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资源描述
售后效劳中心客户接待礼仪标准细那么一、礼仪标准综合要求专业化形象:制服整洁,妆容得体大方。效劳表情:亲切、自然,面带微笑。效劳用语:尊称效劳,使用敬语,用语得体、贴切、音量适中。1、接待客户时一律使用礼貌用语,“请字领先,“谢字随后,“您好不离口;做到“五声效劳,即来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声。2、称谓要得体,学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用 “请、“您、“谢谢等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否认语和斗气语。任何时候不得讲“不知道,应婉转答复“我先帮您咨询一下。 3、效劳语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户的误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人。遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉、“遗憾等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错。4、语言要明确、简练、语速音量适中。效劳语言要考虑客户的接受能力,在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,视客户对公司业务的了解情况,适量使用专业术语。语速适中,每分钟应保持在120个字左右。5、掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧。仪容仪表:一仪容1、男士头发梳理整齐,不染发,不光头,不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜;女士头发梳理整齐,不染发,长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。2、男士忌留胡须,面部保持清洁;女士要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。二仪表男士1、西装:着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。2、衬衫:着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜;衬衫下摆须掖在裤内。3、领带:领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。4、领带夹:夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。5、工号牌:须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。6、袜子:着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等。7、鞋子:着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘。8、饰物:手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。仪表女士1、套装:着统一制服、丝巾,干净平整,无污渍、无破损。2、衬衫:衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内。3、丝巾:领花应紧贴衬衫领口正中,应扎客服专员统一的丝巾,丝巾的扎法应相同。4、工号牌:须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。5、袜子:着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肤色为宜;忌光脚穿鞋。6、鞋子:着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋;不得将鞋拖在脚上。7、饰物:饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对;手腕部除手表外不佩戴其他饰物;手指不能佩戴造型奇异的戒指,数量不超过一枚。形体仪态一标准站姿1.动作要求1双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。2双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。3双臂自然下垂于身体两侧,男士右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;女士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上。4脚跟并拢,脚呈“V字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双脚平行分开,略窄于肩;女士可两腿并拢,两脚呈“丁字型站立。2.姿态要求1不叉腰,不抱胸,不倚不靠。2姿态端正,勿给人以懒散的感觉。具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。二标准坐姿1.入座要求1入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,防止座椅乱响,噪音扰人。2男士同时注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面;女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。2.坐姿要求1头部挺直,双目平视,下颌内收。2身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。3挺胸收腹,上身微微前倾,坐满椅面2/3左右。4男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠,放在腿上或椅子扶手上。5假设面前有桌子,可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。6男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽;女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。3.离座要求1离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随前方可站起身来。2起身离座时,动作轻缓,无声无息。3离开座椅后,要先站定,方可离去。4.坐姿禁忌1不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作桌上休息。2切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。3禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。4尽量不要叠腿,更不要采用“4字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。5在座椅上,切忌双腿大幅度叉开,或将双腿伸得老远,不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。三标准行姿1.动作要求1方向明确。2身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方。3双臂以身体为轴,前后以30度或35度自然摆动。4步伐沉着,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平行线;女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈一直线。2.行进指引1请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身。2假设双方并排行进时,效劳人员应居于左侧。3假设双方单行行进时,效劳人员应居于左前方约一米左右的位置。4在陪同引导客户时,客服人员行进的速度须与客户相协调。5及时的照顾提醒,经过拐角或楼梯之处时,须照顾提醒客户留意。6在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。3.行姿禁忌1不左顾右盼。2不把笔记本等物品挟在腋下行走。3不在办公室内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹。四标准蹲姿在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿根本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。五标准手势1.方向指示为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向。2.阅读指示为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合。3.示意入座示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座。表情神态向客户提供满意的效劳就要注重效劳过程中的每一个细节。表情是效劳客户很重要的一个方面,合理的运用微笑和眼神,会使客户心情愉快,在友好的气氛中和客户进行交流。客服专员上岗时必须保持良好的精神状态,给客户以亲切、轻松愉快的感觉。一表情神态真诚热情而不过分亲昵,表情亲切自然而不紧张拘泥,眼神专注大方而不四处游动。二微笑微笑是客服人员在工作岗位上的一种标准表情,应发自内心的笑,笑得真诚、适度、合时宜;放松自己的面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。三眼神1、注视客户的双眼,视线专注,交流时的目光应与客户保持在一条平行线上,认真听取客户意见和问题;2、与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。3、与客户相距较远并站立效劳时,一般以客户的全身为注视点。在递接物品时,应注视客户的手部。沟通语言一倾听1、同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述,从客户的表述中发现其投诉诉求。客服人员在倾听客户的要求或意见时,应当暂停其他工作,目视客户,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。2、客服人员须注意谈话技巧,使用恰当的措辞,以提高客户的满意度,形成好的口碑,增强公司的美誉度。二文明效劳用语1.文明效劳用语三十句第一类:迎送客文明用语1您好。2请;请问;请说。3早上好。4您请坐。5请您稍等。6你好,欢送光临。7很快乐为您效劳。8认识你很快乐。9请问,您需要些什么?10有什么可以帮到您的吗?11别客气。12没关系。13拜托您了。14劳驾您。15谢谢。16请多执教。17请您多照顾。18请您多保重。19欢送您提珍贵意见。20谢谢您的合作。21不用谢。22这个问题我们落实清楚后由我们更专业的工作人员为您解答好吗?23好的,您反映的问题,我们调查落实后第一时间给您答复。24您提的意见对我们很重要,谢谢您。25请您在这里签名盖章。26请您用钢笔填写。27再见,有什么问题请随时 联系。28不客气,这是我们应该做的。29感谢您对我们工作的支持30再见。你走好,欢送您再来。第二类:向客户致歉文明用语:1不好意思。2很抱歉。3请您原谅。4打搅了。5很遗憾。6抱歉,让您久等了。7先生女士,谢谢合作。2.效劳忌语1你,干啥?2别问我,不知道。3这边是售后效劳专用窗口,你到物业或者营销去投诉。4你错了, 这绝对不可能。5我就这态度,怎么着?6告诉你了还问。7墙上贴着呢,自己看。8急什么,这都忙着呢!9少罗嗦,有完没完?10我现在没空,等会再说。11有意见找头领导去。12你这人真麻烦。13就这么规定的,不能办。无法解决14快下班了,怎么效劳?接待礼仪一助臂效劳下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部,以左手扶客户右臂。二递送资料1、递送时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放。2、如需客户签名,应把笔套翻开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。三递送物品1、左手端水,双手递送。左手在杯子的中部,右手在后部,双手递送,原那么上为客户提供矿泉水和开水,根据客户需求选取,假设是开水,温度适中。2、在递送物品时,以双手递物为最正确。递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。效劳人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。3、双手端茶点托盘,大小臂成90度夹角,一手在中部,另一手在后部。四指托住盘的下部,拇指扶在盘子的外沿。端托盘转身时,身子转,盘不转。4、细微效劳:及时关注客户需求;及时添加或者收回客户用完的物品;为客户调低空调;主动介绍投诉的流程图;主动提供报刊效劳,送时一手手心向上,捏住报纸上角,刊首朝着客户递出。四接递名片互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在适宜地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄。五上下楼梯上下楼梯时要靠右行。脚步轻放,速度均匀。假设遇来人,应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时,遵守平安原那么,即上楼梯时在后,下楼梯时在前。六出入房间进房间前要先敲门,得到允许后再入内。敲门时,每隔3-5秒种敲2-3下。出房间时应面向客户,道别后,目送客户离开,礼貌地倒退两步,轻轻把门关上。二、来电接待标准1、售后效劳专员在 铃响三声之内必须接听 ,语音亲切,吐词清楚,使用标准效劳用语:“您好,*工程售后效劳中心,我是客户专员*,工号*为您效劳,请问有什么可以帮到您? 主动询问客户需求
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