东北大学22春客户关系管理补考试题库答案参考1. 社会技术系统理论在组织变革和发展领域得到了广泛应用，下面体现出运用社会技术系统思想的活动有( )。A企业文化建设B全面质量管理C流程再造D品质圈正确答案：BCD2. 信用管理体系主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。( )A.错误B.正确参考答案：A3. 销售自动化主要功能包括( )。A、联系人管理功能B、销售预测功能C、机会管理功能D、产品库存查询参考答案：ABC4. 斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲动的控制正确答案：ABCD5. 企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。( )A.错误B.正确参考答案：B6. 协作型CRM是一种( )CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。A.综合性B.前台C.后台D.部门参考答案：A7. eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下( )方面的特征。A、突出客户开发功能B、突出整合优势C、经济性D、实时响应与快速沟通参考答案：ABD8. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的( )，否则可能被排斥在合作阵营之外。A、产品B、营销手段C、核心竞争力D、供应链参考答案：C9. 采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。( )A.错误B.正确参考答案：A10. ( )中的数据是最丰富、最详细的。A、事实数据库B、关系数据库C、高级数据库D、数据仓库参考答案：D11. 因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。( )A.正确B.错误参考答案：B12. 从管理范围上看，( )能够满足供应链横向一体化运作的要求，在考虑了资源约束、优化和决策的技术支持下，有效利用和整合外部资源。A、ERPB、i2C、SCMD、Baan参考答案：C13. 运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。( )A.正确B.错误参考答案：B14. ( )强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A、SCMB、CRMC、BPRD、ERP参考答案：A15. 关系营销中的4C包括( )。A.成本B.便利性C.沟通D.价格参考答案：ABC16. 一对一营销中的定制化其实是“大规模定制”，而非满足单个客户的所有个性化需求。( )A.正确B.错误参考答案：A17. RFM分析法，R是( )。A.购买时间B.购买频率C.购买金额D.购买多少参考答案：A18. 银行对房地产业的支持主要有：A. 为房地产开发建设聚集资金B. 为提高房地产商品德购买力提供银行对房地产业的支持主要有：A. 为房地产开发建设聚集资金B. 为提高房地产商品德购买力提供服务C. 办理房地产资金结算正确答案：ABC19. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.正确B.错误参考答案：B20. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )A.生产者中间商消费者B.生产者消费者C.中间商消费者D.生产者中间商参考答案：B21. 客户建模功能可以使企业充分利用CRM的( )能力。A.知识处理B.数据处理C.模型处理D.客户关系处理参考答案：C22. ( )注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR参考答案：C23. The Palace Museum is designated one of Chinas main protected monuments in 1971The Palace Museum is designated one of Chinas main protected monuments in 1971. ( )正确答案：错24. 数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。( )A、错误B、正确参考答案：B25. 分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。( )T、对F、错参考答案：F26. 按行业标准，就是通过类同产品来确定竞争对手。( )按行业标准，就是通过类同产品来确定竞争对手。( )正确答案：对27. 企业应用集成技术(EAI)有助于将企业各类信息系统进行集成从而提高企业的管理效率和相应速度。( )A.正确B.错误参考答案：A28. 在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。( )A.正确B.错误参考答案：B29. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立( )。A.财务联系B.社会联系C.结构联系D.非结构联系参考答案：A30. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件A.产值中心论B.销售额中心论C.利润中心论D.客户中心论参考答案：A31. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.错误B.正确参考答案：A32. 在CRM技术类型中，起沟通交流的中心作用的是( )。A.运营型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.综合型CRM参考答案：B33. 第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。( )A.错误B.正确参考答案：A34. 客户关系管理的微观层面是指( )A.管理理念B.商业模式C.企业文化D.应用系统参考答案：D35. 基于互联网经济平台的电子商务活动为企业带来了由内而外的深刻变化，给企业经营管理带来如下突破( )。A、市场时空无限延伸B、交易费用大大提高C、客户的地位更为突出D、经济活动加速运行参考答案：ACD36. 运营型CRM主要包括( )过程的流程化、规范化、自动化和一体化。A.销售B.市场C.服务D.数据分析参考答案：ABC37. ( )对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：B38. 呼叫中心是基于( )发展起来的。A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM参考答案：C39. 降价时应该步步为营。( )A.正确B.错误参考答案：B40. 有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。( )A.正确B.错误参考答案：A41. 客户初期购买带来的利益属于客户终生价值的组成部分之一。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A42. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于( )。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程服务参考答案：A43. 渠道控制是指一个渠道客户对另一个渠道客户行为和决策变量的实际影响。中间商渠道的控制是跨组织控制，而且在跨组织控制中交织着组织内控制。( )A.错误B.正确参考答案：B44. 电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。( )电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。( )正确答案：对45. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。( )A.正确B.错误参考答案：B46. 下列选项中( )是决定CRM成败的首要因素。A.高层领导的支持B.选择适合的技术C.CRM的规划D.梳理企业内部流程参考答案：C47. 透支是指公司开出支票的金额大于银行定期存款余额，其实质是银行向公司提供信用，银行要对透支透支是指公司开出支票的金额大于银行定期存款余额，其实质是银行向公司提供信用，银行要对透支部分收取利息。( )答案：错48. 特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的。( )A.正确B.错误参考答案：B49. ( )是关于数据的数据。A.外部数据B.内部数据C.元数据D.纯数据参考答案：C50. 企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。( )A.错误B.正确参考答案：B