恩施州博诚物业管理有限公司行政管理规范目 录1、员工行为规范 22、文件处理管理 53、 礼仪管理 84、 电脑管理 165、 印章管理 176、 档案管理 187、 物资管理 248、 客户投诉管理 269、 消防管理 2710、有偿服务管理 3111、工作记录管理 3212、工服管理 3313、突发事件管理 3414、重大事件报告管理 4015、办公用品设备管理 4116、首问责任制管理 4217、公司保密管理 4318、拾遗管理 4419、奖惩管理 4520、行政奖罚指标 48一、员工行为规范第一节 管理原则：一、为保证办公规范和质量，提高整体工作效率，按照日常办公内容和程序，制订本管理制度。二、按照加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量的原则，各部门、员工应严格遵守，确保办公秩序和环境符合服务中心服务标准。三、对违反相关制度的，将按照员工奖惩管理制度执行处罚。第二节 考勤管理：一、出勤：（一）、实行出勤电子打卡制度，员工应按照工作安排，在规定时间内上下班。（二）、工作需要加班时，员工应服从工作安排，在完成工作任务经有关领导批准后，方可离开。（三）、外出办事员工，应先征得主管领导同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暂时不能回来的应向主管领导报批。（四）、未按时间上下班的按照迟到和早退处理，无故离开工作岗位的，按照旷工处理。（五）、严格执行排班安排，未经允许不得私自换班、代班。二、请假：（一）、员工因事、病等需请假的，应在提前一天写好请假条经审核批准后方可进行，一天以内由部门负责人批准，一天以上由公司办公室主任批准，三天以上由总经理批准， （二）、员工工作时间外出，必须向部门主管请假。（三）、未经允许，擅自离开者，按公司制度视情节轻重以旷工、辞退、开除等处理。（四）、请假期间的工资按公司工资管理制度执行。三、值班：（一）、管理人员值班按照正常上班工作职责和标准执行，员工按规定服从值班安排。（二）、水电维修实行全天24小时值班制度，由服务中心和工程维修部负责安排调配。（三）、项目服务中心实行12小时（8：0020：00）值班制度，由服务中心负责人组织安排。（四）、各部门每日安排一名管理员值班，主要负责办公环境整理，岗位服务和小区环境监督。（五）、实行岗位交接班制度，做好交接班记录，把交接事项落实清楚，并保持交接班现场的清洁卫生，因交接班不清楚，同时追究责任。（六）、了解所上班次、岗位，接班人要提前15分钟到岗接班，办理交接手续。交接班时常用工具点交清楚，谁遗失谁负责。（七）、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。（八）、值班过程中发现问题，要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告部门负责人，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。第三节 工作秩序管理一、上班时间内，必须坚守岗位，必须按质、按量达到岗位要求，完成各自职责。二、员工应自觉遵守公司作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。 三、严格执行公司各项规章制度和服务规范，努力提供服务效率，为客户提供优质、高效的物业管理服务。四、提供团队意识，相互配合、互相监督、共同促进，不得出现内部纷争。五、讲究礼貌，注重仪容，热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理，始终体现物业管理良好的服务意识和服务能力。六、不得随意丢弃杂物，养成良好的卫生习惯，保持办公环境优美清洁。七、上班时间不得从事看报、闲聊，在网上或用手机聊天等与工作内容无关的事情，办公时间要保持肃静，不准串岗聊天、嘻闹、高声喧哗和争吵，办公区域内禁吸烟；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。八、积极参加公司及部门组织的各项活动，服从工作安排和调度，努力为公司发展献计献策。九、爱护保管好公共财产，公共财产不能挪作私用，勤俭节约，不浪费铺展，节约用水用电，注重重视防火、防盗和安全生产。十、不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务，严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。 第四节 工作环境管理一、各部门办公、生活区、各工作服务区，每天安排人员轮流对工作环境进行清扫、整理。二、保持室内及周边整洁卫生，发现问题及时清除，做到区域内无杂物、无污染。三、室内物品分类放置、堆放整齐，通风良好，防潮防霉，地面无垃圾，室内无异味，定期清除废弃物，每天下班前整理一次办公环境。四、爱护好室内设施，保持设施的使用功能和效率。五、区域内不得任意悬挂、张贴非工作物品，工作场区内严禁吸烟。六、室内各种标识标牌清楚、资料完整整齐。第五条 服务工具管理一、服务工具由部门主管统一造册，责任到人。二、服务工具仅限于工作使用，不得处理私人事务等挪作他用，保管好服务工具，使之发挥正常的使用功能效率，不得无故损坏。三、服务工具未经允许不得外借，特殊需要经批准后，借前检查，归还时验收，按规定时间收回。四、定期检查好服务工具的使用情况，做到不遗失、不损坏，经常维护，当需要更换购买时，按计划申报。二、文件处理第一节 文件收发一、公司文件由办公室负责起草和总经理审核签发；须部门起草签发的文件由部门负责人审核签发。二、文件签发后，由办公室文秘统一打印，打印后送回起草部门校对，校对无误方能复印、盖章。三、文件和原稿，由办公室统一归档，保存备查。四、属于秘密的文件，核稿人应该注明秘密字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。五、文件统一由办公负责发送。送件人应将文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并向文件签发人报告报送结果。秘密文件和由专人按核定的范围报送。六、外来的文件由办公室专人负责签收，并分类登记。由办公室主任提出处理意见后，签收人应于接件当日即按文件的要求报送给有关部门，不得积压迟误，属急件的，应在接件后即时报送。七、传阅文件由办公室专人负责收回，对领导指示的文件，办公应及时组织传达和落实。八、报刊杂志征订和邮件收发由办公统一办理。九、财务文书由财务管理人员按照财务管理制度统一办理第二节 文书打印一、服务中心的文件，有打印必要时方予打印。内部递传的简单请示报告或其他不需打印的文件，一般不予打印。二、公司发文，需由起草人定稿抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方准打印。一般文件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字同意后才予办理；部门负责人不在时，可经办公室主任同意后办理。三、私人资料，不得在公司打印、复印或用公司传真机递送，以免影响公司的正常工作。四、文印工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务，保证文字和格式不出错误。对收到的文件资料，应及时给有关部门、人员送发，或及时通知有关人员到文印室来拿取回，不得延误。五、文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司管理中须保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。六、文印室对送来打印、复印、传真的文件资料，应做好登记，并在月终作统计核算。属业务部门的，由各部门承担费用；属行政、管理部门的，统一归列办公开支。七、要节约使用打印纸张、墨盒，尽可能双面打印、初稿可以缩小文字和格式，要维护好打印设施设备，保证使用效率。第三节 文件书写一、行文类别（一）、请示：请上级指示和批准，用请示。（二）、报告：向上级机关汇报工作，反映情况，用报告。（三）、指示：对下级机关布置工作，阐明工作活动的指导原则，用指示。（四）、布告、公告、通告：对公众公布应当遵守或周知的事项，用布告；向国内外宣布重大事件，用公告；在一定范围内公布应当遵守或周知的事件，用通告。（五）、批复：答复请示事项，用批复。（六）、通知：传达上级的指示，要求下级办理或者需要知道的事项，批转下级的公文或转发上级、同级和不相隶属单位的公文，用通知。（七）、通报：表扬好人好事，批评错误，传达重要情况以及需要所属各单位知道的事项，用通报。（八）、决定、决议：对某些问题或者重大行动作出安排，用决定；经过会议讨论通过，要求贯彻执行的事项，用决议。（九）、函：平行的或不相隶属的单位之间互相商洽工作，向有关主管部门请示批准等询问和答复问题，用函。（十）、会议纪要：传达会议议定事项和主要精神，要求有关单位共同遵守执行的，用会议纪要。（十一）合同：适用于各种合作关系，合作事项的订立。（十二）、其他：1、司法文书：依据司法部门规定程序实施。2、宣传海报、温馨提示、简报：主要用于小区宣传。3、签呈：下级对上级有所请示或报告时使用。4、工作记录表格：在管理服务工作中使用。二、书写格式（一）、纸张：一般A4型纸，其成品幅面尺寸为21 cm29.7 cm。（二）、边距：上下：2.5cm，左右3. cm（三）、图文颜色：未作特殊说明公文中图文颜色均为黑色。 （四）、排版规格：标题文用3号黑体加粗，正文依次宋体、仿宋等小4号，副标题4号加粗，一般每页排22行，每行30个字。（五）、装订要求：左侧装订，不掉页。（六）、主要标题顺序号：依次为一、，（一）、，1、，（1）、。（七）、份数序号：在版面叶页脚页码，多份多页应注明份数和总页数和顺序编号。（八）、附件 ：有附件的应标注清楚（九）、落款成文时间：以全称落款，日期用汉字将年、月、日标全；“零”写为“O”，相互对称；加盖红色印章居中下压成文时间，如果落款页没有正文，应采取调整行距、字距的措施加以解决，。 （十）、正式的红头文件应按照公文处理办法书写。（十一）、财务文书书写按照财务管理制度和规范执行。三、内容要求：（一）、符合国家法律法规以及地方政策，按照公司各项管理制度。（二）、内部行文要求规范严谨，宣传语言应当生动活泼。（三）、内容应当符合主题思想要求，使用通俗语言，简明平实，准确反映信息三、 礼仪管理第一节 管理原则礼仪管理旨在规范员工的服