智慧树知到企业与客户那些事儿章节测试答案第一章1、AC尼尔森尼尔森调查报告显示，大约（）的90后受访者表示他们每天至少上网一到两 次。A:56%B:66%C:76%D:86%正确答案：86%2、会员卡的好处有 （ ）A:积分返现B：会员专属价格C:积分送礼D:会员专属折扣正确答案：积分返现,会员专属价格 ,积分送礼,会员专属折扣3、对厂商而言，与客户建立和维系长期关系的好处包括（ ）A:更好了解客户B：更好地与客户展开互动C:更好满足客户D:提升自身的业绩正确答案：更好了解客户,更好地与客户展开互动,更好满足客户,提升自身的业绩4、相比较60后和70后，90 后消费者不太容易相信广告。A:对B：错正确答案：对5、益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之 上的。A：对B：错正确答案：对第二章1、实行会员卡的企业，通常都会（ ）A：收集会员信息B：了解会员购买情况C:针对会员实施营销活动D:努力将会员变成忠诚客户正确答案：收集会员信息,了解会员购买情况,针对会员实施营销活动,努力将会员变成忠诚客户2、客户为企业提供的价值包括（ ）A：成本优势B：品牌优势C:口碑D:市场价值正确答案：成本优势,品牌优势,口碑,市场价值3、影响客户关系管理发展的因素包括（ ）A:企业对客户价值的重新认识B：数据仓库的发展C:商业智能的发展D:信息技术的发展正确答案：企业对客户价值的重新认识 ,数据仓库的发展,商业智能的发展,信息技术的发展4、Costc。主要是通过商品的进销差价获取利润。A：对B：错正确答案：错5、会员卡都是免费的，没有收费的。A:对B：错正确答案：错第三章1、既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）A:放弃型客户B：改进型客户C:维持型客户D:贵宾型客户正确答案：D2、企业获得客户信息的方式包括（）A:客户填写会员登记表B：问卷调查C：客户关系管理软件D:客户访谈正确答案：ABCD3、王永庆在卖大米的案例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。A：对B：错正确答案：A4、与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得A：对B：错正确答案：A5、吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5-10倍。A：对B：错正确答案：A6、ABC分类法的优势在于：简单，容易操作。A：对B：错正确答案：A7、RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。A：对B：错正确答案：A8、在RFM使用的过程中，需要注意在对最近一次购买、购买频率以及购买金额方面评分的 时候，应当根据客户的实际情况来做出评分。A：对B：错正确答案：A第四章1、在超市的肉制品区，通常用的是白光，但是灯罩是红色的，这是使用了视觉营销手段。A：对B：错正确答案：A2、宜家的样板间采用了场景营销的思维。A：对B：错正确答案：A3、野兽派花店、小米手机的成功都离不开新媒体的成功使用。A：对B：错正确答案：A4、杨幂 58 同城的广告中，通过重复产品和品牌，加深了人们对产品和品牌的认知。A：对B：错正确答案：A5、人们在观看广告的过程中，会看到所有的广告内容，因此不需要对某些内容做特别的强 调。A：对B：错正确答案：B第五章1、无印良品获得成功的要素包括（）A：深入客户生活B：设立客户反馈机制C:观察其他企业的做法D:设计符合客户需求的产品正确答案：ABCD2、下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的。（）A:Swatch开发了款式各异的产品B：优衣库设计了色彩丰富的基本款服装C:宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水D:无印良品推出了壁挂式CD机正确答案：ABC3、下列哪些是合作式定制的案例。（）A:Channel推出定制化的运动鞋B:LV推出定制化箱包C:红领推出定制化西服D:妮维雅推出定制化的淘宝浏览页面正确答案：4、企业可以通过构建概率产品的方式来进行销售，其依据是：不同客户的偏好存在差异。A:对B：错正确答案：A5、Nike和Apple合作推出Apple Nike+ipod。其基础是：双方拥有共同的客户群体，并有共 同的使用场景。A:对B：错正确答案：A第六章1、客户感知价值包括了（ ）。A：对总成本的感知B：对总价值的感知C:对质量与价格之比的感知D:对质量与价值之比的感知正确答案：ABCD2、电影上映前的点映也就是市场测试，目的是通过小范围的放映，来观察客户的反应。因 此，公司应该随机选择点映的观众，以便于获得客观的评价。A:对B：错正确答案：B3、满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个 体性。A:对B：错正确答案：A4、为了提升客户的满意度，商家应该设计客户离开时的接触点，让客户在美好的时刻离开。A：对B：错正确答案：A5、从2016年（第二届）中国满意度指数（C-CSI）得分看，服务业的得分最高，其次是耐用 消费品，而快速消费品的得分最低。A:对B：错正确答案：A第七章1、客户投诉的正面价值包括（）A:帮助企业意识到自身的不足B：帮助企业改进产品C:有效解决投诉可以获得客户忠诚D:小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知正确答案：ABCD2、在一个功能性的社区中，负面的评价会更容易引起人们的关注和讨论，因此会提升人们的 购买欲望。A:对B：错正确答案：A3、在 1999年可口可乐公司的案例中，由于公司的及时道歉，客户投诉事件并未对公司造成 巨大损失。A:对B：错正确答案：B4、在宜家召回门事件中，这一事件主要是通过微信扩散的。A:对B：错正确答案：B5、捷蓝航空公司在顾客权益保障计划中，保障了公司在遇到天气原因取消航班时候的权益， 认为这一情境下公司无需对乘客进行补偿。A：对B：错正确答案：B第八章1、根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、低重 复购买的客户忠诚是指A:潜在忠诚B：激励忠诚C:习惯忠诚D:超值忠诚正确答案：A2、下列哪些是从客户行为的角度判断客户忠诚度的指标（）A:在一段时间内购买企业产品或者服务的次数B：挑选时间的长短C:钱包份额D:购买费用正确答案：ABCD3、近年来，粉丝经济风靡大江南北，是一个新话题。A:对B：错正确答案：B4、2016年，天猫618粉丝狂欢节的数据显示，品牌线上营销活动的转化率来看，粉丝人群 是非粉丝人群的5倍。A:对B：错正确答案：A5、客户满意与忠诚间的关系主要受到了客户期望的影响，行业竞争程度对两者间的关系并无 影响。A:对B：错正确答案：B第九章1、企业需要掌握的客户信息包括：基本信息，行为信息，心理和态度信息。A:对B：错正确答案：A2、尽管我们经常说“顾客是上帝”，但实际上，客户与客户是不同的。A:对B：错正确答案：A3、在实践中，企业通常只会选择一种方式来区分客户。A:对B：错正确答案：B4、客户对商品、服务的评价应该是发自内心，合乎自己当时的判断，这不仅可以给商家启 示，同时也可以帮助其他客户进行选择。A：对B：错正确答案：A5、客户满意并不一定就能带来客户忠诚，满意和忠诚之间的关系受到了客户期望以及竞争程 度的影响。A：对B：错本文档部分内容来源于网络，如有内容侵权请告知删除，感谢您的配合！