第1讲 销售工作的环节与流程【本讲重点】销售工作的环节新的销售环境客户购买的决策流程销售工作的环节如果没有销售,商品将堆积在仓库里,进而导致大规模的失业。可见，社会中的主线问题不是实际产品的生产,而是这些产品的销售。有些销售工作涉及图1-中所有的环节,有些则只涉及其中的几种环节。图- 销售的个环节1寻找潜在顾客诸多状况下,销售人员必须能鉴别潜在的顾客,这些潜在顾客必须具有两个基本条件:一是乐意购买；二是有支付能力。如果只有一种条件满足,就不是潜在的顾客。寻找潜在顾客的重要途径有:朋友、熟人、广告、邮寄信件和电话等。在这个阶段,销售人员应努力收集尽量多的信息。2.访前准备一般来说,接触前的准备是正式接触前的所有活动,销售人员应对她们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都非常熟悉，特别是潜在顾客的个人和商业信息活动。销售人员准备得越充足，成功的也许性必然就越大。.接近并与客户建立良好的关系初次会面是销售人员与潜在顾客的初次真正接触,许多专家称它是销售过程中最重要的3秒。在初次会面中,销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系，销售人员必须吸引顾客的注意力，否则销售人员后来的行动也许会不起作用。在这一阶段,销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的注意力,销售人员聆听顾客的回答,可以在双方之间建立起一种互相信任的关系;在倾听的过程中,一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客简介解决问题的措施。在简介措施时，应富有发明性，并努力发明一种轻松快乐的氛围。销售人员提出的每一种问题，都暗含着对潜在顾客的关怀与爱好。销售人员越多地倾听潜在顾客的谈话,顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此,销售人员可以和潜在顾客建立良好的客户关系。.理解客户的需求理解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求理解得越细致精确，销售的成果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中，销售人员能从客户的谈话中理解客户所面临的问题及客户但愿获取的信息等,进而达到销售的目的。.描述产品在明确顾客存在的问题之后，销售人员就要准备解释并生动地描述有关产品的特性和长处。销售人员在描述产品的过程中,比较困难的一项任务是使顾客精确地领略自己的意图。信息的传递和接受者之间的交流沟通很容易误入歧途，接受者不太也许像传递者所但愿的那样精确无误地理解信息，因此,在描述产品的过程中,销售人员要与顾客不断地交流,描述要针对客户的需求,一定要让顾客懂得为什么要听你讲、利益是什么以及对她们有什么好处?6异议的解决销售人员必须学会把异议视为销售过程中的正常部分,当没有异议时，销售人员反而应当焦急不安,由于有异议正表白顾客对产品是感爱好的。销售人员要解决有关顾客购买的一切问题。7.成交销售人员在顾客满意的状况下完毕销售，此时应对客户的合伙表达感谢,谢意的体现必须是真诚的,应让客户感受到交易的达到是值得庆祝的，她们随时都会受到认真的热情接待。8回访交易达到后继续与客户保持常常的联系,对于反复销售和更大市场的开拓具有重要的意义。销售人员的回访固然有其自身利益的因素,但也会给客户带来协助，因此销售人员的回访很少会受到客户的抵制,反而会给客户留下深刻的好印象。在回访过程中，销售人员不仅要确认客户对产品与否满意，还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点对于发展后来的业务是很核心的。【自检】对照销售过程的8个环节,回忆你销售产品的经历，你觉得这几种环节中的哪一步最重要?_()自己在哪个阶段做得最满意?_(2）你和客户的关系如何?_新的销售环境销售的环境、市场、客户都在变化。这些变化重要体目前如下6个方面：客户选择的机会越来越多在日益竞争的市场中，客户面临越来越多的选择机会。此前销售人员在简介产品时,总是站在自己的角度去推销。而当客户的选择越来越多时，客户就会站在自己的角度选择供应商和产品,形成一种以客户为中心的销售。因此销售人员在简介产品时,也应当时刻注意以客户为中心,而不是以自我为中心。.客户总但愿与供应商保持长期稳定的密切合伙关系根据营销理念,销售人员推销的目的已经变化。由于客户购买的数量在逐渐增长，她们总但愿和供应商保持长期稳定密切的合伙关系。客户购买这些产品的耗费逐渐增长,就像我们面对大客户进行销售。3.购买人日益专业化客户日益专业化:有专门的采购部门、采购专人、采购经理。这是对销售员非常严峻的挑战。此前，许多销售人员都与低工资的购买人群发展密切的私人关系,在交往过程中很容易实现销售。这种措施如今不再合用,由于当你所面对的采购经理的技能不断提高时，销售人员在她们面前相应地就不那么得心应手,更不能较好地去推荐自己的产品了。4.信息收集的时间较多销售人员在信息收集上所耗费的时间越来越多,这规定有市场调研的知识和访问的技巧。一位业内人士曾经说:“10年前,是销售、销售、再销售，而如今的销售人员,不只是销售,而更需要信息:我们的顾客需要的是什么?竞争对手正在做什么？”5.参与购买决策的人较多销售技巧在21世纪更为重要。销售人员要不断地提高自己各方面的技能，要掌握专业的销售体现技巧。客户对产品质量的规定越来越高,耗费越来越多,那么客户的购买过程中,参与决策的人就会越来越多。作为老式的低价值的面对面销售,专业的销售体现一般是在两个人之间进行销售人员和客户。而当产品价格非常高,面对的又是一种大客户时,销售人员所要面对的客户往往不是一种人,而是两个人、三个人或者更多，因此这些变化就对销售员的技巧提出了更高的规定。6.强调产品和劳务的整个生命周期2世纪越来越注重关系营销，关系营销强调在产品和劳务的整个生命周期中,推销应当集中在买主和卖主的关系上。老式的推销是交易性的，强调获得销售订单，忽视销售后的时期，而关系营销则是把买卖双方结合在一起,买卖双方不再是对立关系，而是伙伴关系。表1 老式的营销环境与新的营销环境的对比老式的营销环境新的营销环境客户选择的机会较少客户选择的机会越来越多参与购买决策的人较少参与购买决策的人较多信息收集的时间较少信息收集的时间较多强调获得订单,忽视销售后的时期强调产品和劳务的整个生命周期面对客户,两人之间的沟通面对决策群体的沟通以产品为中心以客户为中心客户购买的决策流程随着销售环境的变化，客户的决策流程日益复杂，其选择越来越多,这给销售员带来一种非常严峻的挑战。此前销售人员在简介产品的用途、性状和提出购买建议时，总是站在自己的角度；而当客户的选择越来越多时,她们越来越会站在自己的角度去选择供应商和产品。此前销售人员会根据公司的规模、产品的价格、数量来简介,而在这种状况下,客户已经越来越没有爱好。以客户为中心来简介产品,在销售体现之前销售人员必须要理解客户完毕一次购买要经历哪几种阶段,而销售体现是在其中的哪个阶段。作为一名客户,完毕一次购买要经历如下几种阶段:图-2 客户决策流程客户没有购买欲望。客户产生了购买意向。请注意:这时客户只是故意向买，但是并没有真正决定要买,只有当客户对既有产品的问题变得越来越多，越来越严重时,客户才会进入下一种阶段。决定购买。选择。在决定购买之后,客户就会进入到选择阶段。选择什么样的产品、特性、功能最可以满足她的需求。购买。在决定购买之后，客户就按自己的这些需求特性到现场去选择产品,而销售人员的销售体现阶段就是在理解了客户的需求特性后来,根据客户这些需求特性来简介自己的产品的用途和性状,来书写、解释建议书。销售人员就要抓住这个阶段,有针对性地向客户简介产品,简介建议书，这时用到的是销售体现技巧。【自检】假设你刚刚得到一份新的工作为某一媒体推销广告。在开始工作之前,你一方面要做的是什么?_见参照答案2【本讲小结】老式的销售过程涉及个环节:寻找潜在顾客、访前准备、接近并与客户建立良好的关系、理解客户的需求、描述产品的用途和性状、异议的解决、成交、回访。新的销售环境对销售人员提出了更高的规定。客户完毕一次购买要经历几种阶段,销售人员要抓住选择阶段,根据客户的需求来简介产品的用途和性状。【心得体会】_第讲 专业的销售体现技巧【本讲重点】销售体现的目的专业的形象如何克服紧张情绪声音的控制有效的开场白体现中的肢体语言的运用作为一名销售人员,销售体现的技巧已经越来越重要了。一方面，客户在不断地专业化,她规定销售人员以专业的技巧和行为与她进行沟通。另一方面,随着产品销售的价格不断减少,数量不断增长，购买的人数变得越来越多，参与决策的人也越来越多,销售人员需要的不只是给一种人简介产品和建议书,而是向一群人去简介产品,此时销售人员必须具有专业的销售体现技巧。这不是单纯两个人之间的沟通的技巧和行为,而是当众的演讲行为。目的是让所有的人都能理解、关注产品，并且说服她们购买产品。随着销售经验和销售产品数量的增长，销售体现技巧已经越来越成为销售人员非常重要的技巧。在专业的销售技巧里有建立联系、概述益处、提问、简介产品、重述解决意义和完毕销售等环节,而简介产品这个技巧，特别对于大客户，销售人员就变得更为重要，由于参与决策的人越来越多，面对所有参与决策的客户,如何去简介产品、简介建议书,就是如下所述的销售体现技巧。销