TCL办事处管理手册前言随着公司的高速发展，市场份额不断加大，各项阶段性目标的实现，作为公司营销系统中最重要的一线市场业务平台，办事处的管理工作已滞后于公司可持续快速发展的要求。如何实现各办事处对当地市场的有效控制与和公司管理重心下移，提升并巩固公司在当地市场的地位与份额，是实现公司规模扩张的基础。办事处主任作为一线市场的重要指挥官，在各方面的整体素质上已被提出了更高的要求，以适应未来日趋惨烈的竞争。在之前，我们的地级办事处的月度平均销售业绩在200万左右，而现在我们的地级办事处的月度平均销售业绩600万左右，有的地级办事处的月度平均销售业绩高达2000万以上。资金流、物流的剥离是公司整合资源的一个标志。办事处作为自营网络的前端中心已成功地从市场业务职能向市场经营管理职能转型，地级办事处主任也必须带领全办事处人员从业务型人才向多级市场精细化管理型人才转变。办事处进行规范建制以后，从运行情况来看，硬件建设相对较好，软件特别是基础管理较为薄弱，目前的二级市场操作的较好，但三级以下的市场则运作的不理想，甚至有部分全国百强的县级市场基本上还靠自然消化或仍然有很多空白点。一方面人员的急剧增长，加大了人力资源管理的难度。另一方面地级办事处设立的时间相对较短，缺乏管理二三级网络的经验，授权之后缺乏有效地监控。因此目前办事处普遍存在管理不规范的问题，同时市场职能和内部管理职能未得到充分发挥，许多工作仍未从粗放式进化为精细化,表现在渠道管理、客户管理、办事处组织管理等方面出现了一些问题，例如窜货、有效客户流失、信息沟通不畅、管理制度不健全特别是事务追踪体系至今没有建成等都是精耕细作的不够彻底的反映。经过以往的反击战、腾飞战，公司已由壮大阶段步入大规模扩张阶段，办事处在区域市场的各项职能已经逐步超越开拓市场的作用，外部环境要求办事处对外具备管理市场、调控市场的能力，即整合区域市场资源，管理销售、推广、客服、信息四个方面的工作,达到全员营销、全员推广、全员服务；同时公司组织成长要求地级办事处对内还须具备基层营销组织建设和管理一线团队的职能。办事处对外管理市场、调控市场的能力主要表现在整合经销商资源、执行公司在当地的各项战略战术决策和作为公司信息收集节点的功能。办事处是公司市场信息网络的最灵敏的触角，面对市场需求的迅速变化和竞争对手的不断挑战，各办事处要及时将各类有效信息进行收集、整理、分析和汇总，并及时传递到各级管理层。这些信息不仅有利于办事处在销售、推广、客服等工作方面采取有针对性的策略，也将为公司的战略规划、市场决策提供科学的依据。编写本书希望能对办事处主任进行一些补充性的指导，帮助其推动员工的职业生涯规划，激发士气；夯实基础管理，规范市场；抢夺竞争对手在二级市场以外的生存空间；做好全员服务工作。并认识到地级办事处主任在今后的职能和责任。从而领导整个办事处及每个员工良好的心态,完成整个团队由优秀到卓越的升级。为公司实现用智慧打好规模战作出自己应有的贡献，早日实现万总提出的构建强大的、国际化的通信企业计划，使TCL移动通信成为全球最优秀的世界级移动通信终端设备的供应商。希望广大办事处主任能籍此加强办事处管理，实现以下几个目标：* 促使各地级办事处主任进一步明确各自岗位职能。* 提高各地级办事处主任的领导能力，强化基础管理工作。* 提高自身的市场分析与规划能力最终达到提升销量的目的。* 掌握团队建设的基本方法及激励士气的要领。* 顺利开展辖区内各项培训工作以及提高自身的培训能力。* 理顺销售网络建设，保证利益链不断，渠道通畅。* 市场推广规范产品展示，树立良好品牌形象，造就终端消化大势。* 理顺内部管理提高工作效率。* 控制费用降低销售成本。* 提升客服质量加强品牌美誉度建设。* 加快信息反馈及时了解市场动向。* 从各级市场全面封杀竞争对手* 加快一线市场反应速度、决策能力、创新能力。目 录第一部分办事处的概述1. 办事处的设立条件2. 办事处的分类3. 硬件配置4. 岗位设置5. 组织架构6. 岗位职责7. 任务分配8. 考核周期年度任务的依据 9. KPI考核制度10. 行为规范11办事处的本职工作12附件：督导工作与管理办法第二部分 日常管理1. 考勤制度2. 晨训与例会制3. 工作环境与保密制度4. 电脑、打印机的使用管理5. 人事管理制度6. 周工作时间管理7. 工作人员 费的管理8. 内部培训9. 行为规范10问责制第三部分 渠道管理1. 地级包销商的选择2. 合同签定3. 客户管理4. 物流管理5. 渠道进销存6. 利益链维护7. 考核与优化8. 窜货管理9. 乱价管理10. 渠道成员培训11. 地级金钻网的成立与运行12. 运营商沟通协作13案例第四部分 市场推广1. 硬终端建设2. 软终端建设3. 推广活动4. 促销活动5. 促销员、导购员的培训6. 活动组织、申请、实施、总结、评估7. 整合包（经）销商资源8. 地级金钻推广网9. 金钻营业员俱乐部10.附件：案例第五部分客户服务1. 客户服务的对象2. 授权客户服务中心的设立、撤消流程及软硬件要求3. 特约服务站的设立、撤消流程及软硬件要求4. TCL客户服务制度5. 国家 质量三包法6. 客服KPI考核7. 信息反馈8. 培训内容及上岗条件9. 仓库备件管理10. 公关活动与服务推广11. 地级金钻客服网第六部分 信息化管理1. 进销存统计、调整、分析2.数据采集流程3.有效的库存抽查4.任务完成进度、终端消化进度、型号比例5. 争品牌动向6. 市场反应第七部分 费用控制1. 招待费第八部分 其他业务第九部分 综合总结结束语第一部分 办事处的概述办事处是TCL移动通信XX分公司的驻外销售机构，是TCL移动通信XX分公司向市场延伸的重要窗口，其管理直属TCL移动通信XX分公司。作为区域市场业务平台，直接管理辖区内市场方案执行及行动组织的机构，承担着辖区内销售任务、市场战略、品牌推广、客户服务工作的重要组织。以“价值创造、价值评估、价值分配”为管理导向，围绕三大考核指标为业绩导向，充分调动办事处工作人员的积极性，确定办事处的组织架构，全面贯彻KPI绩效考核体制。在市场营销战略上根据总部系统的营销战略理论的指导下，全面开展销售、推广、客服工作。办事处代表分公司在地级区域市场的利益履行如下职能：* 办事处根据分公司的年度/季度/月度的营销方案，承担分公司下达的年度/季度/月度销售任务，并组织销售人员的二次销售任务分配。* 办事处根据公司的任务指标，可按要求报招聘计划，经分公司审批后，由办事处负责组织、招聘、培训所需的SBU、市场督导和促销员。* 办事处负责当地市场的开拓、客户资源开发、管理和联系协调、销售业务、客户服务的往来。*提高销量和品牌美誉度；建立良好的金钻合作伙伴式的客情关系，协助客户销售我们的产品，发展和巩固销售网络；规范售点的产品展示、售点品牌形象建设；提供尽善尽美的客户服务。* 办事处负责对所辖区域TCL 产品的售前、售中、售后服务，处理客户投诉和用户的投诉。* 办事处负责组织、策划、执行公司在当地市场的产品宣传、品牌宣传、企业形象宣传，提升品牌和企业在当地的知名度。* 办事处负责对当地职能部门的联系、协调，处理好公司在当地的公共关系，确保销售业务工作的顺利进行。* 办事处行使对分公司在当地的财产的保护管理权，确保公司的财产安全。* 负责收集、整理、反馈当地市场信息及同行竞争品牌的营销动态。1 办事处设立的条件目前已经正式注册的分公司/直属办事处方可在所辖区域内设立地级办事处。设立的标准以行政区域，业务规模，市场潜力，交通的便捷性为参考，考核年度区域内年任务大于9000万元人民币。2 办事处的分类A级：考核年度（第一年的3月第二年的2月）任务大于2亿元；B级：考核年度任务在9000万元2亿元之间；3 办事处的硬件配置说明办事处的硬件配置须由分支机构根据当地情况制定相应标准，上报费用预算，经管理部审核、营销总部副总经理批准后方可购置。4 办事处岗位基本设置：4.1 办事处负责人一名。办事处负责人职务分为助理主任、代主任、主任三级晋升标准。4.2 营销助理、计划员、财务助理、客服助理各一名，SBU主管若干名，市场督导若干名，促销员、导购员各若干名。以上为办事处岗位设置为基本配置，可根据具体情况在岗位设置上予以调整，可兼职，但是岗位名称和相应职责不能改变，否则总部不予认可。5 办事处组织架构A级：办事处的配置按照总部要求的职位设置标准配备人员。人员编制由分支机构根据市场情况确定。原则上办事处人均（不含促销员）月回款应不低于60万元。B级：办事处的配置可适当精简，人员编制由所属各分支机构确定。原则上人均月回款应不低于45万元。联络处：人员直属办事处，配置根据办事处的需要而定，人员数计入办事处人员总数。原则上促销人员须放在较好的售点中，且月任务至少应大于30台。组织建设架构图 计划员客服助理SBU主管财务助理营销助理市场督导包(经）销商业务人员 促销员导购员办事处主任6 办事处工作人员岗位职责6.1 办事处主任： 是区域市场的第一负责人，对区域内销售、推广、客服、信息等各项工作全权负责；整合区域内各种资源，与经销商建立战略联合体，从而全面提升公司品牌形象、销售业绩、客户满意度。 作为区域市场各项任务的组织实施者，将分支机构战略规划及各项任务分解到具体责任人，并组织实施，负责过程控制和考核评估。 负责区域内分销渠道的建立和维护，提高渠道分销能力，保证渠道畅通；以建立健全地级金钻伙伴俱乐部为导向，组织实施本区域市场客户管理工作，有计划地对本区域的重点客户进行拜访，加深客情关系。 严格执行公司的各项销售政策、价格政策，维护市场秩序和商业规则。 贯彻客户服务的各项策略和制度，对办事处的客服工作进行长期的规划，在办事处内部及外部营造良好的客服工作环境；对客服网络的建设及运作情况进行管理；对客服助理进行有效的管理。 负责组织区域内市场信息收集、分析、整理、汇总等工作，为上级部门提供决策依据。 负责办事处员工的培训，不断提高办事处各级人员职业技能和综合素质。有办事处内部人事调整的建议权。 负责将区域内所发生重大事件、重要信息向分支机构或总部及时上报。 负责管理区域内日常工作的执行情况。6.2 SBU主管的岗位职责 负责区域内包括销售、推广、客服、信息在内的各项工作，承担所有责任。 根据公司制定的营销目标，协助办事处主任确定区域发展计划、制定销售目标和营销策略。负责实施由办事处主任下达的销售任务，进行有效分解并完成。 组织实施区域内关于市场、产品、消费者、竞争对手等方面的调研活动，提供公司所需的资讯。 开展公司新品推介、产品促销、广告发布等推广活动；制定区域市场推广计划，并根据市场情况及时修正和调整。对市场督导、促销员进行管理并对其的工作进行监督和指导。 维护渠道良性地运转，提升分销能力，并积极从事客户管理，不断改善客情关系。 客户档案应及时填写、更新，并定时对售点进行系统分析。 严格执行我公司价格政策和划区销售政策。 与经销商建立紧密的战略联盟关系,相互促进,共同发展。 及时反馈和处理客户的意见，并与经销商的业务人员配合工作，充分调动其人力资源，建立起真正的SBU区域战略业务单元