现现推诿扯扯皮现象象；如客客户所提提问题或或要求不不在个人人职责或或权利范范围之内内，应负负责落实实到相应应部门或或人员，切切实帮助助客户解解决问题题。第二十一一条 仔仔细聆听听，把握握意图。（一）办办理业务务要准确确了解客客户的用用意,以以得到客客户确认认。当客客户表达达不清楚楚时,应应委婉地地请求客客户重复复表达意意图。（二）客客户犹豫豫不定时时，主动动介绍业业务品种种，宣传传办理程程序。（三）确确定已准准确了解解客户的的意图后后，迅速速进行业业务处理理。第二十二二条 解解答咨询询，耐心心细致。（一）解解答客户户询问，态态度耐心心诚恳，语语言通俗俗易懂，表表达清晰晰准确。（二）遇遇到自己己不熟悉悉的问题题时，不不能推诿诿、搪塞塞，要主主动向同同事请教教，或立立即咨询询相关部部门，然然后答复复客户。第二十三三条 业业务办完完，礼貌貌道别。（一）办办完业务务将钱、单单递交客客户时，动动作要轻轻，不扔扔不摔。提提醒客户户核对、收收好。办办完取款款业务，请请客户点点清、验验清。 （二）客客户临走走时，应应礼貌道道别，欢欢迎再来来。第二十四四条 客客户失误误，委婉婉提醒。（一）发发现客户户走错柜柜台时,应礼貌貌地为客客户指明明办理的的柜台；客户要要求办理理本网点点暂未开开办的业业务时,应先向向客户致致歉，并并介绍客客户到开开办此项项业务的的网点办办理。（二）看看到有客客户插队队时，应应委婉地地规劝客客户按先先后顺序序排队；看到前前面的客客户已办办理完业业务离开开,而下下一位客客户仍站站在等候候处时，应应热情地地引导客客户上前前办理。第二十五五条 客客户交流流，遵守守礼仪。向向客户赠赠送名片片时双手手递送，接接受名片片时双手手迎接并并妥善保保管。交交谈时，不不要随便便插话，等等客户讲讲完后再再发表自自己的看看法。第六章 职业形形象第二十六六条 服服务号牌牌，规范范佩戴。所所有员工工上岗必必须规范范佩戴或或摆放统统一的服服务标识识牌，工工号牌应应佩戴在在衣服左左上方。第二十七七条 统统一着装装，保持持整洁。营营业网点点柜面人人员统一一着装要要做到以以下几点点：（一）上上班时间间全员统统一着工工作装（联联社班子子领导除除外）。女员工每年从5月1日至9月30日着裙装。（二）保保持服装装、鞋袜袜的洁净净得体，衣衣扣整齐齐；夏季季男员工工的衬衣衣纽扣至至从上到到下的第第二扣； （三）衣衣、裤口口袋尽量量不装物物品，以以免变形形，影响响美观；（四）不不允许穿穿拖鞋（包包括各式式凉拖）；（五）男男员工尽尽可能着着深色袜袜子，女女员工的的袜子应应与制服服颜色相相称，避避免露出出袜口；（六）上上班时不不得戴袖袖套。第二十八八条 发发型自然然，不得得染色彩彩，不得得形状怪怪异。（一）男男员工不不留长发发，不剃剃光头，不不蓄胡须须，发型型轮廓要要分明；（二）女女员工可可留各式式短发，发发型自然然；长发发（头发发至肩膀膀及以下下）应束束起，盘盘于脑后后。第二十九九条 仪仪表大方方，装饰饰得体。（一）不不得戴有有色眼镜镜从事工工作；（二）女女员工不不得佩戴戴过多或或过于耀耀眼的饰饰物，每每只手最最多只能能戴一枚枚戒指，饰饰物设计计简单美美观大方方；（三）员员工不得得纹身，不不留长指指甲，指指甲只可可涂无色色指甲油油。女员员工不得得浓妆艳艳抹。第三十条条 精神神饱满，举举止端庄庄。（一）站站姿要挺挺拔。1.站立立时挺胸胸收腹不不弯腰。男男员工站站立时双双脚自然然分开，脚脚外侧与与肩同宽宽，双手手交叉放放在背后后；女员员工站立立时双脚脚成“V”字或“丁”字步，双双手自然然下垂或或虎口交交叉，右右手轻握握左手并并置于腹腹前；2.临柜柜受理业业务时，手手臂可自自然地放放在柜台台上，但但不得趴趴在柜台台上。（二）坐坐姿要端端庄。1.与客客户坐着着面对面面交谈时时，应挺挺胸收腹腹微向前前倾，目目光平视视客户；2.女员员工落座座前先用用脚感觉觉椅子的的位置，用用手掠平平裙子然然后坐下下，双腿腿并拢，双双手轻轻轻置于腿腿上；3.男员员工可直直接落座座，双腿腿可略分分开，双双手自然然置于腿腿上；4.坐在在椅子上上，要立立腰、挺挺胸，上上体自然然挺直。（三）行行姿要稳稳重。1.行走走时，身身体重心心微向前前倾，收收腹挺胸胸，目视视前方，双双臂前后后自然摆摆动；2.一般般情况下下应稳步步行走，有有紧急事事情可碎碎步快行行，不可可慌张奔奔跑。第七章 服务纪纪律第三十一一条 遵遵守法纪纪，保守守秘密。不不准违反反国家法法律、法法规及有有关金融融规章制制度，保保守客户户秘密，维维护客户户权益。第三十二二条 业业务处理理，规范范操作。严严格执行行各项业业务操作作规程，按按规定进进行业务务处理。第三十三三条 准准备工作作，提前前进行。对对外营业业窗口要要提前110分钟钟做好营营业前的的各项准准备工作作。管库库员、计计算机操操作员、警警卫等人人员，要要明确提提前上岗岗时间，做做好库款款交接、设设备开机机、武装装护送等等工作，以以保证服服务窗口口按时营营业。第三十四四条 对对外服务务，准时时满点。严严格按照照对外公公示的时时间营业业，未经经批准不不得中途途或提前前停止营营业。对对接库后后前来办办理业务务的客户户，应做做好解释释工作，若若是小额额取款客客户，尽尽可能引引导到最最近的AATM取取款。第三十五五条 中中断服务务，及时时明示。营营业期间间，因故故离柜中中断服务务，必须须经网点点负责人人或内勤勤主任同同意后方方可摆放放“暂停服服务”指示牌牌，以避避免客户户在无人人柜台前前等待。如如有多位位客户等等候办理理业务，须须妥善引引导到其其他柜台台办理业业务。第三十六六条 听听取意见见，虚心心谦和。接接受客户户批评和和听取意意见时，要要表示感感谢，不不要争辩辩。自己己解决不不了的，请请示领导导解答处处理；在在工作中中受到委委屈时，要要顾全大大局，谦谦和礼让让，求得得理解，禁禁止与客客户争吵吵。第三十七七条 利利用间隙隙，柜员员轧帐。柜柜员轧帐帐必须在在柜台无无客户情情况下进进行，严严禁出现现柜员为为轧帐或或处理内内部事务务而随意意摆放暂暂停服务务牌停办办业务的的现象，特特殊情况况必须征征得网点点负责人人的同意意