信息系统运维管理制度（2019年 8月版）第 一章 总 则运维以技术为基础， 通过技术保障产品提供更高质量的服务。 在软件产品的 整个 生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用， 因此运维组工作内容 和方向非常 多。运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用 性；同时 深入分析故障产生的原因； 推动并修复服务存在的问题， 同时设计并开 发相关的预案以 确保服务出现故障是可以高效止损。第一条 为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、 流程化、 规范化，特制订本制度。第二条 运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系 统运行推 广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持 续性的发展。 第三条 运维管理制度的适用范围：运维全体人员。第二章 编制方法第一条 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、 管理标准 /规范、管理模 式、管 理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。第二条 本实施细则以 ITIL/ISO20000 为基础，以信息化项目的运维为目标，以管 理支 撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的 PDCA 循环为 提升途径，体现了对运维服务全过程的体 系化管理。第三章 运维部工作职责第一条 系统运维和技术支持（1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换 策略的整 体架构、 对应用系统等技术开发方案的基础支撑， 保障基础平台的稳定 性和先进性。（2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程 中出现问 题的沟通和解决；（3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术 参数，确 保项目有效推进实施。（4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监 督执行。（5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。（6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决， 保障平台 24 小时安全稳定运行。（7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。（8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软 件改版升 级工作。第二条. 平台信息和技术安全（1）执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全 监管部门 联络， 及时处理基础研发平台信息技术安全方面存在的问题， 确保平台 安全、稳定、可 、 /靠运行。2）基础运营平台信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技 术安全 保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。（3）在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防 病毒软 件，进行硬件和技术双保护，确保基础研发平台不受病毒和黑客攻击。(4) 负责基础运营平台信息技术安全应急处理预案制定和实施。(5) 建立多机备份基础平台信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受 到攻击导 致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。(6) 建立基础平台系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作 权限，针 对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限， 并设置密码。不同 的操作人员设定不同的用户名， 且定期更换， 严禁操作人员泄 漏密码。第四章 运维服务管理体系运维服务管理体系规定了运维工作涉及的各类实体， 以及这些实体间的相互 关系。 相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织， 并协调工作， 按照服务 协议要求提供 不同级别的 IT 运维服务。第一条 运维服务管理对象运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及 IT 运维部 门和 人员，具体内容如下：(1) 基础设施包括网络、主机系统、存储 / 备份系统、终端系统、安全系统、 以及 机房动力环境等。(2) 应用系统包括 OA 办公信息系统、门户网站等应用系统等。(3) 用户包括使用如上应用系统的用户(4) 供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及 IT 运维服务的供应商。(5) 运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以及提供运 维服务的 企业和相关人员。第二条 运维系统功能框架根据建设单位的系统结构和业务开展需要， 运维项目组将项目的维护框架分 为 9个 具体组成部分，分别为：服务台、时间管理。工单管理、问题管理、变更 管理、配置管 理、工程师考核、知识库管理、统计、系统管理等 9 个子项。而具 体运维流程将以此为 依据开展工作。第二条 运维管理组织结构运维项目的运维管理结构位三层模式， 具体如下图所示。 由项目负责人与甲方进行业务范围接洽， 并将沟通结果向下传递。 项目经理负责项目的整体运维工 作，包括各种制度的制定和实施。 运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工脈务台应用效据障 管理员终端管理员网络管理员项吕经理项目负贡人I技术主管第三条 项目负责人职责：负责项目商务、整体协调事宜。职位描述：1、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目 工作，指 导项目经理完成具体维护工作， 每周听取项目经理的工作汇报， 负责考 核项目经理工作 完成情况。2、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。第四条 项目经理职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工 程师开 展工作。职位描述：1、根据公司战略目标，指导下属工程师开展服务工作，确保运维工作能够 满足客业 务的实际需要；2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运 维服务中出现的特殊问题；3、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高服务满意度；4、制定和持续完善绩效考核体系；5、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；6、提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。第五条 技术主管职责：应用、数据库管理，数据库性能调优，实现应用负载均衡。职位描述：1. 技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面指导；2. 负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快 速处 理。3. 熟练掌握数据库技术，能够实现部署及调优。4. 掌握中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。5. 熟练掌握 linux 操作系统，部署数据库。熟练掌数据库冗灾、数据保护、 故障恢 复技术。6. 负责应用负载均衡的部署和调试。7. 负责指导数据库工程师管理员开展工作。第六条 服务台职责：故障电话受理，文档管理。职位描述1. 负责业务的救助电话的受理工作；2. 故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态；3. 进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；4. 协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。第七条 网络管理员 职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。职位描述：1、对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护；2、对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全；3、保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常；4、对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；5、 熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等；6、编写网络部分的应用处理预案并实施。7、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作 精神.第八条 应用、数据库管理员 职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。职位描述：1、监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整；2、规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业 务的需要 执行数据转换及迁移等操作；3、保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。4、负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施； 5、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作 精神.第九条 终端管理员职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。职位描述 :1、各部门电脑、打印机、传真机的维护；2、对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作；3、精通中标Linux及金山WPS办公软件的使用，能够熟练使用MS WindowsXP ；MS Office 软件，能够制作相应教程对其他部门员工进行培训第十条 运维服务流程IT 运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管 理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性 管理、知 识管理及供应商管理等， 随着运维活动的不断深入和持续改进， 其他流 程可能会逐步独 立并规范。第十一条 项目运维服务工作流程图第十二条 服务台服务台是支持运维服务的核心功能， 与各个流程联系密切。 所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系， 解答用户的相关问题和需求， 或为用户寻求 相应的 支持人员在本系统中 ,服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口，同时服务台还负责一般请求、通过知识库（历史事件）能够解决的请求； 他也是复 杂问题二线处理的桥梁。第十三条 事件管理事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的不利影响， 尽可能保 证最好的服务质量和可用性等级。 事件管理流程通常涉及事件的侦测和 记录、事件的分 类和支持、 事件的调查和诊断、 事件的解决和恢复以及事件的关 闭。本系统把所有服务请求和报警归结为事件。 事件管理是提供服务台和事件管 理者对 于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。它也包括通过和第三方监 控系统对接，把 其发送报警形成事件的功能。第十四条 工单管理工单管理： 工单是现场运维、 二线支持的任务载体， 运维工程依据所接收工 单进 行运维工作。工单管理是对工单实现创建、变更、查询浏览、派发、监督等 功能的模块。 第十五条 问题管理问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生， 并将未能解决的事 件的影 响降低到最小。 问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案 所需要的活 动， 通过合适的控制过程， 尤其是变更管理和发布管理， 负责确保解 决方案的实施。 问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治标不治本 的不能彻底解决问题而考虑的模块。 根据事件、及处理方案， 问题处理人经过调 查、诊 断并提出最终解决方法。第十六条 变更管理变更管理实现所有基础设施和应用系统的变更， 变更管理应记录并对所有要 求的变 更进行分类， 应评估变更请求的风险、 影响和业务收益。 其主要目标是以 对服务最小 的干扰实现有益的变更。变更管理是要对重大资源的新增、变更、升级等运维活动进行审核的功能， 以免这些 活动对现有资源的可用性造成没有必要的影响和破坏； 同时，他还要实 现在工单中产生 的变化进行后审计的功能。第十七条 配置管理配置管理流程负责核实基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间 的关系是否 已经被正确记录下来； 确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置 项的实际版本状 态。配置管理实际上是全部资源的统一管理的功能， 包括资源整个生命周期的参 数或配 置的变化记录的管理。 管理信息主要涉及分类、 型号、版本、位置，状态、 相关资料等 基本信息还包括核心参数等第十八条 知识库管理知识库管理： 知识库是提供给运