分导诊护患沟通技巧前言：戴尔、卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15喻是由 于她的专业技术，另外85孀人际关系、处事技能。”而处理人际关系 的核心能力就就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了 您的生命素质。”我觉得，一个人的人际关系决定事业、命运80犍向。 一、沟通的重要性1、您需要了解对方2、您需要有效的表达自己以人文关怀为核心内容的医疗服务，具服务品质的衡量标准就就是患 者及家属的满意度，满意度的高低则就是由患者及家属在与她们的期 望值进行对比后得出的。1) 如何去了解与把握患者或家属的期望值 ，如何尽可能地使用医疗服务的实际所得达到患者及家属的期望值？2) 除了医疗硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理费用与高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起到决 定性的作用。医疗市场及时代的需求：门诊就是医院的窗口 ，就是医院与社会的联络枢纽，门诊工作质量的 高低反映出一个医院的整体水平与精神风貌，构建与谐的门诊护患关 系就是对每一个门诊护士的职业要求，就是提高门诊工作质量，减少 医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人满意，让社会满意，让医 院满意就是每个门诊护士的目标。而护理工作的好坏直接影响患者满意度与医院声誉！门诊病人特点：1、 门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时间长。2、 心理：恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、易激怒、不知所措 门诊导诊护士特点：工作涉及范围广：挂号接诊、预检分诊、指引、相关情况说明、解释； 有时需陪检；以及诊断治疗全过程，以及健康咨询、健康教育等。护患沟通积极性及意义：1)从护士的角度分析：门诊护士身心持续处于紧张状态，常易将自身压抑情绪传递给病人。而患者对“要到病除”的心理特别强烈，打一针或吃一下药就希望痊 愈,症状无缓解就认为用药不当。护士进行解释时，患者往往对我们产 生不信任心理，还把所有的情绪发泄到门诊护士的身上，护士觉得委屈，这时护患关系紧张，护士稍有不慎甚至导致被投诉或引发纠纷。既 影响病人康复，又影响护士职业形象，更影响医院长远发展。2)从患者的角度分析：患者：挂号-排队-缴费-排队一瞧诊一排队-辅助检查一等待结果患者心身俱疲，病人及家属容易将就医过程中的不满情绪发泄到门诊护士身上。因此导诊护士沟通技巧尤为重要。护患沟通概念：就是护士与患者之间信息交流及互相作用的过程，交 流的内容包括与病人相关的治疗，护理信息，同时包括双方的思想、感 情与要求等方面沟通。沟通形式：语言沟通；非语言沟通语言沟通：交谈倾听安慰鼓励沉默非语言沟通：面部表情目光接触身体活动及姿势接触空间距离仪表仪容语言沟通交谈技巧：首先，建立良好的第一映像，尊重患者礼貌待人。患者刚到医院，与义务人员彼此陌生，往往存在一定的感情隔阂，能给 病人建立良好的第一印象，对护患沟通起至关重要的作用。因此护士 应保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉快的情绪感染病人。语 言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言就是护患感情交流的重要手段如：“您好”“请”“谢谢”“请问您需要帮助不”等温与亲切的语言， 患者比较容易接受；避免使用生硬、呵斥、责备、不耐烦的语言。这样既能让患者感觉到她们受到了尊重，也能够赢得患者对医护人员的信任导诊护士沟通技巧：情景1病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这就是我的化验单不？护士 A:上面有名字您自己瞧一下，不就是您的您就到检验窗口问 问。病人：（表情很严肃，很生气的样子）那就是您们医院的问题，为什 么要我去找？护士低头不做声（矛盾激化）护士 B:您好，先生，您的化验单哪里出了问题？请让我瞧一下病人：这名字不对。护士 B：噢，这样啊，要不您先坐下来稍等会，我去检验科给您查查 当天的化验单，瞧瞧标本号就是否一致。（十分钟后，护士 B把病人 的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致病人满意而归）情景2病人：护士小姐，盖个章护士 A：噢，骨折请假两个月，您这个超过一个月，我们不能给您盖章，这就是医院的规定。病人：那怎么办护士 A:您去医生那重新开一张一个月的。病人：那太麻烦了，还要跑两趟护士 A:那没办法，这就是规定。护士 B:先生，您好，您这个病假不能超过一个月，要不这样，您先坐下来休息会，我帮您到医生那重新开一个月的。病人：那太麻烦了，还要跑两趟护士 B:对不起，这就是我们的规定，还请您理解病人：那好吧护士 B:（五分钟后护士重新开了病假单盖章后交给病人 ）对不起， 给您带来不便，谢谢您理解我们的工作。其次注意说话的语速导诊护士与就医病人说话避免直、快、粗采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时,要适当重复谈话内容。再次注意说话的语调如：与老年人，说话听力下降患者谈话时,声音要大点，而与正常人谈话时,声音要亲切柔与，否则语调过高过强被误认为不耐烦、 无同情心, 而过低被误认为不重视病人，不热情。另外，注意语言的科学性与艺术性解答病人问题时，要实事求就是，具有要科学性。若不了解或解释不清，不要生硬的说“不知道”，假如换成“我还不太清楚，待我问清相关部门后再告诉您”这样的话 ，会赢得病人的好感 与信任。当病人多，候诊时间长时,应适时的进行健康咨询，告诉就诊的大致时 间。当病人愤怒时,护士要保持冷静，认真倾听，耐心解释，必要时暂时回 避,避免发生直接冲突。还有，与病人交流时要有针对性。要针对病人年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同 ，采用不同的 交流方式。与文化层次高的病人交流时，可用医学术语。与不懂医或农村病人交流时,则要用通俗易懂的语言进行交流对于老年人以及感情脆弱的病人要多用安慰性语言，既尊重又不能急 躁。对于儿童要多用鼓励性的语言，对于性病与癌症病人，要用保护性语 言。例如：有一次一位老人手上拿着药袋走过来，很着急的问护士 ： “这些 药怎么吃，刚刚医师说了一大堆，我都没听懂，护士领着老人到医师那 问了情况，原来医师说的就是：“片剂，一次两片，一天三次；水剂，一次 10ml, 一天一次，外用的，每晚擦一次”太专业了，老人听不懂，护士拿 着药，一种一种的跟老人说：“这种一粒一粒的药，早上、中午、晚上 各吃两粒，这一瓶水样的要，每天早上喝一瓶盖；还有这最后一种就是 涂的药，每天晚上涂在伤处；这时老人明白手上的药怎么用了。因此尽 量使用患者比较容易懂得语言，可使双方沟通更加有效。倾听有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其就是那些焦虑、恐惧、紧 张的病人，鼓励她们说出心中的感受，缓解其心理压力。倾听要五做到：1、 耳到聚精会神2、 口到适当的反应3、 手到肢体表达4、 眼到保持眼神交流5、 心到心灵体会安慰满足人们心理慰藉需求，增加人们的自信心鼓励医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神百倍，病情立见起 色。鼓励技巧：及时可定她人；运用多变的语言；避免相互比较。沉默护士与病人谈话时可运用沉默的手段交流信息 ，运用得当可起到很有 价值的作用。如，病人焦虑时，护士可以告诉病人：“您不想说可以不 说，我可以陪您一会，”这样可以使病人感到舒适与温暖，病人在沉默 中感到护士正在替她分担忧愁，感到护士与她的情感正在相互交融。 沉默的技巧：给病人时间考虑她的想法与回顾她所需要的信息 使病人感到护士就是正在用心在听组织问题并记录资料观察病人非语言行为在病人遭遇情绪打击就是允许其宣泄非语言沟通面部表情：人的表情就是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、 思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如：微笑，眼神。眼睛就是 心灵的窗户，眼神有时候会更能够表达语言所不能表达的情感，来医 院就诊的患者都承受着不同程度的身体痛苦与心理恐慌，导诊护士用关切、怜悯、温与的眼神与患者交流，可使患者感到亲切，减轻恐慌。 作为导诊护士，微笑就是迎接患者最佳面部表情，可增加患者对医护 人员的信任感，缩短彼此之间的心理距离，为有效沟通创造良好的氛 围。触摸：缩短护患之间的空间距离；增进护患的感情交流。身体活动与姿势：护士工作中一举手一投足直接影响我们给病人的影 像。如诚恳友善的向病人点头，于就是激励、温暖、安全感就会油然 而生。仪表仪容：护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的 语言、开朗无私的性格、化妆得体，都能使病人产生美感与安全感， 唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士的信任感愿意与您交谈 ，愿意 吐露心声，有利于沟通。护士用亲切、与善的面容去接待病人。一个态度好 ，有文化休养与艺 术的护士，本身言行对病人就就是一种心理治疗与安慰。沟通中的红绿灯巧化阻力为动力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持 的局面，化成冷静的沟通。当患者愤怒时当患者愤怒时,护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷 静:您先别生气，我相信会有好的解决方法的”。“生气不利于您的身 体健康！”待对方心平气与后，再讨论问题所在，分析患者生气的原 因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违法原则的前提下，尽量 使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介 意此事。当患者不合作时护理切忌一味指责患者或表示不满。如患者就是直爽的人 ，不防开门 见山“小李，您为什么拒绝B超排查呢？ ”患者会顺着话题说下去， 也就可以找到症结所在，妥善解决。如患者就是沉静敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。当患者冷漠时患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以 说：“您先忙，我等会再来！”更好的办法就是帮助患者解决或思考患 者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对护士的言行有意见，虽然没 有说出来，但放在心里。此时，如护士有所觉，应反省、主动关心、帮 助患者，使患者感觉到护士的责任心与爱心，前嫌自然消失。总之作为一名分导诊护士 ，不但要掌握较广泛的医学知识，还要热爱 自己的工作，具有同情心，还要努力提高自己的文化修养、言语技巧以 及自控能力，对不同疾病，不同心理状态的患者，恰当的运用表情、动 作、体态姿势、语言等去引导，以取得患者的信任。