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收集酒店服务与管理案例。20例1、结账退房以后一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房 手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属 于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打 招呼,就出去买东西逛街了。过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住 客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向。当 找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反 而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总 台人员不记得他已结账,还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服 务员联系的反复折腾,客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句: “如果下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!”评析: 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例 可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即 把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了。该饭 店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台和楼层服 务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主 动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时 和楼层服务员联系,如果客人不马上离店,那么房间也不可急于打扫, 总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间,而已把 行李寄放到总台,那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续, 但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好 之前,马上又安排新的客人入住,这显然是错误的,因为这间客房还 不够重新出租的条件。2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512 房间匆匆 走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对 值班服务员说:“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。” 却不料服务员小余不冷不热地告诉他:“先生,请您稍等,等查完您 的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬,心里很 不高兴,只得无可奈何地说:“那就请便吧。”这时,另一位服务员 小赵从工作间出来,走到陈先生跟前,将他上下打量一番,又扫视一 下那只旅行包,陈先生觉得受到了侮辱,气得脸色都变了,大声嚷道: “你们太不尊重人了!”小赵也不答理,拿了钥匙,径直往512 号房间走去。她打开房门,走 进去不紧不慢地搜点:从床上用品到立柜内的衣架,从衣箱里的食品 到盥洗室的毛巾,一一清查,还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。 然后,他离房回到服务台前,对陈先生说:“先生,您现在可以走了。” 陈先生早就等得不耐烦了,听到了她放行的“关照”,更觉恼火,待 要发作,或投诉,又想到要去赶火车,只得作罢,带着一肚子怨气离 开宾馆。评析: 服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃,以保护 宾馆的财产安全,这本来是无可非议的,也是服务员应尽的责职。然 而,本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都 不能对客人说“不”,这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人 要离房去总台结帐,这完全是正常的行为,服务员无权也没有理由限 制客人算帐,阻拦客人离去。随便阻拦客人,对客人投以不信任的目 光,这是对客人的不礼貌,甚至是一种侮辱。正确的做法应该是: 第一,楼层值台服务员应收下客人钥匙,让他下楼结帐,并立即打电话通知总服务台,X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会,与客人结帐时有意稍稍拖延时间,或与客人多聊几句,如: “先生,这几天下榻宾馆感觉如何?欢迎您提出批评。”“欢迎您下 次光临!”;或查电脑资料放慢节奏,如与旁边同事交谈几句,似乎 在打听有关情况;或有电话主动接听,侃侃而谈,等等。第二,客户服务员也应积极配合,提高工作效率,迅速清点客房设备、 用品,重点检查易携带、供消费的用品,如浴巾、冰箱内的饮料、食 品等,随即将结果告诉楼层服务台,值班服务员则应立即打电话转告 楼下总台。第三,总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息,即可与客人 了结离店手续。3、访客时间已过墙上的挂钟在嗒嗒地越过12 点,四周一片寂静,夜已深。 服务员皱着眉,看看挂钟又看看腕上的手表。镜头服务台,服务员盯着电话。假想对不起,黄先生,我们酒店规定的访客时间已经过了,请您协 助,提醒您的访客离开。黄先生提着话筒:“催什么催,住酒店又不 是蹲大狱,盯那么紧干什么,真是花钱买罪受!”镜头服务员拎着话筒:“您好,黄先生,我是9 楼服务员,打扰您 很抱歉,只是酒店规定的访客时间已过,您的访客该离开了,我怕您 不知道,特地提醒您”,停顿一下,见对方沉默不语。“哦,可能您还有事没谈完,您再谈一会吧,过一会我再给您来电 话。”由于语气平和,并给了对方一个余地,对方已一时无言。 旁白访客不愿离店,一般有两种情况,一是想留宿,二是确有事情 商谈。镜头挂钟,嗒嗒时针跨过一点半。服务员拨电话。“你好,黄先生,欢迎您的访客来我店,只是现在酒店规定的访客时 间已过了,如果您还要继续会谈,欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖 啡厅,它将24 小时为您提供服务。”顿一顿,“如果您的访客要 留宿,我们很欢迎,请您的朋友到总台办理好登记手续。”镜头挂钟,嗒嗒时针越过两点,咖啡厅,仅有两人在谈话,不 是黄先生他们。服务员拨电话:“您好,黄先生,看来您的访客是想留宿了,我们很 欢迎,如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗?” 镜头客人收起东西,出了酒店。旁白服务员的环环紧扣法,最终总能奏效,因为访客往往不想办理 住宿手续。为了酒店和客人的安全,饭店必须坚持夜间清房制度,而这项专门的 服务,需要智谋,需要语言艺术,这,对服务员是一种考验。4、跟踪服务无处不在(一)某宾馆 906 房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的 杜处长。“纤尘不染,杜处长,看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于 职业的习惯,随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。两人刚坐下休息,一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘 子,上有两杯刚沏好的茶,亲切地说:“先生路上辛苦了,请用茶。” 话音未落,紧随其后又来了一位服务员,送上的是两块热毛巾。“先 生一定累了,请擦一下脸,再好好休息一下,有事情请吩咐。”两位 小姐退出后,潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香 水味。“潘教授是饭店管理专家,感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对 潘教授说。潘教授与杜处长亲切交谈着。(二) 有两位造访者来,他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了, “先生用茶”,“先生请用热毛巾”,面含笑意的服务员渐次而至。 潘教授连忙向服务员致谢,趁机询问这里的服务何以如此热情周到。 服务小姐回答:“欠客房部强调人到,茶到,毛巾到。不仅我们对住 店的客人如此,对客人的客人也是如此,对客人的客人的客人还是如 此。来的都是客,我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。(三) 客房窗外,天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起 座,步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待 电梯门开后,服务员又轻声细语地关照:“请慢走,请当心。”当他 们来到底楼,一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。(四) 晚餐用毕,潘教授一行离开餐厅时,又听到先前那位小姐客气的告别 词。潘教授一行乘电梯回到了9 楼,电梯门开,服务员小姐热情地说,这 是 9 楼,对旁边手提行李的新客连忙介绍:“这是9 楼,欢迎来到9 楼。”对潘教授一行说:“你们回来了,请休息。”回到客房后,潘教授对杜处长等人说:“这里的服务果真名不虚传。 会不会因为有您杜处长在,或者服务员知道我是他们总经理的客人而 享受特别优待呢?”潘教授决定再察看一番。(五)潘教授独自一人乘电梯下了楼,再转身乘上电梯,从8 楼起,每层停 一下,但见先走出的客人脚才踏上走廊,服务小姐便一边致欢迎词, 一边在前引路,为客人开门,而在10 米远处,另一位服务员已捧起 热水瓶在沏茶了,一切都是那么自然,那么连贯。层层楼面都一样规 范。(六) 潘教授送走了客人,走到写字台旁坐下,他扭亮台灯,铺开文稿纸, 若有所思,手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见:论优质服务的 精髓“亲”兼谈接待型管理在转轨中的特色保留(七)清晨,电话铃响,潘教授打开床头柜上的台灯,掀开被子接听电话: “先生,早上好,您不是今天一早要动身吗?我怕您睡过头,所以特 意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。(八) 潘教授离房告辞,楼层服务员小姐热情相送,并再三关照:“请下次 再来我们宾馆,再来9 楼住宿。”5、春节的访客傍晚。火车站。王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。次日,大年初一,8 楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生,喜气洋洋。 墙壁挂钟指针正对着 9:30。一位先生衣着朴素来到服务台。刘先生:我姓刘,我找 807 房间王先生。服务员:(拎起电话)喂,王先生,有位姓刘的先生找您。 王先生穿戴不整地推开房门,探出半个身体。王先生:老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣,请先 在大厅休息一下。刘先生走到大厅的沙发边坐下,一边抽着香烟,一边环顾华丽的装饰 和山水风景画。刘先生面带微笑。两位服务员小姐来到休息大厅中央,把各自怀抱的床单、枕巾、被套 之类扔在地上,然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下 抖动着,再对叠起来,作送洗衣房的准备。明媚的阳光,透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去, 两位小姐正好逆着阳光,愈发显出年轻秀美。在他们的周围,清楚可 见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬,弥散开去。刘先生:(大口吸烟,自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意 思了,煞风景。刘先生起座,走到安全通道口中“通风”。 看到刘先生离去的背影,两位小姐相互做了个怪脸,却不停止手中的 操作。王先生来到大厅。见状急停,紧锁双眉,避之唯恐不及。两位小姐住 手,面露歉意。服务员:今天是春节,住客特别少,您不会介意吧? 刘先生闻声复出,与王先生寒喧的同时疾步走向 807 房间。807 房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。 朱萍:老王,把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开,给老 刘尝尝。王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐,要求换 水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头,表情遗憾。刘先 生不悦,走出房外。刘先生:小姐,你们怎么搞的,难道大年初一烧不出热水?(提高嗓 门) 服务员:知道了,对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。 刘先生转身欲回房间,边走边喃喃自语:“什么叫如果水温不够 热,这什么话儿。”此刻,身后飘来了小姐的抱怨:“访客怎么这 样不客气,还反客为主了。”刘先生听摆摇头。807 房间。刘先生:真对不起。这家酒店牌子够老的了,交通也便利,老虎再三 就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧? 朱萍:就听老刘的,换店。刘先生:换一个店,我请你们吃早茶,我尽地主之谊。王先生:哪里哪里,今日为了我却得罪了您,所以早茶我作东。人去室空。茶几上,三杯未泡开的茶,茶叶浮在水面上。8 楼服务台 墙上的钟指着 9:30。数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。经理:我想利用大家最后一点时间,再强调一下关于接待访客的 问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部 提供的信
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