超市促销员培训资料大卖场之超市商品布局与陈列现场操作实务 字号： 大大 中中 小小 促销员超市操作实务超市推介实务 导购员，顾名思义是引导、指导购买的人，工作明确且表达了主动性和创造性。 “导购员 具有动感，她让顾客感受到服务，体现了以消费者为核心的现代市场营销观念。第一章 导购艺术导购是导购员与顾客联系的纽带， 是一门有效地和别人交流的艺术。 简单地说导购是向顾客 解释某件商品能给他们带来的实际好处， 直到顾客发自内心地想购买这件东西。 具体内容可 概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物的选择。第一节 优秀导购员应具备的素质 导购员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。导购员的仪容仪表、举止风 度，都要对顾客产生极大的影响。所以，导购员上岗，如同演员上台，上岗前也必须做好充 分的心理准备和营业准备。一、顾客喜欢的导购员 热情友好，乐于助人； 提供快捷的服务； 外表整洁；介绍所购商品的特点；耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；能提出建设性的意见；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品；关心顾客的利益； 竭尽全力为顾客服务； 帮助顾客做出正确选择。二、仪表整洁有讲究 导购员的仪表，主要指导购员的容貌、服饰着装、姿态和举止风度。导购员的仪表如何，决 定了导购员给顾客的第一印象。 一个导购员整洁美观的容貌、 新颖大方的着装、 稳重高雅的 言谈举止， 既表现了个人良好的精神风貌， 也直接决定和影响着顾客的购买情绪。 仪表是无 声的宣传，最好的广告。导购员在仪表方面首先要做到以下三点：1、穿着以雅为主导购员与顾客接触， 首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。 导购员的穿着应以雅为主。 商场 统一分发工作制服的， 导购员上班期间应一律着制服； 没发工作制服的商场， 导购员必须着 贵府统一工装。 特殊原因没有制服和工装的导购员， 应本着美观大方、 合时合体的着装原则， 既不能花枝招展，奇装异服，也不能过于老式陈旧、或褶皱不堪。 如果导购员的服装过于花 哨，容易给顾客造成轻浮、不可靠的印象，相反，如果过于呆板、落伍，又会让顾客怀疑导 购员的鉴赏能力。当导购员为顾客推荐、 介绍商品时，顾客对其提供的意见会大打折扣。导 购员不应穿袒胸服、透明服、露脐装、超短裙或超长裙。2、发型适宜、应化淡妆 导购员的头发应保持整齐清洁， 不要过分标新立异。 可适当化些淡妆， 好处是能使导购员形 成良好的自我感觉， 增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观， 但切忌浓 妆艳抹。3、服装要整洁、干净。三、精力充沛惹人爱导购员上网期间的精神状态， 对其服务质量影响甚大。 试想， 一个或无精打采， 或心烦意乱、 或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员， 在接待顾客时，怎么可能热情、周到地为顾客服务呢？ 因此， 导购员上岗之前必须调整自己的情绪， 保持一个乐观、 向上、积极、愉快的心理状态。 具体说，应做到以下两点：1、精神要饱满，精力要充沛一个导购员， 要有健美的体态容貌。 上岗期间， 要精神饱满， 而不是萎靡不振； 要体魄强壮， 而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会级顾客以愉快、安全、卫生的心 理感受，从而乐于放心地购买其销售的商品。2、化不利情绪为有利情绪 人非草木， 焉能无情？每一个人都有他的喜怒哀乐，导购员也是如此。 但是， 导购员为了更 好地为客户服务，就要尽量避免把不利的情绪带到服务岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、 烦躁等，都是不利于导购员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。四、行为举止要大方 导购员的行为举止，主要是指在接待顾客中站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动 作等。导购员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。导购员言谈清晰文雅、 举止落落大方、 态度热情持重、 动作干脆利落， 会给顾客以亲切、 愉快、轻松、 舒适的感觉； 相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉，漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。五、面对的都是客 商场的顾客形形色色， 多种多样， 导购员每天接触他们， 对他们应采取什么态度呢？不论顾 客年龄大小、服装好坏、容貌美丑、金钱多寡，他们都是我们的客人，都有应该受到平等的 对待，同样的尊重。具体地说，导购员在接待不同顾客时，在服务态度上，应做到以下三个 一样：1、顾客买与不买一个样 有些导购员总希望进店的顾客都是 “买主”，往往 “看客”一多，就有些不耐烦。其实， “看客” 与“买主 ”、买与不买都不是绝对的。 一个特地上门购买商品的顾客，可能因为遭到导购员的 冷遇，而转化为不买商品的看客；反之，一个不买商品的 “看客 ”，也可能因为导购员的热情 接待， 详尽介绍，而变成买主。 其中的奥妙就是看我们的导购员态度如何。 如果我们不管买 与不买，最终也还是要买的，今天的 “看客 ”就会变成明天的买主。此外， 当今市场上的商品日新月异， 品种繁多，消费者对商品不可能都十分熟悉和了解，尤 其是一些高档商品、贵重商品，顾客当然要多看、多问，反复比较，仔细推敲。因此，导购 员要为顾客提供热情周到的服务，对暂时不买的顾客，也要尽可能多多地向他们介绍商品， 当好他们的参谋， 使他们在充分了解商品的基础上购买自己所需要的品种， 这样， 既最大程 度地满足他们的需求，也促进了商品的销售。2、顾客买多买少一个样 现在许多导购员对花大钱买高档品的顾客殷勤周到，仿佛买高档品的顾客就是他们的财神 爷；而对于出低价钱买中档或低档品的顾客， 则爱搭不理， 有时甚至流露出 “看不起 ”的思想， 就好象打发叫花子。这种势利小人的作派，实在有损于企业的整体形象。 “顾客是上帝 ”，绝 不仅只限于花大钱的顾客， 应当包括所有的顾客。 只要顾客光顾， 不论买与不买， 买多买少， 都理应受到导购员的热情服务。 如果仅仅因为顾客买得少或买的是低档品， 就冷脸相待， 不 仅会吓跑买得少的顾客， 即便买得多的顾客， 下次也不愿意再来， 因为谁也不能保证自己每 次都那么风光。3、顾客穿好穿坏一个样许多导购员接待顾客时 “看人下菜碟”。如对穿着考究、打扮入时的顾客热情，对穿着朴素、 落伍的顾客冷淡；对本市顾客热情， 对外地顾客冷淡；对城里顾客热情，对农村顾客冷淡等 等。要想从根本上解决这个问题，导购员必须从思想上真正树立 “顾客皆上帝”的观点。导购 员于顾客的交往，首先是人与人的交往， 在这种交往中前提条件是互相尊重。 如果抛开导购 员和顾客这种特殊身份，作为导购员来讲，你和你的朋友、同学、同事或亲戚相处时，你首 先会想到尊重对方，因为你是把他们作为一个人，一个于你有着某种特殊关系的人来对待。 对顾客也是一样。我们提倡把顾客当作 “上帝”，这个“上帝”并不需要你奴颜婢膝、 顶礼膜拜； 他只需要你以诚相待， 给他以应有的尊重和理解。 如果每个导购员都能把顾客首先当作一个 人，一个称作“上帝”的人来对待，你就不会觉得这个上帝那么陌生、 那么遥远、那么抽象了。 相反，你会觉得很熟悉、很亲切、很具体，这样，你对每一位顾客都会产生一种发自内心的 尊重和热情，而绝不会厚此薄彼，给同样的 “上帝”以不同的待遇。 第二节顾客购买心理及过程 不同的顾客，受不同的年龄、性别、 职业以及个性等因素的影响， 在购物过程中会表现出不 同的心理差异。导购员为了向顾客提供优质高效的服务， 必须了解不同的在购买过程中的心 理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。一、了解顾客的购买心理1、不同年龄顾客购买心理特征（1）老年顾客的心理特征是： 喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度； 购买心理稳定，不易受广告宣传影响； 希望购买方便合适的商品； 对导购员的态度反应敏感。（2）中年顾客的心理特征是： 多属于理智性购买，比较自信； 讲究经济实用； 喜欢购买已被证明使用价值的新产品。（3）青年顾客的心理特征是： 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品； 购买具有明显的冲动性； 购买动机易受外部因素影响； 购买能力强，不太考虑价格因素； 是新产品的第一批购买者。2、不同性别顾客购买心理特征（1）男顾客的心理特征是： 购买动机常具有被动性； 常为有目的购买和理智型购买； 比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍； 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。（2）女顾客的心理特征是： 购买动机具有主动性或灵活性； 购买心理不稳定，易受外界因素影响； 购买行为受情绪影响较大； 比较愿意接受导购员的建议； 选择商品比较注重外观、质量和价格； 挑选商品十分细致。3、不同性格气质顾客购买心理特征（1）理智型顾客的心理特征是： 购买决定以对商品的知识为依据； 喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入； 善于比较挑选，不急于做决定； 购买中不动声色。（2）冲动型顾客的心理特征是： 购买决定易受外部刺激的影响； 购买目的不明显，常常是即兴购买； 凭超常和外观印象选择商品； 能够迅速做出购买决定； 喜欢购买新产品。（3）情感型顾客的心理特征是： 购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的； 想象力和联想力丰富； 购买中情绪易波动。（4）习惯型顾客的心理特征： 凭以往的习惯和经验购买； 不易受广告宣传或他人的影响； 通常是有目的的购买，购买过程迅速； 对新产品反映冷淡。（5）疑虑型顾客的心理特征是： 个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微； 缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重； 选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多； 购买中犹豫不定，事后易反悔。（6）随意型顾客的心理特征是： 缺乏购买经验，购买中常不知所措； 信任导购员，乐意听取导购员的建议，希望得到帮助； 对商品不过多挑剔。 二、顾客购买心理过程 顾客购买商品时，心理的变化大致可分为八个阶段，现详细说明如下：1、注视 顾客如果想买一件商品， 他一定会先“注视”这件商品。当顾客起初在商店内随意地浏览，突 然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。2、兴趣有些顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣： 此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、 光泽、式样、使用方法、价格等等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他不仅会以自己主观的 情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。3、联想 顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣， 他就不会再停留在 “注视”的阶段，他会产生用手触 摸此件商品的欲望，继而会从各个的角度去观察它， 然后再联想起自己使用这种商品时的样 子。这个 “联想 ”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选 购商品时， 导购员应适度地提高他的联想力， 这也是成功销售的秘诀之一。 把商品给顾客看 或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。4、欲望当顾客对某种商品产生了联想之后， 他就开始需要这件商品了， 这就是欲望的产生阶段。 但 是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如： “这件东西对我合不 合适？ ”、 “是不是还有比这个更好的东西呢？ ”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心 理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品， 而是将心境转入下一个 “比较检讨 ”的阶段里。5、比较检讨当顾客产生了购买某种商品的欲望之后， 就开始在心里作比较、权衡。 于是， 顾客就会用手 摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来彼此做个比较。在“比较检