第一章客户经理1 管理架构和工作职责1.1 管理架构客户经理设立包括：VIP客户经理、集团客户经理、社区经理三类，在每类客户经理中分高级客户经理、客户经理（中级）、客户经理（普通）三级设立。VIP客户经理：面向中国联通客户俱乐部VIP客户提供服务。集团客户经理：面向中国联通集团客户提供营销及服务。社区经理：立足于社区或固定范围区域，为特定目标客户提供服务、营销、维护清欠催缴等全方位服务的客户经理。统一客户经理服务形象，客户经理着装、胸牌、上门服务及VIP客户服务接触点等按统一规范执行。第二章服务行为以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本，制定中国联通服务行为规范,面向客户的服务人员，统一标准化的服务行为，体现中国联通统一对外服务形象。各渠道服务行为均需满足本章要求。1 服务理念和服务行为准则1.1 服务理念客户满意是我们的第一追求。1.2员工服务行为准则员工服务行为准则释义客户A树立客户A的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。主动热情热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。尊重客户尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。积极负责对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。快速响应快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。确保效果为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。学习创新不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质服务。协同服务树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。依法维权树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益2服务人员行为规范2.1 基本行为微笑服务；工作精神饱满，举止自然大方。接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。仪表衣着干净整洁，雅观大方；面部清洁，可着淡妆；发部梳理整洁，风格庄重；饰品佩戴以少为佳，彼此和谐。仪态表情真心诚意，自然大方，表里如一，精神上&满；手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调；坐姿合礼就座，动作轻缓，体位端正；站姿稳重大方，优雅挺拔。语百语调自然柔和，语气平用I适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范。电话礼仪使用普通话，力争客户听懂，微笑服务，言语态度让客户感受自然诚恳。2.2 营业服务行为2.2.1 仪表营业人员必须着统一工装，服装清洁、平整，纽扣齐全，内衣不能从领、袖中露出，外套、马甲不得敞怀。须穿黑色皮鞋，外露的袜子颜色：女营业员为接近肤色的颜色，男营业员为深色。佩戴饰品应简洁精巧。营业员必须佩带公司统一的工号牌，工号牌别在左胸处离肩部约20公分处，工号牌只限本人使用。保持面部及口腔清洁，女营业员应施淡妆，庄重淡雅。头发应清洁、整齐。男士前发不附额，后发不触领，发鬓不过耳。女士长发应挽起，前发不过眉。男女营业员都不得留奇异发型和染奇异颜色。2.2.2 仪态交谈：与客户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。坐姿：座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。行姿：方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧；提醒道路的变化时，行进速度需与对方相协调，行进过程应以客户为中心；上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面；引导客户出入房门时应后入后出。指引：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引。递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。接取物品：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。展示物品：物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半，方便他人看清展示之物。迎宾：客户进入营业厅时，应主动向客户微笑致意，道“您好”后询问客户需要办理何种业务，将用户引领至相应受理台办理。客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。咨询：耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中的事情主动询问客户所需。回答：对客户的问题要做到有问必答。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。在离开客户时，应先向客户打招呼；返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了。”送宾：客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道“欢迎您下次光临，再见！2.3 电话服务行为2.3.1 电话接听礼仪电话接听礼仪是客服代表在电话接听过程中必须遵守的行为规范与准则。其主要内容包括：使用规范服务用语，对待客户的态度应和蔼、可亲。耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致。积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。开始通话阶段：迅速关注：电话一接通就应说“您好”，中间不要停顿，不要让客户持机等待。问候语：正确使用开场白，主动问候客户并询问客户需要什么帮助。信息收集阶段：对客户的需求给予迅速关注，并做出反应或回答，注意掌握时间节奏；适当称呼客户。专心倾听并正确理解客户的意图，关注客户的需求。与客户保持合作的氛围，保持冷静。如果由于公司的原因给客户造成某种困难或在双方通话的过程中发生引起客户情绪不快白事，客服代表应向对方致歉。信息提供阶段：正确理解客户的要求，清晰地表述客户提出的问题，并确认客户已正确理解。结束通话阶段：询问客户是否还有其它需要；正确使用规范的告别用语。请客户先挂电话，挂断电话后迅速记下相关信息。2.3.2 电话回访礼仪电话回访礼仪是客服代表在电话回访过程中必须遵守的行为规范与准则。其要求包括：选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间；服务用语规范，态度亲切和谐；征得客户同意后再进行回访；自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客户的配合；与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客户理解度。问候阶段：正确使用开场白，表明身份和电话来意。略微停顿等待客户回应。如客户默许或直接同意则开始回访工作；若拒绝，则应礼貌、迅速的结束通话：“如您需要帮助，请致电10010,打扰了，再见。”交流阶段：简洁明了进入主题，整体叙述后有顺序的逐条说明；对于重点强调的事情采用语音强调的方式重点说明；根据客户的提问作出准确、恰当、明了的回答。;等客户挂断电话后才可结束阶段：回访结束后应对客户表示感谢；通话结束时应致标准告别语挂机。2.4 上门服务人员行为2.4.1 仪表工作期间，客户经理必须携带公司为其制作的工作证。其他仪表要求参照营业员部分的相关要求。2.4.2 仪态主动招呼，征求同意进入，自我介绍身份，出示证件，说明来意。握手时应目视对方并面带微笑，以示谦虚和尊重。名片应先递给客户或上级。向客户递送名片时，应面带笑容，身体向前微倾，两手食指和拇指分别持握名片的两角，将名片的正面朝向客户，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手接拿并迅速阅读，正确记住对方姓名。遇到对方姓名有难认的文字，应马上询问确认。其他参照营业员服务行为规范。3服务语言规范3.1 语言选择一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外宾，应使用简单的英语在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。3.2 基本服务用语3.2.1 称呼用语男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称小姐。知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐。”对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”3.2.2 礼貌用语欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。送别语：再见/慢走/走好/征询语：需要我帮助吗？/有什么可以帮助您？/我可以帮，忙吗？/请问您办理什么业务?/我的解释您满意吗？应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/答朗i语：谢谢您白夸奖/谢谢您白建议/多谢您的合作。指引用语：请这边走/请跟我来3.2.3 服务用语禁忌严禁说不尊重之语。举例：我不是跟你说得很清楚了吗？！谁告诉您的？！严禁说不友好之语举例：没法查！没办法！这些问题不关你的事！严禁说不耐烦之语举例：你有完没完？！有什么事，快点讲！严禁说不客气之语举例：叫你旁边的人别说话!有意见找领导去！严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语3.3 服务人员应知应会公司规章制度和国家有关法律法规。基本的电信理论、基本销售与展示技巧，基本服务礼仪、服务技巧和展示技巧。中国联通客户服务标准（2.0）、中国联通服务管理规范（2.0）中涉及相应岗位内容。