销售流程培训-1目 录第一章 客户接待 04第一节 从设计表演的每一个流程开始 05第二节 待客区流程 一张热情的脸 06第三节 沙盘区流程 一双交流的眼睛 08第四节 初步洽谈流程 两只聆听的耳朵 09第五节 样板区流程 一张表达的嘴巴 11第六节 逼单销控流程 一颗玲珑的心 12第七节 签约下定流程/未下定流程这只是开始 13第八节 SP配合专项举例 15第二章 客户分配 16第一节 案场经理手中的“筛子” 17第二节 客户分配导图 17第三节 客户分配的原则 18第四节 客户分配方式 19第五节 客户的分配管理 20第六节 客户分配表格 21第三章 客户追踪 24第一节 客户追踪就是永不放弃的战斗 25第二节 客户追踪导图 26第三节 制定客户追踪计划 27第四节 实施客户追踪 28第五节 客户追踪信息留档分析 31第六节 客户追踪表格 32第四章 客户成交 35第一节 成交的意义 36第二节 怎样收取客户定金 37第三节 如何同客户签订和约 39第四节 客户换房规则 42第五节 客户退房规则 43第六节 客户成交表格 44第五章 客户维护 52第一节 建立客户档案 53第二节 客户服务九大战术 54第三节 “老客户带新客户”四大策略 55第四节 客户信息档案 57一般销售流程简图仅仅是这些吗？事实并非如此！我们要超越的是细节！对客户经营的细节!接待客户 带客户参观样板房 了解客户选购单元 深入洽谈 下定诚意保留 签约成交 办理按揭 付清楼款，入住（表单：来访客户登记表）、（房源保留协议书、特惠申请表，并到财务处交款）、（预约客户完成预、销售合同的签定，并到财务处交款）、（安排按揭办理事宜）第一章 客户接待 一场温情的表演一、从设计表演的每一个流程开始二、待客区流程 一张热情的脸三、沙盘区流程 一双交流的眼睛四、初步洽谈流程 两只聆听的耳朵五、样板区流程 一张表达的嘴巴六、逼单销控流程 一颗玲珑的心六、成交流程/不成交流程 这只是开始！八、SP配合专项举例一、从设计表演的每一个流程开始客户接待是接触客户的第一步，对促进客户成交意义重大。在这一环节中，请让客户看到一场为他而做的表演，以案场为背景，以销售物料为道具，以统一说辞为台词，一言一行、一举一动都有所设计，并有相应标准。主角就是客户和正在进行接待的置业顾问,而我们案场中的每一个人都是演员，彼此之间默契配合。让我们从设计表演的每一个流程开始，让客户真真实实感受到我们为他服务的每一个细节。待客区流程沙盘区流程 客户接待线初步洽谈流程样板区流程销控逼单流程 SP配合线财务区流程六个流程两条轴线客户接待的六个流程与两条轴线二、待客区流程 一张热情的脸1、客户接待线环节基本动作说辞方向等待客户准备好所有的销讲资料在门口礼仪台恭候迎接客户看到客户要进来看房热情迎上前去􀂗侧立为其开门“您以前有没有打过咨询电话？”随口招呼（辨别真伪）“您是怎么知道我们项目的？”开始接待工作“那您这边请（说的同时以手势引导客户），我给你详细介绍一下。”【注意事项】1）齐备的销讲资料包括销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。2）注意仪容仪表，表情要自然、亲切、热情，对客户的询问不能有生硬的感觉。3）接待客户要及时，不能等客户进门以后再上前接待，客户入坐时，要为该客户拉椅子。4）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。5）接待其他置业顾问的客户时，无需告知客户自己的名字及联系方式，在接待完毕后一定要告知客户须找原来的置业顾问联系。2、SP配合线1）等客户进门时，案场所有人员全部起立齐声喊到“您好，欢迎鉴赏XXXX楼盘”（如：您好，欢迎鉴赏步步高新天地）！2）其他置业顾问接打电话配合，营造热销氛围。三、沙盘区流程 一双交流的眼睛1、客户接待线环节基本动作说辞方向总体沙盘 将客户引至沙盘区 探询客户个人资讯 边讲边用手势或激光笔为客户介绍“以前了解过我们项目吗？“我给您简单介绍一下沙盘。”介绍项目总规介绍目前项目推出、销售情况周边配套、环境、交通项目主要卖点阐述户型沙盘 介绍户型沙盘“来，我们再看一下户型！” 介绍户型结构及各个部分建标等【注意事项】1）将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系。2）讲解沙盘要思路清晰，突出重点。3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。4）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。5）沙盘前介绍时间控制在5分钟以内，否则会让客户有疲惫感，而且有一点不适合就可能使客户流失掉。2、SP配合线1）其他置业顾问可在沙盘区走动，示意记录房号等，跑回总控台打电话。2）带领其他工作人员，为其介绍沙盘。四、初步洽谈流程（简单推介，探寻讯息）两只聆听的耳朵1、客户接待线环节基本动作说辞方向洽谈接待引导客户入座，倒水落座，与客户交换名片拿出销讲物料（总规/平面/户型单页）对客户做进一步地详解做客户登记注意倾听，了解客户需求，根据项目当前房源情况为客户有重点地推介针对客户疑问进行分析、解答，不让客户在现场留有任何疑问如了解客户看过其他项目，将两个项目做对比分析，有策略地打消客户再考虑那个项目的念头介绍户型时要给客户做规划、造梦【注意事项】1）入座􀀀 请客户先入座；不要让客户坐在面对窗口或视野开阔的方向，不要离总台太远。􀀀 不能与客户对立而坐，应坐在客户的右边。􀀀 与客户保持适当的距离；保持良好的坐姿（参照姿势仪态要求）。2）倒水􀀀 负责本组客户的置业顾问可亲自为客户倒水（如该组客户为多人，其它置业顾问也可帮助倒水）。􀀀 只给客户倒水应倒七成满，双手递上并说“您请喝水”。3）交换名片􀀀 置业顾问的名片应放在销讲夹内。􀀀 名片应先递给长辈或上级。􀀀 置业顾问应将名片双手递给客户，把字的正方向面向对方，递名片的同时报出自己的姓名。􀀀 置业顾问接客户的名片时要双手去接，拿到后马上看，正确记住对方的姓名、职务后再将名片收起，不要放在裤兜内。􀀀 客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话（最少两个）。􀀀 对收到的名片应妥善保管，以便检索。4） 填写来访客户登记表先将了解到的信息填写在来访登记表内，尤其是电话一栏，留电话的数量决定你是否能更好、更及时的与客户联络沟通。2、SP配合线1）其他置业顾问适时制造现场气氛，强化购买欲望。2）注意与现场同事的交流与配合，让案场案场经理知道客户在看哪一户。五、样板区流程一张表达的嘴巴环节基本动作说辞方向样板展示带客户看事先设计好的看房路线，并内心模拟演练看房说辞到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征，边走边介绍，避免冷场 样板房前为客户主动递鞋套等 尽量多说话，吸引客户注意力 置业顾问应让客户切实感受自己所选的户型，对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍，并为客户构思家庭的装修、功能分区、家具的摆设等，为客户造“梦” 将自身项目所独有的卖点做着重的介绍，给客户留下深刻的印象1、客户接待线【注意事项】1）置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽，并在看房过程中不断提醒客户注意安全（尽量避免15岁以下儿童独自进入工地）。2）带客户看房或样板间时，置业顾问要走在客户右前方；若是要看期房，进入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让客户在前面，置业顾问则走在后面。3）注意看房通道和样板间内的卫生状况。2、SP配合线1）其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房，为其示意介绍。六、逼单销控流程（明确意向，销控逼单） 一颗玲珑的心1、客户接待线环节基本动作说辞方向销控逼单在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探性介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服其下定。适时制造现场气氛，强化购买欲望。与客户多做交流，清晰客户的购买需求购买力，尤了解谁是关键人物有方向性地进行推介（可用试探推介或牺牲推介等技巧手段）计算几套房源，要边算边讲，避免客户回家无法向家人传达正确的信息客户发出疑问时，详细、耐心地倾听，不要随便打断客户，并不断的点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。当客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时，置业顾问要对客户进行有效逼定。【注意事项】1）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。2）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。3）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。4）不是职权的范围内的承若应承报案场案场经理。2、SP配合线1）置业顾问要适时制造现场气氛（可自己营造或借助同事、老客户的来访营造），强化客户的购买欲望。七、签约下定流程/未下定流程这只是开始（一）成交流程1、客户接待线环节基本动作说辞方向签约下定当客户决定购买并下定金时，及时告诉案场案场经理；核实房源是否销售、面积、总价。认真填写认购书，并给客户解释相关条款。带客户至财务处交款，如客户需外出取钱，必须有人陪同。“恭喜您！”“这套房源刚调出来，是这批房源中最好的