呼叫中心运营管理手册第一章 前言1.1 呼叫中心的目标呼叫中心的目标管理是指以目标为导向，以成果为标准。通过对团队内部的资源合理调整，保证完成各项生产任务，促使班组和个人取得最佳业绩。目标是一个团队共同努力奋斗的方向，对于目标进行管理提高团队及个人的工作效率，提高团队的整体协作能力。目标管理以目标确定、计划制定、过程控制、总结改进四个阶段.以各个项目内容逐步定制目标。1.1.1 近期目标呼叫中心建立的前期，各种资源占用比较大，投入产出比较大。所以呼叫中心近期目标以最快的速度建立起较成熟的团队以达到投入产出比的平衡。1 人员的稳定2 团队文化建设3 产品知识的熟练掌握4 各种技能的不断磨合5 QA与售后部门的跟进6 管理人员对各项工作的跟进及执行力1.1.2 长远目标产出大于投入，创造利润值。1.2 呼叫中心概况1.2.1 目前的服务项目和服务范围 根据各个项目情况而定1.2.2 呼叫中心人员概况1.2.3 呼叫中心的部门职责 见附件呼叫中心云因管理手册附件呼叫中心运营部门主要职责(摘录书).doc第二章 呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构2.2 呼叫中心各职位的职责 呼叫中心云因管理手册附件呼叫中心组织结构及职责.doc第三章 呼叫中心的人事管理系统3.1 人员招聘3.1.1 从业人员招募的要求1. 性格外向，坦诚、自信、乐观；2. 学习能力强、主动积极、有团队合作精神；3. 思维敏捷，反应快,普通话标准；4. 良好的人际沟通能力，口头表达能力强，以结果为导向；5. 乐于从事客户服务或电话销售相关工作，具备良好的客户服务意识， 良好的自我激励能力3.1.2 招聘周期1-2周为一个周期，每周一为一个培训周期3.1.3 招聘流程呼叫中心云因管理手册附件呼叫中心人员招聘流程.doc3.1.4 考核和评估标准3.1.5 人员招募管理制度3.2 人员筛选3.2.1 筛选员工的流程3.2.2 筛选的方式 3.2.2.1 听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试3.2.3 筛选的原则3.2.4 筛选的比例3.3 人员培训3.3.1 培训的意义3.3.2 培训的流程示意图3.3.3 入职培训的主要内容 3.3.3.1 公司介绍 3.3.3.2 行业介绍 3.3.3.3 话务技巧培训 3.3.3.4 客户心理培训 3.3.3.5 业务培训 3.3.3.6 法律常识培训 3.3.3.7 计算机基础培训 3.3.3.8 系统操作培训 3.3.3.9 工作准则培训 3.3.3.10 角色演练3.3.4 入职培训的内容一览表3.3.5 在职培训的主要内容 3.3.5.1 投诉控制与处理 3.3.5.2 电话销售技巧 3.3.5.3 沟通技巧培训 3.3.5.4现场管理培训 3.3.5.5 报表管理培训 3.3.5.6 时间管理培训 3.3.5.7 团队合作培训3.3.6 在职培训内容的一览表3.4 从业人员职业道路3.4.1 设计职业道路的意义3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展3.4.3 呼叫中心员工晋升道路3.5 人员维系制度3.5.1 员工维系综述3.5.2 员工流失的原因3.5.3 员工维系的措施 3.5.3.1 培训 3.5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感 3.5.3.3 合理排班 3.5.3.4 创造一种相互支持的部门文化 3.5.3.5 管理层加强与一线员工的沟通 3.5.3.6 会议交流 3.5.3.7 集体活动 3.5.3.8 谈心制度 3.5.3.9 员工调查和离职面谈制度3.6 呼叫中心人员管理制度3.6.1 员工手册框架3.6.2 保密协议样本框架3.6.3 员工考勤管理办法3.6.4 员工行为规范3.6.5 呼叫中心场所管理制度3.6.6 办公现场管理制度3.6.7 更衣室管理制度3.6.8 休息室管理制度3.6.9 物品领用保管制度3.6.10 交接班管理制度3.6.11 安全用电规定3.6.12 机房管理规定3.7 话务预测与排班3.7.1 综述3.7.2 话务量预测 3.7.2.1 话务量预测对呼叫中心的意义 3.7.2.2 影响呼叫中心话务量变动的主要因素 3.7.2.3 话务量预测的衡量指标3.7.3 排班的基本方法 3.7.3.1 话务量波动排班法原则 3.7.3.2 排班有效率评测3.8 例会3.8.1 例会必要性3.8.2 呼叫中心的例会类型 3.8.2.1 经理月例会制度 3.8.2.2 主管周例会制度 3.8.2.3 客服代表班例会制度 第四章 呼叫中心的流程4.1 呼叫中心的业务流程4.1.1 业务14.1.2 业务24.2 呼叫中心工作流程4.2.1 呼入流程4.2.2 呼出流程4.2.3 E-mail流程4.2.4 信件处理流程4.2.5 传真处理流程4.2.6 投诉及不能解答问题处理流程4.2.7 非正常来电处理流程4.2.8 回复电话处理流程4.2.9 需要二次回复处理流程4.2.10 电话升级处理流程4.2.11 紧急工单处理流程4.2.12 FAQ更新流程4.2.13 系统故障申报处理流程4.2.14 异常情况处理流程4.2.15 紧急情况处理流程 第五章 呼叫中心日常运营记录5.1 创建和保存运营记录的目的和意义5.2 运营记录的范围5.2.1 原始记录5.2.2 运营报告5.3 运营记录的管理制度5.3.1 运营记录的规范 5.3.1.1 运营记录的准确性 5.3.1.2 运营记录的完整性 5.3.1.3 运营记录的及时性5.3.2 运营记录的管理 5.3.2.1 运营记录的保管 5.3.2.2 运营记录的备份 5.3.2.3 运营记录的保密5.4 呼叫中心的数据定义5.4.1 生产能力 5.4.1.1 呼入总量 5.4.1.2 呼出总量 5.4.1.3 人均小时应答量 5.4.1.4 人均小时呼出量 5.4.1.5 投诉回访量 5.4.1.6 业务受理率5.4.2 服务水平 5.4.2.1 人工接通率 5.4.2.2 人工15秒接通率 5.4.2.3 平均通话时长 5.4.2.4 平均事后处理时长 5.4.2.5 平均处理时长 5.4.2.6 平均持线等待时长 5.4.2.7 平均放弃时间 5.4.2.8 平均排队时间 5.4.2.9 平均应答速度 5.4.2.10 回访及时率 5.4.2.11 回访成功率 5.4.2.12 呼叫中心工单处理及时率 5.4.2.13 呼叫中心工单处理历时5.4.3 服务质量 5.4.3.1 一次性解决率 5.4.3.2 内部转接率 5.4.3.3 内部投诉量 5.4.3.4 平均监控成绩 5.4.3.5 监控率 5.4.3.6 投诉回访准确率 5.4.3.7 服务热线工单处理准确率 5.4.3.8 最终用户满意度5.4.4 效率与成本 5.4.4.1 客户服务代表利用率 5.4.4.2 客户服务代表负荷率 5.4.4.3 客服代表生产率 5.4.4.4 客服代表出勤率 5.4.4.5 客服代表流失率 5.5.4.6 座席利用率 5.4.4.7 单个呼叫成本5.5 呼叫中心的报表5.5.1 日报表 5.5.1.1 实时IVR受理报表 5.5.1.2 话务量实时统计表 5.5.1.3 客服代表工作量实时统计表 5.5.1.4 业务分类咨询量统计报表 5.5.1.5 业务分类受理量统计报表 5.5.1.6 用户投诉情况处理表 5.5.1.7 服务指标统计表5.5.2 周报表 5.5.2.1 IVR受理财报表 5.5.2.2 话务量周统计表 5.5.2.3 客服代表工作量周统计表 5.5.2.4 业务分类咨询量周统计表 5.5.2.5 业务分类受理量周统计表 5.5.2.6 用户投诉处理情况周报表 5.5.2.7 服务指标统计周表 5.5.2.8 故障记录统计周表5.5.3 月报表 5.5.3.1 IVR受理月报表 5.5.3.2 话务量统计表 5.5.3.3 客服代表工作量月统计表 5.5.3.4 业务分类咨询量月统计表 5.5.3.5 业务分类受理量月统计表 5.5.3.6 用户投诉处理情况周报表 5.5.3.7 投诉统计月报总表 5.5.3.7.1 投诉情况按投诉业务分类统计表 5.5.3.7.2 投诉情况按投诉内容分类统计表 5.5.3.7.3 统计情况按责任部门分类统计表 5.5.3.7.4 投诉情况按投诉方式分类统计表 5.5.3.8 服务指标统计月表 5.5.3.9 故障记录统计周报 5.5.3.10 服务热线人力资源状况 5.5.3.11 监听记录统计表 5.5.3.12 客户资讯与热点 5.5.3.13 客户满意度5.5.4 专项报告及营销报告 5.5.4.1 服务中心简报 5.5.4.2 挽留计划报告 5.5.4.3 业务营销报告 5.5.4.4 客户满意度调查报告 5.5.4.5 回访调查报告第六章 呼叫中心的纯净考核与激励体系6.1 绩效考核体系概述6.1.1 绩效考核的目的6.1.2 绩效考核的意义6.1.3 绩效考核的类型6.2 绩效评估6.2.1 绩效评估概述6.2.2 绩效评估的实施办法6.2.3 呼入客户服务代表评估方法6.2.4 呼出客户服务代表评估方法6.2.5 管理人员评估方法6.3 潜力评估6.3.1 潜力评估概述6.3.2 潜力评估的实施方法6.3.3 人员的晋升6.4 奖赏评估6.4.1 奖赏评估概述6.4.2 奖赏评估的实施条例 6.4.2.1 奖励范围 6.4.2.2 奖励方式6.5 员工激励制度