企业文化烘托企 业成长联想企业文化与管理思想 12345联想的企业文化 与管理思想的内涵是非常丰富的，为了方便记忆，所以就用“12345”来表示了。1 是指“ 一种文化”。2 是指“ 两种意识”。3 是指“ 3 个三”。4 是指“ 4 个四”。5 是指“ 五个转变”。第一节 一种文化任何一个企业只 能有一种文化，联想就要建立统一的企业文化 一种以人为本、客户至上的文化 。俗话说：“近朱者赤，近墨者黑 ”。我们不想看到 同是联想集团，不同的部门有不同 的价值观，我们不想看到某个部门出现黑匣子现象。我们希望看到，我们每一个部门、 我们的每一位员工、每一位领导干部在统一的联想文化下共同发展。很多企业都主张 建立“以人为本”的企业文化，而联想对“以人为本”的理解是：通过联想事业目 标的实现来达到员工个人理想和高素质生活追求的实现。因而联想文化的核心理念是： “把员工的个人追求融入到企业的长远发展之中”。这句话包含三层 含义：（ 1）员工个 人的追求只有与企业的长远发展目标相一致（对企业忠诚、为企 业发展尽心尽力 ），才有可能得到实 现；（ 2）企业发展 了势必会给员工带来更多的发展 机会，为每位员工提供“没有天花板的舞台 ”；（3）联想为每位员工都提供了平等的发 展机会，不惟学历重能力，不惟资历重业绩，每位联想员工都有相当的舞台，每个人都 有成功机会，员工与企业相互依存，相互促进，共同成功。企业文化烘托企 业成长第二节、两种意识联想所倡导的两 种意识是： 客户意识、经营意 识。近几年联想电脑公司一直大力倡导着客户意识和 经营意识，这也是联想文化的重要内容。这两种意识在联想是什么具体含义呢？请接着 往下看。一、客户意识凡到过联想集团 总部大楼的也许会知道表述联想精神的四个大字，这四个字一进大厅就可看到 “求 实进取 ”。联想人就要具有脚踏实地的求实精神和奋发向上的进取精神。“求实”精神的 体现：不要光说不练的假把式；制定工作规划或方案，不能只考虑应该做什么？更 要考虑现有的资源，能做什么？能够做多大？投入有多大？是否值得？撒上一层土，夯 实了，再撒上一层土，再夯实了。 “进取”精神的体现：所有干部和员工都要有上进 心，积极进取。主动接受任务，知难而上不推委；主动承担责任、勇挑重担；在工作中 主动发展不足，不断地提升工作目标，主动地给自己加码，寻求工作突破。等等。正因 为我们有了“求实进取”的精神，才有了我们每一年、每一天的进步；而我们要达到 “ 每一年、每一天，我们都在进步” 提倡客户意识是国内外许多大公司取得成功、步入卓 越的重要因素。联想要创建百年老店，成为国际化大公司，就必须树立起强烈的客户意 识。总的说来，联想倡导的客户意识的含义是“ 客户至上，诚信为本”。那么理想倡导的 客户意识的内涵又是什么呢？联想倡导的客户 意识具体体现在四个方面。一是对待最终客户方面：比如在服务送货上门时，是否能做到及时和有效；在对软件故障维修、 解答问题过程中，是否能对客户耐心地解释我们的服务政策；另外在我们的运输过程中 ，对包装箱出现的印痕和锈迹，我们是否能正确地和客户解释或者考虑到这些问题；直 至到研发对整个产品设计思想的考虑是站在客户的角度，还是站在我们自己这方面等， 这些都涉及到直接客户。二是对待合作伙伴方面：如代理协议中的有关条款是否能公正地对待我们的代理商，而不体现 我们的霸气；在商务红利率测算上我们是否能讲求信誉；在发货运输上面我们是否能及 时地为客户考虑，而不是仅仅从自己的费用、成本上考虑；另外在与代理商的联系上， 我们是否能及时地沟通。企业文化烘托企 业成长除了上述两个方 面外，我们在公司内部也一样倡导互为客户的意识，具体分两个方面：三是对待部门间的合作方面：比如在发文时是否能做到发文明确，让对方理解发文的用意，并且易 于接受；对于部门之间的合作上，是否能够主动、积极而非推委、懈怠；电子邮件的处理 效率是否及时，能否及时补台，等等。四是上下级的关系方面：上级与下级的关系实际也体现了一种互为客户的关系。上级对下级：比 如说工作任务的布置、签字授权、对待下级提出的请求能否及时满足等。下级对上级： 比如在上级提出要求时，是否能把理由表述清楚，能够让上级在做出决定的过程中有一 个充足的依据。这后两者是关于 内部客户意识的，杨总对公司内部树立互为客户的观念曾有一段精的分析：“你 这个部门、你这个岗位有多大贡献，能创造多大价值是取决于你有没有户、有多少客 户以及你的客户的满意度。如果谁都不求你做事了，那么你就失去存在辟客的意义了，这就 是我们新的价值观。我们每一个部门、每一个岗位都应该重新来做审视：我如何为客户作 好工作？按这种价值观，公司内部各个部门都是互为客户的关系。”联想在加强客户 意识方面采取了什么措施、树立了什么标准呢？请看一、对待最终用户与合作伙伴:措施：积极主动地征询客户的需求；建立定期的征询制度；调整自我适应客户需求的变化；把对客户服务的 最终结果与岗位责任制挂钩，落实到绩效考核中。标准：服务上更方便客户，让客户满意。二、对待上下游部门:措施：站位要高，克服本位主义；加强沟通和交流；采用换位思考的方法，站在对方的角度考虑 问题；建立相互评价的制度，定期地了解周边部门的评价和我们服务对象的评价，作为 部门的综合评定结果。对于提供服务方 ：要了解客户的需求，把上下游部门当成我们自己的客户来对待；拿出切实 可行的方案提供服务；方案确定后及时与客户沟通，避免方案的差异；对客户的方案执 行情况进行跟踪；作出最终结果的统计，如果有偏差，及时调整。对于接受服务方 ：明确自己需求的真实目的，把自己的需求明确地告诉提供服务方，避免浪 费对方的精力；了解对方怎样才能提供这种服务，是否在对方的能力范企业文化烘托企 业成长围之内，不能强 加于人；给对方提出明确的要求，使对方易于操作；接受对方的服务后要有反馈，把服 务的效果告诉对方；同时向提供方表示感谢。标准：让服务的对象感到满意。三、上下级关系：措施：认识到上 下级是互为客户的关系；上级安排任务要清晰、明确，并创造相应的条件；对下 级的请求要及时回复，不出现拖延和怠慢的情况；外出要提前授权；下级提出需求时， 要充分说明理由，便于上级领导考虑和做出决定。标准：双方易于 接受的管理与被管理。二、经营意识联想是企业，是 企业就得讲究效益，要获得最好的效益就必须要有经营意识。联想的发展是滚雪球式的发展，能从当初的20 万元，到 现在的 176 亿，靠的就是时刻讲求效益，注重投入 与产出。联想的发展是如此，从而要求联想的各级人员也是如此，让每个人都有经营意 识，能做到会当家、能理财。所谓经营意识，其实很简单，就是要千方百计地提高产出 与投入之比。具体对联想来说，经营意识从两方面来要求：一是要“ 开源”，二是要“ 节流 ”。开源就是如何利用资源与优势去拓展业务，赚更多的钱，如利用联想电脑在内地 的渠道资源来发展 QDI 板卡业务，同时利用 QDI 在海外的销售网络为联想电脑打开和 扩展未来的国际市场，等等；节流就是如何节省开支。如，双面打印、总经理室在外开 会中午吃盒饭、西安 LTS 几十位总 经理坐火车来回。我们要时时问自己这事情是不是值 得做、是不是该这样做、是不是还有更好的方法（省钱省力省时间 ）。第三节、3 个“三”第一个三，就是 “管理三要素”，第二个三是“ 做事三准则 ”，第三个三是“ 处理投诉三原则”。这3 个“三”可是我们联想电脑公司人人皆知的，若有人不知道，那他就不是合格的联想 电脑公司员工。下面我们分别来了解一下这 3 个三的具体内容。一、管理三要素管理三要素，就 是“建班子”、“定战略”、“带队伍”。去年 4 月在上海的“龙腾东方”活动中，电 脑公司执行副总经理王晓岩曾给代理商朋友们专门讲过“管理三要素”。二、做事三原则企业文化烘托企 业成长在联想电脑公司，做任何工作，都要遵循三个准则：第一条，“如果有规定，坚决按规定办”；第二条 ，“如果规定有不合理处，先按规定办并及时提出修改意见 ”；第三 条，“如果没有规定，在请示的同时按照联 想文化的价值标准制定 或建议制定相应的规定。 ”可以说， 在电脑公司做事情，必须要有法制的观念，不能随心所欲，自以为是。有规定，无论你是否 认为合理与否都要按规定来做，不能因为你觉得不合理就可以蔑视它进行变通处理，对 不合理的规定提出修改意见是每位员工的权利、也是责任和义务，既利于公司也利于个 人开展工作。象联想业务发展这么快，制度、规范总是滞后的，在没有相关规定时，一 般情况下必须要请示上级，而且在要主动按照联想文化的价值标准去制定或建议制定相 应的规定。当然在紧急情况下，即不立即办就会损害公司利益时，可以按照联想文化的 价值标准自行判断，但在事后一定要及时向上级汇报。三、处理投诉三原则企业经营过程中 ，免不了会出现客户投诉的情况，那么如何处理客户的投诉，就可以在一定程度上 反映企业的客户意识到底如何。联想在处理客户投诉方面下了很大工夫，有一套严密的处 理规范，在处理客户投诉时必须把握基本三原则，即“处理投诉三原则 ” 。第一是“首先处理 好与用户的界面，给用户一个满意的处理 ”。不论这事与你是否有 关，只要用户找 到你头上，你就必须负责给用户一个满意的答复，不允许借口与自己无关或自己忙而把 用户推给别人，更不允许再增添用户的不满。没有别的选择，只有以“用户是上帝 ”、“客户至上”的态度理所当然地接待好用户。第二是 “找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚”。这个过程就要有相关的部门和领 导参与，对责任人必须进行批评和处罚。对于批评和处罚公司也是有相应规定的，而不 是个人或部门随意来决定的。但是，事情并不是因批评了、处罚了，就完事大吉了。第三是 “触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施”。这里体现着联想的对目标彻底负责的精神和 一股认真劲儿。对于已出现的问题不是简单孤立地看待和处理，而是要本着彻底消除类 似的问题，多问几个为什么：为什么会造成这个问题、根源在什么地方、采取什么措施办 法拔掉这个根源，等等，就是一件事一定要把它问到底、一定要把它做到底。第四节、4 个“四”企业文化烘托企 业成长第一个四“ 联想精神四个字”；第二个四 “联 想员工四天条 ”；第三个四“管理风格四要求”；第四个四 “问题沟通四步骤 ”。我们再来分别看一看。“每一天、每一 年我们都在进步” 的境界，就必须具有“ 求实进取 ”的精神。联想天条是在联 想早期创业时就已形成、全体联想人必须遵守的制度，这些年来一直在不折不扣地 执行着。它的具体内容是：