店面招牌 沙发 座椅 毛巾 围布 账单 环境音乐 电视 浴袍 冲洗池 座椅 发票有形展示 服务员着装 报纸杂志 钥匙 毛巾 天花板 化妆镜 零钱 价目表发行册 发型杂志 免费饮用水 存包柜 洗护品 洗护用品 工具摆设店内卫生及装修 发型师形象顾客行为 到达店门 表明所需服务 F 等待 存包 进入洗发部门 冲洗处冲洗 美发（理烫） 结账 F 取包离开互动分界线 F 清理发渣E接待 D 干洗 水洗 引导至 烫 D W询问所需服务 F 是否有座位 D W 否 发号 E 或湿洗 美发部门 剪 剪发造型 打小票 收钥匙 发钥匙 F 递价目表 是 前台员工 及发型册 E 戴围布 E 烫发机 是否 D 是 为顾客穿浴袍 E 烫发 W 存包 引导至存包处 找零 目送离开 进行干洗按摩 递送水 E 否 引导至洗发部门 及杂志可视分界线 后台行为 消毒毛巾、准备洗发、 F护发用品内部互动线 采购 计算机后台系统 F：失败点 D：决策点 W：等待点 E：体验点顾客错误 失败：顾客找不到 失败：顾客没有讲清 失败：顾客不在 失败：弄丢钥匙 失败：没有与发型师 失败：没有核对好 失败：忘记造成的 美发店正确地址 其所需服务 店里 讲清所要发型 账目 取包服务失败 措施：制作醒目招牌 措施：安排专业人员 措施：在等待区 措施：存包时 措施：发型师与顾客 措施：提供详细 措施：安排 加强宣传。 帮助顾客 提供电视瓜子等 提醒顾客妥善保管 及时沟通了解其需要 账单 专门负责人提醒顾客行为 到达店门 表明所需服务 等待 存包 进入洗发部门 冲洗处冲洗 美发（理烫） 结账 取包离开互动分界线 清理发渣接待 干洗 水洗 引导至 烫 询问所需服务 是否有座位 否 发号 或湿洗 美发部门 剪 剪发造型 打小票 收钥匙 发钥匙 递价目表 是 前台员工 及发型册 戴围布 烫发机 是否 是 为顾客穿浴袍 烫发 存包 引导至存包处 找零 目送离开 进行干洗按摩 递送水 否 引导至洗发部门 及杂志可视分界线 后台行为 消毒毛巾、准备洗发、护发用品内部互动线 采购 计算机后台系统