在中信国安的实习调研报告大学生活的最后一个学年，学校为了把我们平稳的送上社会的大舞 台，为了适应今后的社会工作，同时完成大学教育的最后一个重要环节， 专门安排了我们毕业实习。我的专业是外贸英语，这也是我毕业后就业的主要方向，由于我对 旅游酒店管理方面比较喜欢， 所以我于 2006年7月20日至 2007年1月 20 日在中信集团旗下的中信国安第一城国际会议展览有限公司实习。现 在实习已经结束，回头总结我的实习，感到十分的欣慰。它使我在实践 中了解了社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也开 拓了视野、增长了见识，为我即将走向社会打下坚实的基础。基本上达 到了学校要求的实习目的。 一、实习单位介绍第一城坐落于京、津、冀交界的黄金地带 河北省香河经济技术开发区，总占地 266 万平方米，建设面积 233 万平方米（其中建筑面积 47 万平方米） ，总投资超过 30亿人民币。第一城距北京市中心 52公里、 天津市中心 70 公里、首都机场 60公里，北上 15公里是京沈高速公路， 西行20公里是京津塘高速公路， 地理位置得天独厚， 交通极为便利。 二、实习工作内容 第一城有五家酒店，都是星级酒店。其中正安宫酒店是五星级酒店， 由于我们接受了一个多月的岗前培训，所以酒店领导把我们都分到了正 安宫酒店， 并对我们几个人进行了分工： 要求我们每个人在前台、 餐饮、 客房、国际会议中心这四个主要部门进行实习工作，如果在这期间第一 城有重要接待，我们这些人就要随时抽调出来，进行接待工作。公司领 导把我们这个队伍命名为“特服队”。 第一个月开始了我的前厅工作，前厅主要有前台，商务中心和 行李部三大部门。我和另一位同学先被分到了商务中心。商务中心的主 要工作是为前来消费的客人进行文件打印和复印、收发传真、提供上网 和为客人预定机票和火车票等业务。在商务中心的一个星期里，我学会 了如何使用打印机、复印机和传真机，掌握了商务中心的接待程序。 在随后的两个星期，我接触了前台工作。 前台工作分早班和晚班。 在前台工作工作人员要掌握各楼层的布房情况。你要知道哪个房间 是朝向阳面，哪个房间是朝向阴面。因为每个客人会有不同的住房要求， 你要对他所提出的问题做出准确的回答，使客人感到满意。在前台工作 是一个锻炼人的地方，在前台你会遇到各种各样的客人，这就要求前台 人员要有灵活的反映能力，在处理客人投诉的时候要以：“大事化小， 小事化了”的原则去处理。 2006年 10月份我们又来到了餐厅工作，正安宫酒店分中餐厅、 西餐厅、酒吧、三层的东、多功能会议厅、和金色大厅五大部分，由于 餐厅很多，但工作人员很少，所以餐厅人员没有固定的分工。哪个地方有餐就到哪个地方工作。中餐厅的工作确实如前人所说“辛苦！” 酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述， 在员工的印象中， 自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥， 没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口 布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工， 什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是男服务员们的事 情。令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并 没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个 甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动。 中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不 少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类 等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如 何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、 如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈 的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我 非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质 服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊， 这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正素质的体 现。 客房是 11 月份的实习地点。客房部是一个酒店经济收入的主要 来源。让来住店的客人有一种家的温暖，有家的温馨，那么你的工作做 的就相当出色了。所以客房服务员要了解客人的生活习惯和细节，绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光帘拉合好，才能睡得香甜，因 而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而，有的客人却因一天的 工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮 光帘中间留出一条缝。这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜 床服务时提供给客人满意的服务。 12 月份我们来到了国际会议中心进行实习。第一城国际会议中心是 一城最早建成的，它位于“前三门”一线东端，介于康体中心和东便门 之间，南侧以皇家风范的古典园林为依托，北侧紧邻内城九洞高尔夫球 场，外部环境优美。由内城东南角楼、鸡尾酒会花园、前三门城墙、崇 文门城台城楼和荷花厅几部分组成，总占地面积 23686 平方米（合 35.5 亩），总建筑面积 40156平方米。会议中心拥有大小会议厅室 45 个，最 小容纳 7 人，最多容纳 1800 人。会议室装饰风格各异，既有中式皇家气 派的“麒麟宫”，也有西洋风格的欧式厅。所有会议室均按国际会议标 准设计，配备六种语言同声传译系统、带表决功能的即席发言系统、会 议投影设备和视频会议系统等设施，是举办国内、国际会议的理想之所。 近几年来接待了无数个大中小会 议。 我们在会议中心的工作主要是负责盯会。在一个多月的实习工作中， 我总结出盯会主要分三大步骤：A.会前准备。B.会中服务。C.会后整理。 会前准备是指在客人没有正式开会之前，按照客人的要求布置会场，例 如客人有无茶水和纸笔需求，需要投影仪和麦克风等会议设施。如果这些客人都有要求，要一个不漏的为其准备好，开会之前要仔细检查会议设施是否完好。 会中服务是在规定的时间内为客人进行蓄水，如果客人有特殊要 求，例如有的客人不喜欢喝茶，需要换一杯咖啡，要尽量满足客人的要 求，避免出现投诉。 会后整理是在客人开完会后要进行会场的整理工作。如果这个 开一天的话，那就要求会议服务人员在规定的时间内将会场清理干净， 保证客人会议用品的完好，如果时间很紧的话，尽量不耽误客人正常的 开会时间。 三、在实习工作中存在的不足 当然，在这四个部门的轮流实习工作中，我也存在着不足之处。 由于刚刚走出校门，还没有适应酒店的忙碌工作，所以在身体和心里上 还存在着一种惰性，刚开始的时候工作不是很积极。有时侯也发牢骚， 做工作放不开架子。不过经过几个月的磨练之后，这种不足有很大的改 善，所以我很感谢这次的实习工作。 经过半年多的实习，我有以下体会：首先，在还没有进公司之前就要认真了解公司的整体情况和工作制 度。这样才能在面试的时候有足够的信心，面试成功的机会也大一些。 同时这也是给以后的工作做准备，以后工作起来才能得心应手。 其次， 要学会怎样与人相处和与人沟通。只有这样，才能有良好的人际关系。 在快乐的气氛下才能顺利的完成工作，工作起来才能得心应手。与同事 相处一定要礼貌、谦虚、宽容、相互关心、相互帮忙和相互体谅。不要与上司发生口角。新进的员工一定要多做事，如日常的办公室清洁问题。再次，要学会怎样严肃认真地工作。工作，来不得半点马虎，否则就会出错，工作出错就会给公司带来损失。于是我意识到：自己绝不能再像以前那样，要学会像这里的同事一样严肃、认真、努力地工作。最后，要学会虚心，因为只有虚心请教才能真正学到东西，也只有虚心请教才可使自己进步快。要向有经验的前辈学习，学习他们的工作态度和做事 原则。这样能使我们少走很多弯路。总得来说在实习期间，虽然很辛苦，但是，在这艰苦的工作中，我 却学到了不少东西，也受到了很大的启发。我明白，今后的工作还会遇 到许多新的东西，这些东西会给我带来新的体验和新的体会。因此，我 坚信：只要我用心去发掘，勇敢地去尝试，一定会能更大的收获和启发 的，也只有这样才能为自己以后的工作和生活积累更多丰富的知识和宝 贵的经验。 在此，我祝愿中信国安第一城有一个更加美好的明天！