销售话术培训手册太平洋证券经纪业务管理总部营销中心 编制（第一版）目 录序言第一章：销售话术运用原理第二章：销售流程简介第三章：接触前准备第四章：接触与面谈第五章：促成第六章：异议处理话术第八章：电话销售话术第九章：相关话术参考资料序 言本话术手册集合了太平洋营销人的智慧，是在市场上，在客户面前，从业心得的汇总，让销售的理念与实战的话术有效结合。可作为团队长辅导成员，以及新入职的员工培训使用；目的是帮助新员工在入职后建立一个初步的销售意识，掌握一套基本的销售技巧与应对话术，从而能够尽快地进入工作状态，拓展客户，步入快速发展的轨道。学习的三步曲：先是“模仿”，而后是“重复”，最后是“创新”；这也体现了一位新员工的学习成长途径，在入职伊始，先以空杯的心态，学习有经验的人，学习前人总结的通用话术与技巧，慢慢找到沟通与销售的感觉。在记忆后，通过重复的使用，让这些话术，慢慢使用得熟练自然，“熟读唐诗三百首，不会作吟诗也会吟”，通过不断的重复练习与使用，熟能生巧。在这个过程中，新人会形成自己的销售风格与语言，这就是成长。所谓销售话术，简单的说，就是营销过程中销售人员说话的技术，说话的技巧，熟练运用到得心应手的程度，话术，就是说话的艺术。通过熟练掌握、灵活运用话术，可以有效的解决客户的五个W-五个WHY。一、 证券公司这么多，为什么找太平洋证券？-销售推荐公司二、 证券公司营业部这么多，为什么找你们这儿？-销售部门与团队三、 证券公司这么多客户经理，为什么找你？-销售自己四、 市场上，有这么多投资理财渠道，为什么要开户炒股？-销售理念五、 我为什么要推荐亲朋，介绍客户给你们？-销售服务解决了客户以上的五W问题，让客户感受到太平洋证券公司的实力与信誉，让客户认同团队的专业权威与责任精神，认同我们自己的品质与素养，认同投资规划的必要性，认同公司持之以恒，从始至终的服务，促进事半功倍的赢得市场，培养忠诚客户。概而言之，培养客户，让客户与太平洋，与核心团队，与团队每个人共同成长，让顾客由纯粹的客户，演变成我们的影响力中心，传播者。本手册，旨在总结归纳出在销售的各个环节中，运用各类型的技巧，开拓市场，开发客户，接触客户，通过面谈交流，挖掘客户的需求，提出专业的解决方案，并促成销售。在过程中，运用异议处理等技巧，有效的消除客户的担忧，提供优质的服务，持续发展、深度耕耘、永续经营。我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织我们的销售话术、掌控我销售的行为尺度！理解上述销售话术原理，结合实际情况，灵活使用本手册工具，将促进我们有效地达成销售目标，事半功倍，如虎添翼！最后，祝愿各位客户经理：换位思考，细致沟通，耐心服务，与客户共成长，争双赢!第一章 销售话术运用原理销售话术的运用要因时间地点而异，因人而异。在营销学中，普遍存在着心理学理论的应用，我们从分析客户行为，兴趣，意向，肢体语言等细节，来与客户建立同理心，通过我们的行动，满足客户的心理需求。不同的客户需求，需要我们采取不同的方式方法。一、 顾客的心理分析优柔寡断的顾客：这种类客户，遇事缺乏主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种类型，销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向顾客做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。当然不能忘记强调，你是从他的立场来考虑的。忠厚老实的顾客：这种类客户，你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这类 顾客打交道，最要紧的是让顾客肯定你的推荐，点头说“好”，在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客：这种类客户，出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法融洽感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫顾客说话，应该顺着顾客的思路和个性，轻声细语，并且提一些容易回答的问题引导。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话的态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这类顾客的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的客户。令人讨厌的顾客：有些类型，的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种类型，虽然令人大伤脑筋，但不应该忘记，他也有和别人一样，也有得到某些东西的愿望。这种类型，往往是由于难以证明自己，所以，期待得到肯定的愿望尤其强烈，对这种类型的顾客，还是可以对症下药的，关键是自己在这种类型的顾客面前，不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给予对方适当的肯定。先入为主的顾客：这类顾客，在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的欲望。对于那些随和、容易打交道、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。顽固的顾客：对于顽固类型的顾客，则要表现出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈生意的口气，对他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。这类顾客，往往会被这种方式吸引，产生好奇感，这样，再提出，买你产品的人是有条件的。你的不关心，说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。知识渊博的顾客：知识渊博的类型，是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会，多注意聆听对方意见，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员谦和而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种顾客，往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易促成交易。强烈好奇的顾客：这种类型的顾客，对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真而且有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他，你们现在正在打折开展优惠活动，所有商品都以特价优惠送超值礼包，这样他们就会很高兴选购商品。温和有礼的顾客：能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”这种顾客不会撒谎，对你说的话，他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁。因此，还是要和他实在一点，诚心相待为上策。对待这种顾客，一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。爱讨价还价的顾客：有一种类型的顾客，对讨价还价，好象有特殊的癖好。即便是一碗面，一把菜，也非得要讨价还价一番不可。这种人群，往往对此乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人，有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当做一些小小的妥协，可以送一些小礼品等。比如可以这样对他说：“我可从来没有这样给过优惠的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好优惠了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。擅长交际的顾客：擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调的事情，或必须单独做的事情，都容易感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。调动与他们目标有关的经历或例证，来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。性子慢的顾客：有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种类型，必须来个“因材施教”。千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的困扰处，以朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。自以为是的顾客：总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让顾客感受到重视。在顾客满意的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应对这类型的顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。颐指气使的顾客：颐指气使类型的顾客，有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、抓中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候：触动向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性。赞扬赞扬他们的成就；咨询坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。侃侃而谈的顾客：侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且