南京市交通行业长途客运站服务行为规范手册（试行）南京市公路运输管理处2007年1月目录1导言12第一部分 标准化客运服务礼仪21标准化仪容规范21.1发式21.1.1女员工21.1.2男员工21.2面容31.2.1女员工31.2.2男员工31.3手部31.3.1指甲31.3.2手指31.3.3手腕31.4饰物41.4.1饰物质地41.4.2饰物类别41.5个人卫生及气味标准41.5.1口气41.5.2其他卫生与形象42标准化仪表规范52.1制服52.2领带领结52.3鞋袜52.3.1男员工52.3.2女员工52.4其它标准53标准化仪态规范63.1站姿63.1.1基本站姿63.1.2站姿变化73.1.3要杜绝的不良站姿73.2行姿73.2.1基本行姿83.2.2特例规范83.2.3要杜绝的不良行姿93.3坐姿93.3.1标准坐姿103.3.2要杜绝的不雅坐姿103.4蹲姿103.4.1标准蹲姿113.5手势113.5.1指示位置113.5.2接递物品113.5.3举手致意123.5.4与人握手123.5.5挥手道别123.5.6手势禁忌133.6目视133.6.1标准目视133.7微笑服务133.8点头、鞠躬致意143.8.1标准鞠躬143第二部分 空港式岗位操作规范154语言规范154.1文明用语154.1.1文明用语十字诀154.1.2文明礼貌用语154.2服务用语164.2.1接听电话时164.2.2接待旅客时174.2.3售票时184.2.4秩序用语184.2.5检票时194.2.6安检时204.2.7行车时204.3服务忌语214.3.1服务忌语原则214.3.2各种场合下的服务忌语215电话接听225.1接听电话的态度225.2接起电话225.3通话225.4通话结束236迎宾接待236.1接一顾二招呼三236.2迎宾导引236.3区分重点旅客236.4接待问询237售票247.1“四问”247.2“一唱”247.3“四交待”247.4退票248检票248.1班前喊话248.2核查人数258.3收班喊话258.4晚点公告259安检259.1物品检验259.2其他情况2510行车2610.1旅客上车前2610.2旅客上车时2610.3车辆运行中2610.4车辆到站后2711小件寄存2711.1接待2711.2寄存2712广播2812.1广播宣传2812.2其他广播服务2813投诉处理规范2813.1接待投诉2813.2接受投诉2813.3投诉确认和处理2913.4跟踪总结2914秩序3014.1站前广场秩序3014.2旅客秩序3014.3营运秩序3015卫生3015.1日常保洁3015.2卫生处理效率314第三部分 爱心服务法3216李瑞工作法3217服务心法3217.1对客三情3217.2感恩十点3317.3待客十二法3318爱心延伸特色服务构想3318.1爱心接力网3318.2小服务大讲究3318.2.1建立班车晚点预报制度与安置流程3318.2.2设立旅客会合点3318.2.3重点旅客候车室的简单商务功能3418.2.4旅客指引系统3418.2.5自动取款机、自助茶水站3418.2.6VIP客户服务3419服务歌诀351 导言随着人民生活水平的提高，安全、便捷、舒适、高效及个性化需求增强，对交通提出了新的要求。胡锦涛总书记在接见全国劳模、南京长途汽车总站副站长李瑞时对交通行业的管理、服务和发展提出了新的要求，强调公路客运要像航空服务标准化看齐，确立现代服务理念。为公路客运的服务指明了发展方向。交通部确定“十一五”时期行业精神文明建设的指导思想和总体要求是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以学习实践社会主义荣辱观为主线，以“学先进、树新风、创一流”活动为载体，以提高交通干部职工素质为根本，以创建文明行业为总体目标，坚持围绕中心、服务大局，努力开创行业精神文明建设工作新局面，团结和激励广大干部职工为实现交通事业又好又快发展而努力奋斗。交通部还进一步部署了“提高行业服务质量、精心打造服务品牌”，广泛开展服务礼仪宣传和实践活动，规范行业服务行为，引导交通职工知礼仪、重礼节等八项工作。交通部部长李盛霖近日指出，全国交通行业将着力打造“服务型”交通，努力做好“三个服务”：服务国民经济和社会发展全局，服务社会主义新农村建设，服务人民群众安全便捷出行。为了把开展社会主义荣辱观学习教育实践活动与行业精神文明建设有机结合起来，把行业文化渗透到南京公路客运系统的制度建设、流程建设以及服务行为规范之中，不断充实“爱心始发站”等南京交通服务品牌的丰富内涵，形成统一、规范、和谐的标准化服务体系，并落实在服务的各方面和全过程，特编制本长途客运站服务行为规范，以此指导和规范服务行为。本服务行为规范分标准化客运服务礼仪、空港式岗位操作规范和爱心服务法三大部分。标准化客运服务礼仪包括员工的标准化仪容、标准化仪表和标准化仪态等规范，是做好客运服务的基本要求；空港式岗位操作规范主要针对各岗位和操作流程而特别制定的陆上空港式的服务标准，是在标准化礼仪基础之上的提升，相关岗位可以根据各自的工作特点来选用执行；爱心服务法，则是在南京交通公路运输系统员工长期优质服务工作中总结出的以李瑞工作法为核心内容的系列服务心得的结晶。良好的行为是一种成就，也是一种责任，我们希望每一位员工都能身体力行，兑现承诺，规范言行，当好南京交通公路运输行业的形象大使，为提升南京交通公路运输的核心竞争力、创建全国一流的客运企业做出自己的贡献。2 第一部分 标准化客运服务礼仪1 标准化仪容规范仪容指工作场合中，头、头发、脸、手脚等身体不着装部位的外观。在仪容方面要遵循的原则就是仪容干净、整洁和修饰得体。讲究仪容美主要体现在对外表的修饰或美容化妆。标准化的妆饰，既是对旅客的尊重，也是对自我形象和人格的尊重。员工良好的仪容是客运窗口服务形象的具体体现，同时也是实现优质服务的先决条件。仪容包括个人发式、面容、手部、饰物、个人卫生及气味等元素。1.1 发式员工头发要常洗常梳理，通常两到三天洗一次头发，保持头发清洁整齐；发型要大方，不留奇异、新潮发型，不烫发，不染异色头发。1.1.1 女员工（1）头花标准佩戴统一头花，以纯黑色、纯藏青色为宜，高度不低于后衣领。（2）刘海标准刘海梳理整齐，做到长度不遮眉。（3）长发长发应按标准盘起，不留披肩发。（4）短发短发合拢耳后，不留超短式短发。1.1.2 男员工（1）头发长度男员工不留长发，不留长鬓角，做到前发不遮额，后发不触领，侧发不掩耳。（2）发型不留板寸头、光头。1.2 面容面部反映了员工的精神面貌，员工容貌的端正与否，也影响到维护其所在单位的整体形象。干净利落的面容给旅客以美的感受，同时也会让旅客对车站留下美好的印象。面部要保持清洁、妆饰得体；如戴眼镜，要保持镜片清洁。1.2.1 女员工（1）化妆女员工要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。（2）口红口红的颜色应以普通的红色系列为主。1.2.2 男员工（1）胡须养成每天修面剃须的良好习惯，保持面部皮肤的清洁，不留胡须。（2）其他注意面部修饰细节，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露于鼻孔。1.3 手部员工应保持手部清洁美观无污垢。1.3.1 指甲要经常修剪，保持清洁、整齐。不涂有色指甲油。不在指甲上画图案。不留长指甲，指甲的长度以从手心看不超过指尖2毫米为宜，指甲不要留有黑边。1.3.2 手指保持手指干净整洁。1.3.3 手腕手腕部除手表外不戴其他饰物。不戴工艺、广告、卡通等形态夸张的手表，表带以金属或皮制品为宜，宽度不超过2厘米。1.4 饰物员工在工作期间应以表现客运站服务形象与品牌为主，工作过程中不宜佩戴过多或者过于夸张的饰物。1.4.1 饰物质地以金或银为宜，除耳针可为珍珠外，其他饰物质地不能是珍珠、宝石类。1.4.2 饰物类别女员工可以佩戴耳针一付、细戒一件，男员工可以佩戴细戒一件，饰物式样应简单大方，外形及尺寸以不影响工作为原则。1.5 个人卫生及气味标准做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不能留有汗味或异味。1.5.1 口气做到口气清新，上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜、洋葱等有刺激性气味的食物，保持牙齿清洁、口气清新。1.5.2 其他卫生与形象衣领、衣袖要干净。不当众剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、修指甲、涂口红。2 标准化仪表规范仪表包括工作服装、领结领带、鞋袜等。员工着装是客运站形象的重要组成部分。员工上岗必须按照规定统一着制式服装。2.1 制服按季节不同，制服可分为，春秋装、夏装、冬装三种，根据季节变化统一更替。上班前应熨烫衣服，以防有褶，同时检查制服有无损坏、污渍、掉扣、开线等情况，如果有破损或其他问题，应立即进行修理补救。穿制服时须同时将工号牌佩戴于制服左胸侧。2.2 领带领结领带、领结与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，男员工系统一标准领带，领带夹位置应以上衣上数第四粒钮扣处为宜，女员工领结也须按规定花式折叠佩戴。2.3 鞋袜员工应统一穿着黑色中根正装皮鞋，鞋面应保持光亮整洁，不得穿破损鞋袜。2.3.1 男员工统一穿着与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当，无跳线和松弛现象。2.3.2 女员工穿着裤装时，应统一穿肉色短袜。穿着裙装时，统一穿肉色长筒丝袜，丝袜不能破损，不能露出袜口。2.4 其它标准穿着制服不挽袖卷裤，穿衬衫要束在长裤（裙）里面。注意内衣不能外露。制服上不佩带任何私人饰物。3 标准化仪态规范仪态指人的行为中的姿势与风度，可分为静态与动态的仪态。姿势包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、目视、微笑以及鞠躬点头等各种动作、表情。风度是内在气质的外部表现。仪态可通过适当的训练进行提高，在礼仪动作的训练中达到提高个人仪态、风度的目的。3.1 站姿站立是工作中最常见的姿势之一，是别人关注度最大的方面，也是员工在工作中的基本功之一。3.1.1 基本站姿站姿要正直，即挺拔、直立、站正。要挺胸抬头双眼平视前方，头部端正，目光柔和，面带微笑，下颌微微内收，颈部以及上身挺直，双肩自然放松端平，收腹挺胸，大臂垂直夹紧。采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。总的来讲，采取这种站姿，会使人看起来