.南 平 祥 生 房 地 产 开 发 有 限 公 司销售部员工业绩考核内容细则(草案) 第一部分 销售人员日常行为规范一、 目的指导销售人员处理销售事务，规范销售程序。二、 适用范围销售服务组人员处理现场销售及公司日常客户接待事务三、 经办部门销售部四、 内容1 着装规范(10分) 1.1 销售人员和值班人员必须在上班前5分钟内着好工衣，快速进入工作状态；（2分） 1.2 销售人员仪表应保持清洁、大方、得体，男性不可留长发、剃光头或者蓄胡子。除外勤工作以外，销售人员须着公司统一销售制服，并佩带工牌或胸卡。（2分） 1.3 男性着深色袜子和皮鞋，系领带。（2分） 1.4 女性着丝袜、皮鞋，不得着露趾凉鞋或拖屐。长发须束起，须化淡妆，不得涂有色指甲油。（2分） 1.5遇特殊场合按照公司相应要求着装。（2分）2 现场操作规范2.1 来电接听规范（10分）2.1.1 来电接听原则（3分）(1) 电话铃响三声以内务必接听，原则上由销控接听电话。销控无法接听时，由离电话机最近的销售代表接听。（1分）(2) 电话机边准备客户来电登记表、便签纸、笔，并详细记录客户资料。（1分）(3) 若代接同事电话，应积极主动了解事由，并在留言条上清楚交代当事人，避免客户重复叙述。（0.3分）(4) 如需转接电话，请先告诉对方将转接的分机及当事人姓名，以防万一断线，对方可知如何继续联络。（0.3分）(5) 接听电话的时候，如遇客人来访，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，当电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。（0. 4分）2.1.2来电接听顺序（3分）(1) 拿起听筒，问候对方，自我介绍。标准接听电话用语：“您好， XX 项目”（1分）(2) 确认对方。听取来电内容，并同时在客户来电登记表中摘要记录并给予简要介绍、答复。（0.05分）。（1分）(3) 结束语。标准结束语如：“感谢您对祥生御江湾的关注，再见。”确定对方已挂断电话后，轻放听筒。（1分）” 2.1.3 来电接听注意事项(1) 语速适中，语调柔和，语音清晰，态度亲切友好。 (2) 回答客户的问题应简明扼要，但切忌细化。应鼓励顾客到现场。(3）不能给予即时解答的问题向客户说明情况后记录客户联系方式，事后立即向销售经理咨询，并在1个工作日内回复客户，切忌随便承诺。(4) 及时记录客户来电情况，对于客户关心的问题注意总结，统一口径。 (5) 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。(6) 电话信号不清楚时，应立即将状况明确告知对方“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？切忌不允许对着话筒大声说“喂！”，请对方给予改善。(7) 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，并向对方解释清楚。(8) 如果暂时不方便接听电话，一定向客户说明情况，征得客户同意之后结束电话，事后，应及时再与客户联系并致歉。(9) 如果来电量较多，客户占用电话时间过长，可委婉地咨询客户可否挂断电话。如“对不起，我们今天来电特别多。您能不能留下您的联系电话，稍后我再给您打过去？”在征得客户同意之后，结束电 话，改时间再与客户联系。2.2 打电话的要领（10分）2.2.1 理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话；（2分）2.2.2 简单地互致问候；（0.5分）2.2.3 有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式；（0.5分）2.2.4 随时将客户相关资料正确及时填写在去电登记表中。（6分）2.2.5 商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。（1分）2.3 售楼处语言行为规范（10分）2.3.1 客户到售楼处，相对应的销售人员需立刻迎上前问候：“您好！欢迎参观！有什么可以帮到您？”后按销售程序引导客户，次位提供倒水等服务。（3分）2.3.2 销售人员应自觉维护销售中心的内部环境卫生，保持接待处整洁有序。不得在销售现场内大声喧哗、随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物；（1分）2.3.4 严禁在上班时间吸烟、吃零食、嘻戏、精神不振，若需要休息，应安排好部位，进休息区休息。（4）2.3.5 经理室有来访客人，由末位销售人员负责引见并提供倒水服务。（1）2.3.6 工作期间，对同事应以职务相称，给人职业之感。（1）2.4 来访接待规范（10分）2.4.1售楼处前台接待制度及接待原则（10分）(1) 销售人员每天接待应按接待顺序依次排为A、B、C、D、E位；（0.5分）(2) 每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调；排位接待客户，按案场接待轮序表依次排位；（0.5分）(3) 销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，对来访的新客户，销售代表应按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户。销售经理另有安排者除外。（0.5分）(4) A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B 位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；（1分）(5) 非就餐时间，原则上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位业务员需短暂离位，由B位业务员负责接待，A位返回后，继续保持A位；就餐时间内，A位业务员离位，由B、C、D位业务员顺延接待，A位返回后保持其原有排位顺序；（0.5分） (7) 销售人员接待完客户并完成应做工作后（例如整理接待现场，将椅子归位、桌面整理干净）应立即回前台补位并在客户来访登记表作详细记录，跟踪服务。（1分）(8) 销售现场只要有客户必须要有人接待，如客户为已到过销售现场，看完工地或示范区后在次来访销售现场的，原则上由原接待人员继续接待，但是，如果原接待人员正在处理工作事务，由A位接待人员代为接待客户。（0.5分）(9) 销售人员必须指导客户入会和填写意向登记，原则上由客户填写相关信息，但如遇客户对表格及相关内容不解的，可在了解客户正确信息后代为填写，切不可由于表格内容过多，损失客户、客户信息不实或造成客户对公司的不满情绪等。（0.5）(10) 销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍；不得在控台用工作电脑做与工作无关的事；（1分）（11）合理推荐，准确计算价格，注意折扣控制。严格按照公司的价格管理办法执行（4分） 2.4.2 接待注意事项(1) 对待同行的访问应给予热情接待，但涉及公司机密的内容应回避。(2) 以朋友身份对客户加以引导，帮助客户解决问题。(3) 对于自己不了解的问题主动为客户咨询，切忌主观推测，随意承诺。（4）客户进售楼处时，A位（第一顺位）主动上前向客户问好（欢迎参观祥生御江湾），迎领客户进入售楼处，B位（第二顺位）业务员负责协助（倒水等），接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；(5) 如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；对回访的老客户，应由接待其第一次来访的销售人员完成接待全过程。但如遇该业务员不在销售现场或正在处理其他工作时，A位业务员应代该业务员完成接待工作。(6) 销售人员不得在同事接待客户时，主动插话或帮助其介绍，除非得到该同事的邀请。(7) 没有下意向金、定金的老客户（包括电话预约客户）到售楼处询问购房相关事宜，算该销售人员接待客户一次；销售人员同一天接待同一客户多次，仍算接待一次；(8) 只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次；如客户只是询问一些与销售无关事宜，不算接待客户，但必须向B位说明情况；3. 职务行为规范（10分）基本准则：守法、廉洁、诚实、敬业。3.1 工作时间不得打私人电话或电话闲谈，禁止占用销售热线打私人电话。（0.5分）3.2 工作语言为普通话，凡工作时间一律使用普通话。对客户礼貌，习惯用礼貌用语，接待热情；（0. 5分）3.3 在公司或售楼部工作时需按公司要求坐、立、行；（0. 5分）3.4 销售人员不得在接待客户期间玩手机、看手机短信等对客户不礼貌之事。（0. 5分）3.5 严禁在工作时间内吃早餐、零食及中午提前用餐；（1分）3.6 服从上级管理，对上级领导分配的任务应按要求完成，若有其他意见也须在完成任务后提出。（1分）3.7销售人员应严格为客户的私人资料（如姓名、住址、电话号码、购买意向等）保密。（0.5分）3.8销售人员不在接待中心范围内时，必须携带通讯工具，并保持开启状态。进入工地现场须配戴安全帽，并遵守工地相关的规章制度。（0.5分）3.9销售人员任何时候不得对客户的提问表示厌烦或拒绝回答，严禁与客户发生争吵。（2分）3.10销售人员应严守公司机密，严格遵守公司的保密规定，不得将涉及公司机密的文件、工程白图、销售价格表、报表等资料向外界泄露或未经批准带离公司。不得擅自猜测并告知客户公司的未定事宜，如开盘时间，销售价格及销售方式等。（1分）3.11 销售人员不得参与公司开发的楼房炒作，不得与客户有个人的交易行为；销售人员不得私人以各种形式向顾客索取回扣，或要顾客请客送礼；（2分）4.工作报告要求（10分）2.5.1 销售人员每天下班前按要求写出当日来人登记表并交给值班人员；再由值班人员将来人登记表统一交给主管；（2分）2.5.2 销售人员每周六下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交给主管,并将客户大卡登记记录及电话回访登记记录交由主管检查；（2分）2.5.3 每周日下班前由主管整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告，上报至经理；（2分）2.5.4 在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自己的销售情况汇总一份销售总结，统一由主管交至经理；（2分）2.5.5每天傍晚召开例会，并对当天工作中成功和失败的案例进行分析。（2分）工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等；5. 值日人员职责（10分）5.1 值日人应提前到岗，在其他业务员未换好工装前，负责电话接听及现场客户接待并做好来电接听及记录，并督促各工作岗位按规范操作。（1分）5.2 现场巡视,当日值班人员须在上班后5分钟内按照销售现场日常检查记录表进行现场巡视检查，检查相应工作准备是否已到位。（3分）5.3 销售部无客人的情况下，带领同事研究、分析产品和总结卖点；分析客户购买心理，相互促进销售技巧的提高；市场动态的分析。（0.5分）5.4 值班时间内销售部现场客户超过三组时，按接待轮序表调配业务人员接待客户，切不可因为午休而流失客户。（0. 5分）5.7 负责为客户送水。当同事带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。（0.5分）5.8 负责当日资料的整理、添置、复印。（0.5分）5.9 检查销售部卫生情况并及时通知保洁员清理，保持日常销售现场的整洁。（0.5分）5.10 检查轮班顺序。 （0.5分）5.11 根据销售部制度安排工作布置和安排；（1分）5.12 负责每日值班工作（含值日时间内的电话接听和来人接待），值日时间内不得离开岗位，如确有需要，要交由其他同事代为值班方可离开值日岗位，必须确保上班时间内值日岗位有人。（1分）5.15 例会须作好会议记录，例会时检查员工手机调