大厦会议服务员培训教材（课题）第一章：会务服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪(一)服饰的类别和要求1、统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑、过于肃穆的感觉，工作服肯定要合体不紧身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨烫，保持服装干净、平整清爽无异味，穿与工作性质相符的鞋（一般会议鞋都是软底黑布鞋），会议服务过程中不会发出“哒哒”的响声。2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。3、工作期间要正确佩带胸卡。4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。5、不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清爽。（二）发型的选择1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。（三）面容的化妆1、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。3、不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。二、言谈举止礼仪（一）、礼貌用语1、接听会议电话要运用文明礼貌用语：声音要温柔、语速不能过快、生硬。“您好，这里是会议服务，请问您有什么须要”“ 请问您贵姓？” “请问您的联系方式” “请问您还有什么会议要求” “好的，再见” “您好，请问您是来参与XX处室会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边。” “您好，这是您的茶，请慢用。”2、会议服务过程中常常会遇见业主有临时的服务要求，留意视察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）“好的，您稍等”3、会场外遇到特别事情须要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后肯定要刚好赐予双方回复。4、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要照实、合理的给业主说明。5、如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李主要总，您好”“吴总，您好”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。（二）文明举止1、要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举止。不要当着业主的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳 嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要在场发出太大响动。2、办公区域不要乱丢果皮纸屑等。3、在坐电梯时，不能大声说话，应站在电梯按键前主动为业主服务。4、行为大方，见到领导要主动上前问好，在工作现场员工要举止文明，见到业主要点头微笑示意。5、与业主交谈时要面带微笑，言谈有度，看法亲切、自然，不能喧宾夺主。7、在工作期间，不得吃零食、打电话或扎堆闲聊、不能听MP3等其它在工作期间不允许的活动。8、在会议服务过程中，会议人员走路尽可能不要发出声音，保持站姿、坐姿的良好形态，不屈膝、驼背、弯腰、翘二郎腿等。三、迎宾礼仪1、重大会议召开如须要礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗袍）提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要刚好将会议室门打开。2、迎宾服务一般依据会议的规模性、重要性或业主的须要支配2名或4名服务人员，对称站立会议门口进行迎宾。3、站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。上身要稳定，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，接待参会人员微笑服务，重要领导或相识的业主肯定要主动点头问好。4、会议人员要熟识会场内座次的摆放，可以引导与会人员很快找寻到座位。其次章：会议服务工作标准及程序一、接会和会前打算（一）明确任务和人员分工1、会议室的服务工作实行固定划分制，依据会议室开会的频率、会议室容纳人数的多少、会议室的重要性来进行会议室的工作量划分。 2、会议人员负责管辖所划分的会议室内整体保洁、会议服务、设备设施管理、消防器材保管等全部工作。3、会议室服务工作也可以依据各单位实际状况进行临时性支配。4、接听会议通知时，要刚好做好会议记录的填写，询问清晰会议内容、会议地点、人数、时间及有关要求，并刚好反馈给会议服务人员。（二）物品打算和会场布置1、对业主提出的会议要求要尽快解决，自己解决不了的要刚好上报主管领导。2、会议服务人员必需按业主要求的时间提前做好会前物品及会议服务的打算工作，依据业主的会议要求，摆放座签、茶杯、矿泉水、打算果盘、牙签、湿纸巾、抽纸、加热小毛巾等，全部的会议打算工作必需在会前30分钟全部完成。3、会场桌椅、茶杯、座签等物品摆放要求整齐、规范，用尺子衡量，达到横对齐、竖对直的标准。4、提前30分钟打好开水备用。5、一律运用会议室专用茶杯，定期进行高温消毒（按业主要求运用一次性纸杯）。7、茶杯放在参会人员的正前方，与参会人员保持2尺左右的距离，杯与杯摆放的距离相等，摆放在一条直线上，杯把向右侧；矿泉水摆放时，牌子一律朝向参会人员。7、提前30分钟打开会议室门，进行室内通风，会前打算工作就绪。8、提前10分钟站在会议室门口进行礼仪迎宾。9、会议服务人员在开会前10分钟，以饱满的精神状态站立在会议室门口的一侧，进行礼仪迎宾，并引导参会人员按位置坐好。（三）进行保洁卫生和平安工作1、按依次擦拭窗台、窗框、门、扶手、依次清洁墙面、护墙板、踢脚线、擦拭茶几、桌面、椅子、沙发，地面、桌椅、沙发、窗台保持干净无灰尘。2、每月用吸尘器对会议室内地毯进行吸尘。3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次会议结束后对茶杯进行高温消毒。4、定期擦拭玻璃、纱窗。5、对会议室进行每日通风，保证会议室内空气清爽。6、对灭火器进行每日检查保养，按时填写保养记录。7、检查电器设备有无异样状况，存在问题刚好通知工程人员进行修理。（四）摆台1、依据会议要求摆放座签、话筒、鲜花，鲜花一般要平铺延长状。2、演讲台一般放置在主席台右侧，按会议要求摆放话筒、鲜花、矿泉水等。3、依据业主对会场的要求调整桌椅的位置，保留出倒水的空间。（五）设备打算1、依据会议要求进行话筒的调试，并检查音箱效果，有问题刚好处理。2、检查会议室内照明设施是否完好，存在问题刚好通知工程人员进行修理。3、提前将空调打开，调到适当的温度。4、检查会议桌椅坚固性，有松动现象刚好通知工程人员进行修理。二、会议中的服务规程：（一）迎宾工作1、重大会议召开如须要礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗袍）提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要刚好将会议室门打开。2、迎宾服务一般依据会议的规模性、重要性或业主的须要支配2名或4名服务人员，对称站立会议门口进行迎宾。3、站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。上身要稳定，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，接待参会人员微笑服务，重要领导或相识的业主肯定要主动点头问好。4、会议人员要熟识会场内座次的摆放，可以引导与会人员很快找寻到座位。（二）倒水和递毛巾1、会议人员在倒水的时候要面带微笑，动作轻、稳，达到规定要求。2、倒水时，服务人员站在客人右侧，用食指与中指夹起杯盖，拇指与无名指托起杯把，侧身站在参会人员的右后侧，杯子倾斜45度，倒8分满即可。3、倒水的先后依次要先客人后主子，如在一个单位内要先领导后其他人。4、在有茶几的接待室内进行倒水服务时，不要臀部正对着客人，应侧身对客人屈腿倒水，饮料要当着客人的面打开。5、会议服务人员在行走时要轻、稳，不能让鞋与地面磨出声响，以免影响会议的进行。6、小毛巾应在会议召开前非常钟摆好，小毛巾放在统一的小托盘里，一般可在休会期间进行更换新的小毛巾。7、如有业主需求，可以随时更换新的小毛巾，不要用干脆接触已经消毒好的毛巾手，运用夹子将毛巾放入托盘，送至业主跟前摆放整齐。（三）依据要求上果盘1、此项一般在会前打算就绪，如遇到会议召开期间要求上水果盘，事先应当打算多种干果备用应急运用，为了在短时间内备好水果，应选择不用清洗的水果，例如香蕉、小桔子等应急。2、依据会议人数和业主要求，打算水果，一般是2人一盘，每个水果盘内的水果不要超过2种，摆放时水果把要冲下，把光滑美观的一面冲上，水果要搭配摆放，颜色岔开，带皮的水果一起摆放，选择水果一般尽可能选择小巧易吃的水果。3、假如是大型水果，事先切好备用，备好牙签，运用前要用透亮塑料膜包袱，可保鲜，防落灰尘。4、水果清洗必须要彻底，防止发生农药中毒事故，一般要清洗三遍以上，运用专用水果清洗剂，或用盐水浸泡消毒都可以，清洗摆放水果的时候，肯定要运用一次性手套。（四）添加茶水1、时间限制在1520分钟一次，夏季和冬季业主喝水频率不一，可依据会场人员的须要敏捷驾驭，但是倒水时间不能过于频繁，以免影响会议的正常召开。2、添加茶水的依次和初次倒水依次一样，先客人或先领导，后其他人。（五）物品补充和更换1、会议中烟缸内有三个烟头就要进行更换，更换时要用干净的烟缸替换脏的，先把脏的撤回客人后面，再把干净的烟缸放回原处。2、会场休息的时候要刚好更换毛巾、湿纸巾、将小暖壶水蓄满，将会议桌面一些杂物清理干净，刚好补充水果。（六）特别须要1、会议服务过程中常常会遇见业主有临时的服务要求，留意视察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）“好的，您稍等”2、会场外遇到特别事情须要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后肯定要刚好赐予双方回复。3、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要照实、合理的给业主说明。三、会议结束（一）送客和检查1、会议结束后，会议人员应提前站在门口顺门把方向战立，送宾。2、检查业主是否有遗留物品，假如有物品遗忘要保存好，并通知业主。3、检查有无烟头撒落，刚好清理。（二）整理和保洁1、会后刚好整理、清扫会议室整体卫生，达到随时可用，茶杯彻底清洗茶垢并高温消毒。2、桌椅复原原样，摆放整齐。3、室内地面、护墙板、踢脚线、桌椅、沙发、茶几、玻璃、窗台、窗框、门、门框、门把手、消毒柜、饮水机等公共设备设施表面要定期保洁，保持无尘、无污渍。做到看得见的、摸得着的要每日擦拭清理。（三）关闭关闭室内全部电器设备设施的电源开关、检查门窗是否关闭。四、会务接待服务操作技能（一）毛巾的叠法小毛巾的叠法应当看小托盘的形态大小而定，一般运用较多的是长方形的纯白色瓷器小托盘，正方形小毛巾对折，现场讲解：小毛巾运用时必需进行加热消毒，运用夹子取出加热好的毛巾，摆放在托盘里。（二）茶水的服务会议结束后，要刚好运用专用茶杯毛巾将茶杯进行清洗擦拭干净，进行高温消毒，一般消毒20分钟即可，关闭消毒柜电源，打开玻璃门待茶杯冷却后取出，整齐的将茶杯摆放好，接到会议通知后，运用专用小勺将茶叶放置茶杯内，一般放一勺二勺茶叶即可，茶叶不用时要封好口，以免茶叶受潮，影响运用。会议期间，一般保证15-20分钟倒水间隔。夏季运用绿茶，冬季运用红茶，其他季节可以运用花茶。茶水不宜太浓。（三）水果拼盘方法依据会议人员多少、参会人员的级别、水果盘的大小来定水果的标准，