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第二节、顾客管理技巧(会员管理)一、档案管理对顾客的重要性n 享有针对性的服务和个性化的服务,使服务达到最佳效果n 享有专业的指引,清晰理解自身前后的变化n 优先试用新产品n 参与多种公司活动n 享有家庭化的服务n 及时获知最新促销信息 二、档案管理对专卖店的重要性n 通过规范的档案系统体现专卖店管理的专业性n 有助于建立良好的客群关系,稳定客源n 有助于多种促销活动的开展,提高销售额n 便于分析顾客的消费构造,制定相应的活动筹划n 便于随时掌握顾客变动状况,及时跟进n 理解顾客的全面信息,有助于开展团购、家庭连带销售三、 如何建立顾客档案1、建立顾客档案的环节1)选择合适的时间建档2)阐明建档对顾客的好处3)帮顾客填写档案4)向顾客表达感谢并承诺2、什么时候适合建立顾客档案呢?n 顾客购买产品后n 老顾客带来的新顾客3、如何告诉顾客建立档案的好处呢?n 简述建立档案对顾客的好处(档案管理的重要性) n 重点强调顾客感爱好的好处4、如何帮顾客填写档案呢?个人资料部分 发现问题,以便跟进电话记录 记录电话跟进内容,巩固关系使用产品记录 跟进产品使用状况及效果参与活动记录 记录参与活动状况顾客购货记录卡 掌握顾客的“库存”状况5、向顾客表达感谢并承诺n 感谢顾客的配合n 承诺顾客将继续享有优质服务四、 如何将顾客档案分类归档1、顾客档案分类归档的好处按顾客消费档次分类 精确邀约目的顾客参与专卖店活动按使用产品类别分类 有针对性地跟进不同顾客群按会员、非会员分类 有效进行会员管理(增长会员人数、及时续籍、跟进积分等)按顾客活动周期分类 分类跟进,保证顾客活动率 按顾客生日分类 迅速查找当月过生日的顾客,及时祝愿,维系良好的客群关系 2、三位一体档案管理法系统管理、以便查阅、便于运用、辅助销售,一套档案管理系统可以同步满足档案管理者的多种管理需求。1)按顾客使用产品类别分类第一步 准备三个空档案夹第二步 将使用君道、悟道、闻道的顾客档案分别放入相应的档案夹中,其她的顾客档案所有放入“其她顾客档案”夹中第三步 为分类后的每份顾客档案编号2)制作顾客档案索引卡顾客档案索引卡的作用:运用档案索引卡可迅速查阅顾客档案,辅助提高销售3)建立顾客消费类别一览表顾客消费类别一览表的作用 1、迅速理解每位顾客的消费状况 2、迅速查阅君道悟道闻道的顾客档案 3、及时向顾客祝贺生日 4、精确邀约沙龙的目的顾客 5、迅速查阅会员资料五、充足运用顾客档案提高销售1、跟进昨天顾客1) 消费的顾客2) 品饮的顾客2、服务于今天顾客1)、运用档案提高店面销售迅速调出其档案n 浏览顾客档案,理解过往信息n 询问需求,结合过往消费状况,拟定本次推荐的产品n 结合档案予以善意的提示,拉近与顾客的距离2)、运用档案提高品饮中销售3)、运用档案解决抱怨接到顾客抱怨的电话 安抚顾客情绪,约顾客回店面谈 查阅顾客档案,分析因素,初步拟定解决方案 当面解决顾客抱怨 同步进行档案信息的更新在店内接待有抱怨情绪的顾客 安抚顾客情绪,迅速查阅顾客档案 分析因素,向顾客解释 同步进行档案信息的更新3、 关爱明天顾客1)、运用档案进行有效邀约n 邀约顾客到店面品饮n 邀约顾客参与公司活动 2)、运用档案增进情感n 生日贺电n 节日贺电n 运用档案邀约顾客参与公司活动 第三节、沟通技巧产生沟通的因素赢得信任、增强自尊、互相协助、鼓励买东西、告诉、告知、致敬、漫骂、抱怨 礼貌、命令、指引、赞扬、欺骗、获得协助 获取信息、学习、安排工作、作出安慰消除疑虑、消磨时光、蒙蔽、娱乐、警告获得友谊、销售产品、体现观点无效沟通的后果事业损失、信誉损失、减少公司形象失眠、失去热情、错误、无效、生产率减少自尊和自信减少、沮丧和敌对、团队不快士气低落、失去发明力、失去团队精神高流失率、旷工沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间耗费到“听、说、读、写”的沟通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 , 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ,人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”沟通的定义将信息传送给对方,并盼望得到对方作出相应反映效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通的目的变化对方的立场与观点,使双方的意见达到一致,形成契合,从而使双方均有良好的感觉。沟通的原则1、每个人都在做最佳的选择;2、没有不好的人,只有不好的心态;3、不管人们做什么事,她们总是有理由的;4、重要的是倾听对方发言的目的,而非争辩她们讲的与否对的。沟通的作用w 增进人的成长:如子女教育w 满足心理需求:人有五大需求(成就感、尊重、爱、安全感、心理与生理的满足)w 是生活的良伴w 协助学习w 发展人际关系w 是一种工作技能沟通的方式w 面对面沟通(是最重要的方式)w 电话沟通w 书信沟通w 网络沟通w 其她方式沟通的类型w 1、按效果分:不良沟通、良性沟通;w 2、按工具分:语言沟通和非语言沟通w 3、按组织分:个人沟通和团队沟通高效沟通的技巧一、双赢的人际沟通 1、建立双赢的伙伴关系 2、积极面对问题和挑战 3、避免争议 4、适度坚持 5、合伙(抹去心里的怨恨) 6、显示解决问题的诚意 7、分析冲突、解决冲突 8、学会调解w 善用语言的魅力 音质 音量 语调 语速 进入对方频道w 有效的沟通始于倾听 *说话之前先听话 *让对方多说一点 *多听对方的炫耀 *倾听对方的梦想是礼貌w 倾听时的回应 *不指出对方的错误 *不随意打断发问 *精神集中,注意话中话 *适时应答 *点头、微笑 *w 感情重于技巧 *虚心接受忠告 *赞美对方 *对的看待对方的袭击 *付出你的爱 *安慰w 培养说话的修养 *充实你自己:见多识广、加强礼仪 *善用素材 *不揭其短,不伤其感 *不乱开玩笑 *选择好的话题w 赞美是一种美德w 采用询问的方式进行引导w 让对方回答“是”!w 运用“二择一”w 神奇的非语言沟通 1、脸部的表情 2、眼神的作用 3、手势 4、站姿与坐姿 5、烟、酒里问题 6、眼镜的背后团队沟通w 团队沟通的重要方式: 书面方式:文献、报告等 会议方式:例会、晨会、夕会、座谈会 谈心方式 培训方式w 开会的目的与艺术w 团队内的人际沟通w 团队与团队间的沟通w 团队沟通的最后目的:形成团队共识,一起向目的迈进!w 团队沟通的误区沟通十二戒1、避免争论; 2、不指责对方;3、承认自己的错误; 4、稳重和缓的说话;5、选择让对方回答“YES”的问题;6、让对方刊登意见; 7、感受到对方的感觉;8、拥有同情心; 9、考虑应对的措施;10、让对方自动发想、察觉;11、向对方美好的心况呼唤;12、小不忍则乱大谋; 13、化解对抗;14、使对方成为朋友; 15、客户永远是对的!结语w 站在对方的立场、树立团队意识,是有效沟通的基本,有效的沟通须用高超的技巧及艺术,要注重团队成员的创意及创新思考。公司应从工作环境、人性管理、公司文化等诸方面鼓励员工团队意识的形成和提高!
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