质量体系基本原理研究和宣传贯彻ISO9000族质量体系时有必要了解其基本原理和方法,这样不仅更易于接受ISO9000族标准中提出的各项要求,而且在推行和贯彻ISO9000族标准时能及时而准确地抓住要点,并结合本单位本部门的实际,顺利地达到取得认证提出的各项要求,在质量体系运行中更能自觉地、有意识地抓住管理中的薄弱环节,采用标准中的有关要求或建议予以突破和克服,作到事半功倍。ISO9000:2000的引用中增加了质量管理八条原则,标准中加入了基本原理部分,全面系统地进行了归纳和提示,这将有助于对ISO9000族的理解。本软件的上一个版本已经总结和归纳了ISO9000：1994质量体系的核心思想共五个方面,现在将针对2000版进行深入讨论,供质量管理者参考。ISO9000：2000提出的质量管理八个原则,建立在系统和透明两个基本出发点上,它们是：1. 以顾客为关注焦点；2. 领导作用；3. 全员参与；4. 过程方法；5. 管理的系统方法；6. 持续改进；7. 基于事实的决策方法；8. 互利的供方关系。总的含义是,质量管理是一个企业或组织的管理容之一,也是管理的基础工作,要成功地领导和运作,企业或组织必须从上述八个方面进行努力。同时,ISO9000：2000专门用一个章节列出质量管理体系的基本原理,从十二个方面系统地阐述了ISO9000族标准的出发点、采用的方法、各方面的关系以及体系的评价方式。它们是：3.1 质量管理体系说明；3.2 质量管理体系要求和产品要求的区别；3.3 质量管理体系方法；3.4 过程方法；3.5 建立质量方针和质量目标的目的和意义；3.6 最高管理者在质量体系中的作用；3.7 文件；3.8 质量管理体系的评价；3.9 持续改进；3.10 统计技术的作用；3.11 质量管理体系和其他管理体系所关注的目标；3.12 质量体系与组织优秀模式之间的关系。质量管理原则：以顾客关注为焦点质量管理的第一原则企业存在于社会的必要条件是它的产品得到社会的承认,也就是有一个顾客群体能接受你的产品。ISO9000族中关于质量的定义用通俗的语言来讲就是企业的产品及与产品有关的一系列经营活动能满足顾客要求的程度。满足的程度越高,质量就越好；反之,即使企业作出了巨大的努力,付出了很大代价却无法满足顾客的要求,就是低质量甚至无质量的。可见,企业的经营活动以顾客为关注焦点是第一原则。从理念上来讲绝大多数人都能接受,但在具体运作中常常又会偏离这个原则,所以在标准中必须严肃认真地提出这个问题,要求企业经营者能重视并努力做到这一点。以顾客为关注焦点也可以说是以市场为中心,市场瞬息万变,企业不能满足一时一事的成功,而要不断跟踪市场变化的脉搏,不断分析顾客的要求及要求的变化,使自己的产品及相关的经营活动不断满足顾客的要求,适应这种要求的变化。这是一件非常困难的事,只有从领导者到全体员工都能充分重视,并付之行动才有可能做到这一点。企业具有完善的市场营销体系,研究营销策略,建立完备的产品及产品设计开发体系,严格保证质量的生产体系,完备的销售服务体系都是实现这个目标的手段。此外,以顾客为关注焦点还体现在树立企业形象和企业文化方面。企业在市场中树立什么形象,提倡什么样的企业文化同样要以顾客为关注焦点,切忌我行我素,自搞一套,一旦市场不能接受这种形象,大部分顾客不能认同这种文化,即使你的产品再好,价格再适宜也将不受欢迎,这种情况在市场经济模式中更应受到重视。为何企业应理解顾客当前的和未来的需求？现在人们已逐渐认识顾客的需企业发展的动力。因为只有这种需求才会变成购买行为,使企业产品有销路,最终能够赢利、生存和发展。但是顾客的需求有两种,一种是当前的需求,还有一种是未来的需求。一般而言,企业对当前的需求很重视,常常会花大力气搜集信息,制订计划,组织生产,进行销售,不遗余力地争取获得更大的销售额,谋求更多的利润。但是企业在激烈的竞争中很难满足不同顾客的需求,为了规避风险,减少损失,便提出了以销定产的概念,根据近期市场需求组织适当的生产。这种概念无疑是一种进步,它减少了商品的积压和经营中的风险,但同时也产生了一个问题,即企业的生产能力将得不到最佳利用：销售量过大时生产能力不足,而销售量萎缩时,生产能力又不能充分发挥。这两种状态都导致经营成本的提高,从而降低了企业的市场竞争能力。可见单纯地掌握当前市场的需远远不够的,只掌握需求量更是过于局限,正确的做法是要理解顾客的需求。理解当前的需求除了要掌握需求量,还要知道这种需求量的前提,即顾客需求的动机。分析需求的动机可以获得对于产品满足程度的评价。企业经常碰到这种情况,顾客因为必需某种产品,尽管对现有产品有许多不满足之处,但因选择机会小,还是形成了一定购买量；而一旦出现了替代品解决了顾客的不满之处,则市场需求即购买行为就会发生突变,导致销售量一落千丈。有些经营者抱怨市场不可捉摸,原因就是没有正确理解顾客需求。单纯理解当前的需求还远远不够,企业必须进一步理解未来的需求,要看到市场的变化。人们的价值观和消费观的变化会对未来的需求产生影响,使得原先迫切需求的商品受到冷落,原先属于奢侈的商品趋于大众化。只有理解这种变化才能掌握未来,明确企业发展方向,避免短期行为。有些经营者头脑中存在一种概念：我眼前都来不及顾全,哪有精力考虑未来。殊不知,只顾眼前不考虑将来极有可能陷入穷于应付的境地,甚至还有可能步入绝境。的确,现在市场竞争越来越激烈,顾客的要求也越来越苛刻,企业为了生存每天都不得不努力拼搏。但为了能长期生存,经营管理者必须抽出一定的精力和资源来预期将来。贯彻ISO9000族的目的就在于要把经营者从烦琐的日常管理事务中解放出来,将更多的精力投入到长远目标中去。同样,未来的需求也不能只限于数量,而是要从顾客需求的变化及其在的原因着手。顾客关心的是什么,什么是他们的最佳选择,顾客需求的个性化趋势又怎样,不同群体的顾客有多少不相同的需求。要做到理解还必须掌握整个经济发展的动向,行业发展的动向,国际市场与国市场的动向,相关行业的动向等。应该说这是一个复杂的难度相当高的认识过程,但又是不可省略的过程,只有充分把握了这种过程并产生实际效果,企业的经营才算走向成熟和老练。为何要做到满足顾客要求并争取超越顾客期望？只有满足顾客要求才能使顾客接受本企业的产品,这已成为经营者的常识,因为这是市场行为中公平竞争的表现。在市场中没有人能强迫顾客接受达不到顾客要求的产品,但要做到始终满足顾客要求并不是件容易的事。首先,顾客要求随着时间的推移会发生变化。原因是：经济发展,生活水平提高,顾客的价值观和消费观发生变化；科学技术进步带来一系列的变化,顾客掌握了新技术以后会对其需求进行调整；当有替代品出现以后,市场需求会发生剧变；市场供求关系的变化也会使顾客要求发生变化。此外,不同顾客群体的要求也是不同的。不同的国家、民族、地区有不同的要求；不同的收入群体、文化层次、职业有不同的要求；甚至不同的年龄、性别也会有不同的要求。随着时间的推移,对于同一种产品,其不同要求的群体还会不断细分,这是人们对这种产品的认知不断加深,使用经验不断积累的结果。因此,在研究如何做到满足顾客要求时,不仅要详细研究目前顾客中的具体要求,征询当前的各种意见和建议,更要根据自己的能力和智慧不断进行探索和联想,尽可能去超越顾客的期望。这种超越至少带来两个有利的结果：一、在顾客要求提出之前就加以满足,做到从适应市场需求到引导市场,企业将处于十分主动的地位；二、企业将以最低的成本获取市场份额,在竞争中处于成本领先的地位。实际上做到超越顾客期望是可以实现的,只要企业能充分把握好时机,发挥技术上的优势,对产品的理解和了解比顾客更早更深刻。顾客要千差万别和千变万化,如何把顾客要求统一到一个产品上？顾客要求千差万别、千变万化,但万变不离其宗,都有着其在的规律。不同种类的产品有不同的在因素,包括经济因素、市场因素即需求关系因素、技术因素和社会因素几个方面。以一个产品来应对这么复杂的因素显然是不可能的,只有用两种方法来处理：一个产品适应较多的因素,或用一组产品来适应众多的因素。不论哪种方法都存在一个取舍的问题,不可能用一个甚至一组产品来满足所有的可变因素。应该将因素进行分类排序,区分出主要因素、次要因素和可忽略因素。通过调查研究分析获得的这种需求因素的排序将成为企业形成产品序列的依据。从行业出发归纳出同类产品的产品规,对于一个企业来说还要针对本企业的情况归纳出更详尽的要求。两者结合形成本企业的产品特性描述。这些描述充分体现出顾客的要求,并在一个或多个产品上体现出来。此项工作通常由企业的市场部进行运作,而开发与设计部门依此进行新产品的开发和设计,然后投入生产、销售、服务。顾客要求以什么形式确定？顾客要求在产品上的确定有两种方式：合同方式和由企业自己确定的方式。不论哪一种,都要以顾客可以接受为原则。对于大宗商品或单件大型高价值商品,顾客与企业都会以合同方式来表达顾客要求。合同中应该详细描述顾客对商品的各种要求,包括产品的性能、价格以及相关的服务,还包括产品的各种品质要求等。这里的合同是一个比较广泛的概念,它不只是双方直接签署的合同,还包括与合同相关的图纸、样品、资料、产品说明书、技术规等。企业在生产过程中应将合同中的条款与要求付诸实施,并符合要求和相关标准及规。对于通用的和适用面较大的产品及面对广大消费者的产品,往往由企业收集并分析市场信息以确定产品的顾客要求,据此进行设计生产并投放市场。这里的顾客要企业对客观事实认识后的一种主观意识。不论哪一种方式最终均要以顾客能接受为原则。因为上述两种方式都有其不可弥补的缺陷。尽管合同是由双方共同谈判形成的法定性文件,但因为事物的复杂性及可变性,常常会在合同中出现不周全的地方,特别是双方认知上的差异会在合同中留下祸种。通常大型、复杂、长期的合同尽管谈判协商多,留下的问题也多。ISO9000族要求以顾客可接受为最后评价指标是有道理的,希望企业在执行合同中还要不断了解顾客的需求变化,并进行不断的调整以达到最终满意的程度。有人持这样的观点：合同签订以后,就是铁板钉钉不能动了,企业只要满足合同要求就算满足顾客要求,顾客必须接受。从法律上来看这似乎是合理的,但从长期来看,从社会效应上来看是不足取的。如果顾客最终没有获得满意的产品,必将影响今后的合作；同时顾客在社会上的关系和影响也会影响到今后的合作,无形中减少了企业的市场占有率。特别是服务性产业更应注意,如果不满足顾客要求,将会影响很大的市场面。企业根据市场需求设定的顾客要求,是建立在大量市场调查信息基础上的,有相当大的客观性,但其中又存在许多不足因素,即市场中各因素的取舍将限制产品的销售围。另外市场因素的变化也会引起这种设定的不合理。要求以顾客最终可接受作为评价是合理的。这种评价有二大好处：一、顾客最终评价将成为企业售后服务的依据,利用售后服务这个环节使顾客最终满意,改良了由企业自己单方面确定的顾客要求；二、顾客的最终评价给产品进一步改进指出了方向,使顾客最终接受的可能性大大提高。一个经营良好的企业总是善于做好售后服务。虽然售后服务会增加一点成本,但同时得到两大收获,减少了经营风险,增加了市场适应面,总体上是得大于失。顾客要求驱使企业持续改进顾客要求的千变万化是市场变化的基本动力,企业为了适应市场的变化,只有不断改进其产品及其经营过程。顾客要求变化主要体现在顾客使用价值要求的变化上。由于各种因素的变化,顾客价值观发生变化,会对产品使用价值提出一系列新的要求。对产品使用功能的设计、排列形成了产品的概念,产品就是建立在使用功能的实现上。例如家用冰箱主要使用功能就是冷冻与冷藏,但环境不同顾客要求也会有所不同,南方会以冷藏为主,用于储存新鲜蔬菜水果和鱼类；而北方会以冷冻为主以存放肉类