东北大学22春客户关系管理补考试题库答案参考1. ( )将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A、数据仓库B、呼叫中心C、数据库D、OLAP参考答案：B2. 客户价值的衡量标准是( )。A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值参考答案：C3. ( )属于客户的终生价值模型之一。A、考虑客户当前价值模型B、不考虑客户当前价值模型C、考虑客户支出分配的客户终生价值模型D、考虑客户未来价值模型参考答案：C4. 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( )。A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：A5. 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。( )A.错误B.正确参考答案：B6. 沟通过程是( )。A.双向的过程B.单向的过程C.多向的过程D.以上都不是参考答案：A7. 在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。( )A、错误B、正确参考答案：B8. CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是( )。A.C/S结构B.B/S结构C.H/T结构D.D/T结构参考答案：B9. ( )的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。A.CRM与ERPB.CRM与SCMC.SCM与ERPD.ERP与SFA参考答案：B10. 数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。( )A.错误B.正确参考答案：A11. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为( )。A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D12. 只要是有形产品都可以利用产品接近法。( )A.正确B.错误参考答案：B13. 客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。( )A.错误B.正确参考答案：B14. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于( )。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程服务参考答案：A15. 客户满意中超出期望的式子是( )A.感知服务预期服务B.感知服务C.感知服务=预期服务D.以上都不对参考答案：A16. 信用管理体系主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。( )A.错误B.正确参考答案：A17. 下面关于窜货的认识，正确的一项是( )A.窜货是可以避免的B.窜货只存在消极意义C.窜货只存在积极意义D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求参考答案：D18. 对( )的全面支持，是CRM解决方案的基本要求之一。A.不同企业管理模式B.客户要求C.InternetD.各种应用软件参考答案：C19. 大规模营销的特点有( )。A、大规模生产B、单向沟通为主C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标参考答案：ABCD20. 下列哪一个不是数据挖掘的分类( )A.客户满意挖掘B.文本数据挖掘C.网络数据挖掘D.生物信息挖掘参考答案：A21. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.错误B.正确参考答案：A22. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A23. 基于互联网经济平台的电子商务活动为企业带来了由内而外的深刻变化，给企业经营管理带来如下突破( )。A、市场时空无限延伸B、交易费用大大提高C、客户的地位更为突出D、经济活动加速运行参考答案：ACD24. 数据仓库系统包括( )的体系结构。A.数据源B.数据的存储和管理C.OLAP服务器D.前端工具参考答案：ABCD25. ( )因素驱动客户关系管理。A、市场因素B、客户因素C、企业因素D、技术因素参考答案：ABCD26. 对待客户的失误或过失，服务员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找出补救和解决方案。( )A.正确B.错误参考答案：A27. 客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。( )A.正确B.错误参考答案：A28. 赞助活动分为组织参加赞助和组织发起赞助，这两者的工作程序和内容区别不大。( )此题为判断题(对，错)。正确答案：错误29. 企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。( )A.正确B.错误参考答案：B30. 数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。( )A.错误B.正确参考答案：B31. 在客户生命周期的( )企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。A.开发期B.成长期C.成熟期D.衰退期参考答案：C32. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件A.产值中心论B.销售额中心论C.利润中心论D.客户中心论参考答案：A33. 渠道控制是指一个渠道客户对另一个渠道客户行为和决策变量的实际影响。中间商渠道的控制是跨组织控制，而且在跨组织控制中交织着组织内控制。( )A.错误B.正确参考答案：B34. 客户细分的标准有很多，主要包括( )。A.客户与企业的关系B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业的业务流程参考答案：ABC35. 从管理范围上看，( )能够满足供应链横向一体化运作的要求，在考虑了资源约束、优化和决策的技术支持下，有效利用和整合外部资源。A、ERPB、i2C、SCMD、Baan参考答案：C36. “知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.视情况而定参考答案：A37. 成交过程越长越有可能导致成交的失败。( )A.正确B.错误参考答案：B38. 不能( )作为客户不满意调查的信息获取渠道。A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户参考答案：C39. 管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。( )A.错误B.正确参考答案：B40. 当员工有两个领导：项目经理和他们所属职能部门的经理。这种组织关系称作矩阵组织。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A41. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )A.正确B.错误参考答案：A42. 客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。( )A.正确B.错误参考答案：A43. 客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。( )A.正确B.错误参考答案：A44. 数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。( )A.错误B.正确参考答案：B45. 申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款正确答案：ABC46. ( )是指供应链的各个节点的选择应遵循强强联合、优势互补、取长补短的原则，达到实现资源外用的目的。A.简洁原则B.集优原则C.协调原则D.动态原则参考答案：B47. 下列不是条例特点的一项是( )A. 制发机关的法定刑B. 内容的法规性C. 行文语气的商洽性D. 格式下列不是条例特点的一项是( )A. 制发机关的法定刑B. 内容的法规性C. 行文语气的商洽性D. 格式的条款化正确答案：C48. 客户忠诚给企业带来的效应包括( )。A.长期订单B.回头客C.额外的价格D.良好的口碑参考答案：ABCD49. 组织再造与以前的渐进式变革理论类似。( )A.正确B.错误参考答案：B50. 呼叫中心是企业用于面向( )的工具。A.供应商B.内部组织机构C.客户D.其他竞争企业参考答案：C