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关键时刻读后感服务业的成功不仅仅依靠场所,硬件,系统的支撑,更重要的是,在不同的服务环节是否有诚心诚意地为客户提供所需服务的人。每一个面对客户的窗口都是:“关键时刻”,只有做好了“关键时刻”,才能保证企业的基业长青。特别是对于我们这样一个特殊的行业金融业。每天甚至每时每刻面对的都是客户,也就是我们所的:“关键时刻”。一切方便于客户,一切服务于客户。拿客户的话来讲:在同等条件下,同谁做生意都一样,最终选择谁,就看谁的服务到位,哪怕价格稍贵一些。不说别的,就冲着你们为顾客设想周到的服务细节,我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎,有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们能够洞悉这些需求并满足他们,最大限度地推出更多更好的“细节服务”,用真诚来打动顾客,赢得顾客的认同,那么,结果必然是共赢。服务体现于细节,细节展示形象。不仅仅是服务工作,做任何事情,只要用“心”去做,看似不经意的一点小事,也可能会带来意外的大收获。 作为服务行业,搞好服务是亘古不变的主题。而作为我们这样一个特殊的行业来说,竞争往往是体现在服务的竞争,而服务竞争水平的高低,则是体现在服务的细节上。企业今天只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔,才能称得上高水平的服务。在其它方面条件相当的情况下,谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节服务,谁就能因此赢得相当大的心理优势。所以说,细节是决定现代服务水平的重要因素,也是21世纪企业的核心竞争力。作为金融行业的服务者,我认为应从以下几个方面着手:一、提高服务意识,做好微笑服务。微笑是人与人之间交往最具魅力的名片;微笑能为人带来快乐,表达友善,传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流,盛夏的清凉,不仅给人带来舒适与温馨,还能适时化解矛盾与尴尬。在工作中,真诚并自信的微笑着面对每一位商户,在第一时间提供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一。二、不将个人情绪带到工作中,虚心接受批评建议。作为服务人员,我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象,换上工装,我们就应谨记自己的身份,不能任由自己的性情行事,更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到商户身上。在日常工作中我们面对性格各异,素质层次不同的客户,难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨,我们耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂,应该保持一颗平常心,克制自己,避免感情用事,并了解其中的原因。面对这些对改进我们工作有价值的讯息,我们应虚心接受,认真反思,不断改进提高我们的服务质量。三、保持高度的责任心和饱满的工作热情。工作意味着责任,每一个职位所规定的工作任务就是一份责任,从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时,就能从中学到更多的知识,积累更多的经验,就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。也许我们对目前的工作已没有了激情,但既然我们选择了这个岗位,就必须记住自己的责任和使命。思想不同、心态不同,心态不同、结果就不同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地,关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子,我相信只要我们用心去做好每一件事,那么在任何岗位上,我们都会收获事业的春天。 服务是无止境的,在接下来的工作中,我们将把细节服务、服务细节落到实处,真正做到“服务无处不在,改变从我做起”,为企业的迅速发展提供源源不断的动力。 “关键时刻无处不在,无处不有,我们要认真的从身边的每一件小事做起,真正做到全心全意地为客户服务,这样才能为单位带来更大的利益,同时也可以提高自身价值。 营业部 王 云 2010年11月15日
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