服务管理体系手册 文件编号： 修订状态：A/0服务管理体系手册 文件版本： A 受控状态：发布实施日期：2015- 09 -28 密级：内部公开XXXX文档修改记录序号版本号修改页码及章节修改日期修改人批准人1A/0新建目录0.概述10.1手册管理10.2发布令20.3公司简介30.4管理者代表任命书40.5引用标准51.目的及适用范围61.1目的61.2IT服务管理方针61.3IT服务管理目标61.4范围61.5IT服务相关职责72.术语和定义113.管理体系要求123.1管理职责123.2其他方运行过程的治理133.3文件管理133.4资源管理134.服务管理的策划与实施154.1服务管理的策划（计划）154.2实施服务管理并提供服务（实施）164.3监视、测量和评审（检查）174.4持续改进（改进）184.4.1策略184.4.2管理改进184.4.3改进活动185.设计和转换新的或变更的服务196.服务交付过程206.1服务等级管理206.2服务报告206.3服务连续性及可用性管理216.4IT服务的预算及核算管理216.5能力管理226.6信息安全管理227.关系过程247.1业务关系管理247.2供应商管理248.解决过程258.1事件和服务请求管理258.2问题管理269.控制过程279.1配置管理279.2变更管理279.3发布和部署管理28附件1：程序文件清单30附件2：职责分配表31140. 概述0.1 手册管理a） 本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；b） 本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工；c） 本手册分为“受控”和“不受控”两类；d） “受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。e） “不受控”版本是参考版本，一般不作修订，主要用于XX宣传介绍、顾客需要时。f） XX每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订；g） 本手册每换一版,版本号增加1。每修订一次，修订状态号增加1，当出现大的修订时，调整大版本号标识，由A依次调整为B、C。h） 本手册版本号：VA/0。发布时间：2015年9月20日编 制： 审 核：批 准： 0.2 发布令IT服务管理手册是依据ISO/IEC 20000-1：2011 信息技术服务管理服务管理体系要求国际标准制定的，是XXXXIT服务管理体系的基本纲领性文件。本手册对XX的IT服务管理方针、目标作出了规定，阐述了XXIT服务管理的角色和职责，以及在各类IT服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则。 IT服务管理手册是IT服务管理体系的基本准则，如有与IT服务管理手册冲突的其它文件，以本手册为准。IT服务管理手册同时代表了XX对顾客的承诺。本手册自2015年9月20日起发布实施，公司所有员工必须遵照执行。 批准人： 2015年9月20日0.3 公司简介【简介内容】0.4 管理者代表任命书 兹任命 XX 副总裁为XXXX管理者代表，负责建立、实施和保持本公司的IT服务管理体系，并进行相关的管理工作。保证本公司的IT服务管理体系有效运行，不断地改进提高。 总总裁： 2015年9月20日0.5 引用标准a) ISO/IEC 20000-1：2011信息技术服务管理Part 1: 服务管理体系要求b) ISO/IEC 20000-2：2012信息技术服务管理Part 2: 服务管理体系应用指南1. 目的及适用范围1.1 目的本手册依据ISO/IEC 20000-1：2011信息技术服务管理Part 1: 服务管理体系要求和公司的IT服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定XX的IT服务管理体系的要求。本手册描述了公司IT服务部门为达到高质量IT服务所采用的IT服务管理框架，其直接目的是：a） 公司IT服务部门承诺为客户提供高质量的IT服务；b） 通过体系的建立、实施和持续改进，提高客户的满意度。1.2 IT服务管理方针IT服务管理方针是由总裁发布的公司总的IT服务管理宗旨和方向，面向公司全体员工发布。XX的IT服务管理方针是：1.3 IT服务管理目标见公司服务管理目标管理计划1.4 范围a） 本手册之规定适用于公司所有和IT服务业务有关的部门和人员；具体涉及部门及角色见IT服务管理组织结构图；b） 涉及的场地范围为：XX；c） 涉及的业务范围为：IT信息系统的运维服务。d） 本手册规定了公司IT服务管理体系的要求，确定了IT服务管理方针、IT服务管理目标和流程，是公司与IT服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。e） 公司IT服务管理体系包括ISO/IEC 20000-1：2011标准要求的全部内容，不做删减。公司IT服务管理管理体系组织结构【组织结构图】1.5 IT服务相关职责l 总裁 对建立、实施工作体系并持续改进其有效性的管理承诺提供证据； 向公司传达满足客户和法律法规要求的重要性； 制定公司战略规划、服务管理方针及服务管理目标； 组织每年进行管理评审； 确保为服务管理体系的有效运行配备必要的资源； 确保客户需求得到满足； 通过确定公司组织架构，确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。l 管理者代表 负责建立、实施和保持公司的IT服务管理体系，并进行相关的管理工作； 分配权限和职责，确保依据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理过程； 制定必要的服务改进计划和程序，采取纠正和预防措施以满足IT服务管理体系的持续改； 定期进行服务改进评审并适时召开特别会议； 保证公司的IT服务管理体系有效运行，不断地改进提高； 向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性； 指导公司IT服务管理流程的运行，并评审流程的适宜性； 向总裁报告目标和方针的建立和实现情况。l XX部 参与公司运维业务的市场需求分析、业务拓展计划拟订和市场推广工作； 负责拟制IT服务管理相关服务计划并执行； 负责组织制定公司服务手册、服务目录； 负责运维业务相关解决方案的策划、制订和售前支持工作； 协助推动运维业务相关商务合作关系的建立； 负责组织进行考试平台的应用开发，拟订项目计划，进行设计开发，跟踪项目进度，控制项目成本及质量等； 运维服务：负责各业务系统的日常运维工作，主要职责如下：1） 按照与客户签订的技术协议开展日常一、二、三线运维工作;2） 收到客户投诉，第一时间告知运维管理专员，并积极配合运维管理专员减少突发事件对业务的影响；提高事件响应速度，缩短事件解决时间；3） 收集整理用户问题、需求解决方案，记录各系统运维常态问题，建立运维知识库。4） 运维项目经理按期编制工作汇报发送至客户及公司运维管理专员，对当期整体运维工作情况做汇报（问题数、及时率、完成率、遗留率）。l 人力资源部 负责制定并完善公司人力资源管理体系，编制所需人力资源管理程序文件及工作标准，组织推动和督导实施。 参与公司组织结构设计，组织开展职位分析及评价，定编定员管理； 负责组织公司核心能力识别及任职资格评价管理等。 负责招聘渠道开发及维护，招聘过程组织及管理，选拔及测评工具开发，人员配置等。 负责公司员工培训计划的制定及管理，培训课程设计及开发，培训组织及激励，培训效果评估等。 负责组织公司员工绩效管理系统的实施，汇总分析绩效结果并应用。 负责员工薪酬及激励管理体系设计，组织开展薪酬调研及分析，组织开展定薪及调整管理，负责员工薪酬拟定及核算，负责人工成本分析及管理，负责福利方案制定及实施。负责公司员工福利计划的制定并组织实施。 负责员工劳动关系的建立和维护，人事关系转移、档案维护，劳动争议的处理及风险控制，离职管理等。负责员工考勤管理，负责员工信息管理、维护及分析。l XX部 负责公司服务管理体系文件的总归口管理；负责ISO20000服务管理体系的运行； 软硬件产品开发过程监控与测试； 开发技术考核；产品生产过程监控与测试； 售后服务、项目实施等项工作的质量监督； 负责配合相关部门做好产品服务或技术支持； 负责依据管理评审报告，对本公司管理体系的整体结构和有关的管理体系文件提出改进设想，经管理者代表审核，总裁批准后及时更改； 负责所有受控文件（包括管理体系文件和技术文件）和资料的管理和控制； 负责将本公司所有与管理体系运行有关的记录进行收集汇总，形成记录的原始样本，并编制记录总清单，负责保存与内审有关的记录； 相关制度的制定。l XX部 计算机设备、网络设备、耗材等物品的采购与销售； 固定资产采购与维护； 负责编制采购计划，并负责原材料、辅助材料的采购； 负责采购物资不合格品的处置； 供方的管理:拓展采购渠道,供方的选择,按计划进行供方入围招标工作，供方的业绩评定等工作； 负责公司文件、行政规章制度和管理规范的起草、制定，及文件的归档和管理； 负责公司会议的组织与落实； 负责公司安全管理（包括水、电等），监督检查安全防范工作的落实情况，及时发现和消除各种安全隐患，并予以处置或上报； 负责组织办公设施（主要为电话机、传真机、复印机、办公家具、厂房及宿舍等）的维修； 相关制度的制定。l 财务部 负责年度财务预算目标的编制及平衡；根据公司年度的经营目标编制财务预算报告；按业务分解落实收入、成本、利润、回款指标，保证预算目标的完成。编制部门成本、项目成本费用预算，进行控制、监督。 负责税务管理； 负责财务分析、财务报告的编制。l 市场部 负责公司市场分析、市场推广、市场宣传工作和大客户关系维护及全过程跟踪工作；负责收集和分析客户项目信息，拟定分析评估报告； 负责公司营销区域布点和各营销区域的协调管理工作；负责与项目部门的衔接和协同工作。 负责公司相关行业政策法规、产业信息、集中招标等信息的收集整理和反馈；