书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 2023年服务行业人员服务顾问考试全真模拟易错、难点汇编第五期（含答案）（图片大小可自由调整）一.全考点综合测验(共35题)1.【单选题】以下哪项故障可以导致发动机爆震A.空燃比太高B.发动机温度过高C.恒温器打开困难D.火花过强正确答案：B2.【判断题】委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写正确答案： 错误3.【单选题】当服务顾问被告知车辆维修完毕，应进行下列哪一项工作A.请客户结账B.为客户洗车C.交车前检查D.服务顾问试车正确答案：C4.【判断题】前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束正确答案： 正确5.【单选题】离合器踏板的自由行程过大可能会造成A.离合器打滑B.离合器发抖C.离合器分离不彻底D.离合器失灵正确答案：C6.【判断题】因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。正确答案： 错误7.【单选题】处理客户投诉的步骤正确的是哪一个A.倾听 问候结束处理平息 跟踪B.倾听 问候 平息结束处理 跟踪C.问候 倾听 平息 处理 结束 跟踪D.问候倾听处理平息 跟踪结束正确答案：C8.【判断题】三包期内，某车换一次发动机总成，再换一次缸盖总成，就满足退车条件正确答案： 错误9.【判断题】客户车辆行驶至30000公里仅在4S店做过一次首保，此时客户车辆出现后减震器漏油，经维修技师鉴定属产品质量问题造成，且汽车在保，则经销商可走索赔程序更换正确答案： 正确10.【判断题】为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户正确答案： 错误11.【判断题】忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。正确答案： 错误12.【判断题】经常便秘的老年人可以在医生指导下适当服用维生素B1正确答案： 正确13.【单选题】服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的A.只有服务顾问 A是正确的B.只有服务顾问 B 是正确的C.服务顾问 A和 B都正确D.服务顾问 A和 B都不正确正确答案：C14.【判断题】机油泵不属于发动机主要零部件正确答案： 正确15.【判断题】DMS三包预警功能中的自动提示信息，只能在客户接待画面上查询到正确答案： 正确16.【单选题】有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。服务顾问应当怎样做A.暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约B.问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价C.如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠D.向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修正确答案：D17.【判断题】服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。正确答案： 正确18.【判断题】累计修理30天可以达到退换车的标准正确答案： 错误19.【判断题】超保后，在4S店自费更换的配件保修期为更换后的24个月或者6万公里正确答案： 错误20.【单选题】以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置 传感器正确答案：C21.【单选题】服务站正在对汽车进行30000公里的维护保养。以下哪一项说明了进行这种维护的好处A.冷却系统得到了清洗换液B.自动变速器油得到了更换C.汽车将继续安全可靠地运行D.完成了给客户列出的所有检查正确答案：C22.【判断题】你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。正确答案： 错误23.【单选题】服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的A.只有服务顾问 A 是正确的B.只有服务顾问 B 是正确的C.服务顾问 A 和 B 都正确D.服务顾问 A和 B都不正确正确答案：C24.【单选题】在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是A.服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求B.应避免多次打扰客户，让客户能够清净等待车辆维修C.服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系D.同客户沟通时使用 80/20 通知原则：即在全部维修时间过去 80%之前要进行一次沟通正确答案：B25.【单选题】线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上A.60%B.20%C.10%D.30%正确答案：A26.【判断题】四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成正确答案： 错误27.【判断题】客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。正确答案： 错误28.【判断题】因为消费者未按照车辆使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成车辆损坏的，则汽车厂家和特约店可以不承担包修责任正确答案： 错误29.【判断题】客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与正确答案： 错误30.【单选题】下列哪一项是汽车基本维护的原则A.预防为主，强制维护B.预防为辅，随意维护C.预防为主，视情况维护D.预防为主，随意维护正确答案：A31.【单选题】有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话正确答案：C32.【单选题】正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车正确答案：C33.【单选题】下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为A.陪同客户确认B.确认服务项目C.确认服务效果D.确认结算信息正确答案：A34.【单选题】当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用正确答案：C35.【单选题】以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了A.客户姓名B.客户地址C.移动电话号码D.客户职务正确答案：D