目 录仪容仪表_1礼节礼貌_2总台接待服务标准_4总台服务退房结帐_10大堂副理_14礼宾员工作标准_15金钥匙服务规程_19商务中心接待_22客房服务_25陪同客人进房_28电话总机_29客房（）公共区域_31咖啡厅酒水服务_33餐饮服务自助早餐服务_35送餐服务_37餐饮服务西餐服务_39棋牌接待_41会议接待_43工程部检查标准水通、电灵运行正常_46保安部_46交通服务_47酒店后台厨房_48中餐服务_48中餐宴会服务标准及规范_53中餐摆台_55餐厅卫生_58仪容仪表序号内 容检查结果A发型优良一般差得分1男员工：保持清洁、整齐；前面不过眉毛；后面不过衣领；发角不过耳；不蓄胡须。2女员工：保持清洁，梳理整齐；头发前面不不定期眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。3男女职工都不要染彩发，不留怪发型，不用有异味的发胶（乳）。B脸部优良一般差得分4经常洗脸。出汗的季节，一定要在服务前洗脸。5服务前要把胡子刮净。C牙齿优良一般差得分6每天至少刷两次牙。7在服务前必须检查牙上是否有残滞物。D手和指甲优良一般差得分 8手必须经常保持清洁，勤洗。 9不准留长指甲。E鞋优良一般差得分 10着工作鞋上岗。 11保持鞋的清洁。 12鞋要合脚，不至于在走路时发出声响和拖沓。F袜子优良一般差得分13每天换干净的袜子。14袜子的颜色要求：男性穿深色，女性穿与皮肤颜色相近的肉色裤袜。15不穿挑丝和破洞的袜子上岗。G饰物优良一般差得分16员工在当班时不得佩戴戒指、手链、手镯、项链、耳环、别花等饰物。H着装优良一般差得分17男员工：保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损；袜子为黑色或深藏表色；根据服装颜色配领带，系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有装饰物；上班时不得穿T恤衫或牛仔、休闲服装。18女员工：保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损；袜子颜色与服装相协调；上班时，不穿T恤衫、牛仔服、休闲服装或背心、超短裙。I个人卫生优良一般差得分19不留长指甲，不涂指甲油。20每天洗澡。21每天换内衣。22饭前便后要洗手。23饭后上岗要漱口。24不吃异味食物。25店内禁止员工嚼食口香糖。J化妆优良一般差得分26女员工着妆上岗。27着职业妆。28饭后补妆。29不得擦香水（销售人员除外）。礼节礼貌序号内 容检查结果A微笑优良一般差得分1亲切微笑地主动向客人和同事问候。2亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务。3与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。4一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”或“您好！”5谨记“微笑是没有国籍的通行证”，工作中应自始至终保持亲切自然的微笑。B站立优良一般差得分6女员工：双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，身体重心放在两脚中间；挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注视前方，嘴微张，面带微笑，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂、叉腰等。休息时可把重心放在一只脚上，另一直脚稍稍前伸，两脚呈T字。7男员工：双手自然下垂，巾裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面；两脚略分开些，与肩同宽，面带微笑。8遇有两人以上在一起，两人间应保持15厘米以上距离，不得拉手、搭背或相互倚靠。C行走优良一般差得分9上身正直，挺胸、抬头，目视前方，面带微笑，注意周围客情。10步伐适中，不摇不晃，轻松自如。11遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒天室外执勤人员可根据规定戴手套），不得在行走过程中触碰沿途摆放的物品。D路遇优良一般差得分12行进间目光与客人或同事相遇，首先注视对方，稍后应自然点头，亲切微笑致意，不要忘记向对方说“您好！”之类礼貌用语。行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。13给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。14需要他人让路时，应讲：“对不起。”（Excuse me .”）别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢。”（Thank you.）E指示方向优良一般差得分15目光注视着他人，说：“您请”，或简要重复对方的问询（如：商务中心吗？在那边。”）。要用右手，手心朝上，不要握拳，五指自然并拢，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。F引领优良一般差得分16引领土完整他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。17引领中如果遇到门，应这样处理： 门开的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进六后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。18引领途中如遇有电梯，这样处理：电梯门开后，示意客人先上，并说：“您请。”电梯到站门开后，示意客人先下，并说：“您请。”如果是程控电梯，门开后，应揿住控制键，让客人先行。19引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。G递交物品优良一般差得分20态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去；如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。传递笔、剪刀类物品时，切忌将尖锐面朝向对方。H敲门优良一般差得分21敲门前要看清门上“请勿打扰”灯（DND）是否有开，然后用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高声点轻敲三下，静候。切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。客户服务员进客房或餐厅服务员客房送餐时，敲门应先自报家门：“您好，*服务员”、“您好，餐厅服务员”。I目光优良一般差得分22说话时要看着对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区。23不要死盯着客人或用白眼斜看客人。24不要东张西望。25对客人动作要留心。J交谈优良一般差得分26与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注视讲话人，目光亲切自然；音量适中。注意交谈过程中态度不要过于暧昧。27对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪