第二章行 政 部目录：第一节 行政部概述及编制结构图2第二节 行政部岗位职责与素质要求2第三节 行政部工作程序及标准43第四节 行政部管理制度45第一节 行政部概述及编制结构图一、部门概述：行政部属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实饶洲饭店管理模式和管理哲学思想的首脑机关。行政部由总经理、总经理助理、行政部经理、行政部文员、保安部、车队组成，其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案；负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升，负责酒店服务质量标准的制定和考核；分析和检查财务预算及其进展情况，针对存在的问题提出改进措施；审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益；协调处理各部门之间无法解决的问题并制订有关方针或制度。此外，行政部要负责酒店保卫安全工作，处理员工及住店客人生命及财产安全等；车队要负责好酒店日常用车及提供宾客租车服务。行政部还要负责酒店的重大接待活动和促销活动。二、行政部编制结构图（附）第二节 行政部岗位职责及素质要求总经理上级：集团公司下级：总经理助理、人力资源部总监、工程部总监、市销部总监、财务部总监岗位职责在集团公司董事长的领导下，带领全体员工努力完成各项经营、管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。1、确立酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。2、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。3、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。4、全面负责酒店的市场拓展、人力资源开发和财务工作。5、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛关系，塑造企业良好的内、外部形象。6、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。7、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。8、主持召开每周行政例会及沟通协调例会或其他重要会议。9、每月向集团公司以总经理报告形式汇报工作，完成集团公司交给的各项任务。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。精通酒店管理业粤，经验丰富。善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，处事果断，慑于竞争，勇于负责；作风正派，办事公道，不徇私情。自然条件：年龄3560岁，身体健康，相貌端正。文化程度：具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文凭，有高级专业技术职称。全面掌握管理、服务方面的系统知识，对旅游行业及其相关知识有全面的了解，并有自己的独特见解。熟悉中外合资企业经营法及经营、管理、经济、财税、安全等方面军法律法规及涉外法律知识。外语水平：有熟练的英语听、说、读、写能力。工作经验：具有五年以上酒店总经理或副总经理的管理经验。特殊要求：决策能力强，具有艰苦奋斗的精神，无家庭负担，在实际经营管理中能够团结带动大多数人，具有较强的组织、协调管理能力，在同业务单位、社会各界进行沟通协作方面具有较强的公关能力。总经理助理1上级：总经理下级：餐饮部总监、行政部经理总经理助理2上级：总经理下级：娱乐部总监、房务部总监岗位职责1、协助总经理做好酒店的日常经营管理活组织动，执行酒店的各项决议，完成酒店的经营计划及总经理分配的各项具体工作。2、检查酒店岗位责任制等管理制度和服务程序的落实执行情况。3、根据总经理授权，对酒店的日常业务经营活动进行检查、协调，发现问题及时报告总经理，并采取必要措施予以解决。4、负责各个业务部门之间的组织协调工作，发现问题及时处理，重大问题应及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案。5、对酒店的日常运行、服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的水准。6、根据总经理的安排，主持召开分管部门工作会议，并对分管的工作进行协调、指导。7、就酒店经营管理方针及长远规划、年度计划提出合理建议。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强列的责任感。具有领导才能，关心员工，热爱员工，为员工办实事，办事公道，实事求是，具有较强的组织协调能力，能与酒店其他各部门保持密切身的合作关系。自然条件：年龄35岁以上，相貌端正，身体健康。文化程度：具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文凭，对酒店经营管理及相关行业的知识有广泛涉猎，全面了解国家有关方针、政策，熟悉国家的经济法规、合同法规、财经纪律和中外合资经营企业法等。外语水平：能够熟练使用英文进行听、说、读、写。工作经验：具有五年以上酒店主要业务部门总监级的管理经验。特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神。行政部经理上级：总经理助理下级：行政部副经理、行政部文员行政部副经理上级：行政部经理下级：保安部经理、司机岗位职责1、根据酒店营销情况和接待服务工作的实际情况，按照总经理的要求，负责起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。2、负责安排每周行政例会，沟通协调会及其他重要会议，编写会议纪要和决议，并检查各业务部门贯彻执行情况。3、随时收集市场信息，负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究，掌握市场和本企业营销管理状况及动向，组织专题调研，为领导当好参谋。4、在总经理领导下，协调各部门之间的关系，汇总各部门的规章制度，制定全店的规章制度和规定，会同有关部门检查各项工作的完成情况，做好综合统计工作。5、负责组织有关人员做好公文收发、打字、文印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用。6、负责总经理及行政部的车辆的调配使用。7、负责做好来信来访的有关工作处理客人向总经理室的投诉。8、注意开展调查研究，分析经营管理情况，做好企业信息管理方面的有关工作，努力提高本企业的竞争能力、社会效益和经济效益。9、加强本部门的自身建设，提高工作效率。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。有较强的组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。自然条件：年龄25岁以上，五官端正，身体健康。文化程度：具有大学本科以上学历。工作经验：具有五年以上酒店管理工作经验。外语水平：具有英语听、说、读、写能力，有较强的口译、笔译能力。特殊要求：具有艰苦奋斗的精神。行政部文员上级：行政部经理岗位职责1、根据行政部经理的指示做好各项文书工作。搞好对外联络工作，及时处理有关信函、电传、电报、电话，传递各部门向行政部报告的公文。2、负责酒店一切公文（资料）来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作。3、根据行政部经理指示做好客人来访预约工作安排。4、做好资料收集工作，为酒店工作提供参考资料。5、负责保管好办公室所有的办公用品及设备。6、打印、复印酒店领导的有关文件。7、完成行政部经理交付的其他任务。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密，有一定的组绢能力、协调能力和较强的保密意识，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。自然条件：22岁以上，五官端正，身体健康。文化程度：具有大专以上学历。外语水平：能够熟练地阅读英文资料并能迅速翻译成中文。工作经验：具有两年以上工作经验。特殊要求：能够熟练地使用现代办公设备，具较强的文字处理能力。司机上级：行政部副经理岗位职责1、车队司机必须严格遵守酒店各项规章制度和车队各项管理制度。2、服从领导安排，强化服务意识，尽职尽责完成出车任务，积极交办的其他各项工作任务。3、严格遵守车辆内部使用管理制度，凭“派车单”按指定的时间、地点、路线出车，返回时认真填写行驶公里数、耗油数等具体项目，返回时如有延误，必须说明充分理由，并作好登记，不得随意改变行驶路线。遇特殊情况未办“出车单”须经行政部副经理同意后先行出车，出车完毕及时请用车部门或个人补单。4、出车前，必须按驾驶员工作程序标准认真检查车辆，车辆是否停泊整齐，车容是否清洁，车辆是否正常工作，发现不安全因素及时排除，如有故障，及时向行政部副经理报告，不准“病车”营运。5、必须提前十分钟到达指定地点，并及时通知租车宾客，决不能用喇叭催人。6、与宾客见面时，要面带笑容，热情问好，以礼相待，请客人上车（根据情况用敬语：您好！）7、客人上车时，要主动打开车门，同时用手挡住车门上框，避免碰伤客人的头（泰国人除外）。8、客人携带行李，应主动帮助客人提拿物品，搬装行李。9、树立良好的职业道德，热情帮助携扶老弱病残者上车。10、驾车要平稳，如遇凹凸不平的路面，应提醒宾客坐好，扶稳。11、载客运行中，如遇塞车，应先征得客人同意，才能绕道行驶。12、载客时，如遇客人要求停车的地方是禁停路段，司机不能用生硬的态度对待，而应耐心向客人解释，以求得客人的谅解。13、宾客要司机停车等候时，应耐心等候，决不能离开本车辆。更不能翻动客人放在车内的东西。14、客人包租车时，要严格执行车队的各项规定，不准以任何借口计较个人待遇。15、严禁司机开霸王车，斗气车和酒后开车，严格遵守交通规则，礼貌行车，禁止酒后开车。16、司机载客到终点后，应礼貌主动的拉开车门，用手挡住车门框，微笑地请客人上车。17、客人离店前，应立即检查车内有无遗留物品，如发现有物品留在车上，要迅速设法归还失主（如找不到失主，应立即向总台汇报，以求妥善处理）。素质要求基本素质：热爱本职工作，善于与人相处，工作上热情周到，有礼貌、业务熟练，思维敏捷，尊重上级和下属，遵守交通法规。自然条件：五官端正、身体健康，身体状况符合司机要求，男性，30岁左右。文化程度：初中以上文化程度。初级英语水平。工作经验：有5年以上工作经验。特殊要求：有A牌驾驶执照。保安部一、保安部概述保安部是行政部直接领导下的一个重要的职能部门，执行总经理的指令，保卫本单位的治安，配合好公安部门和消防部门做好安全保卫工作和安全防火工作。其保安员必须以公司为家、诚实可靠、品德优良、服从领导、听从指挥、热爱保安工作，遵守公司规章制度，业务素质过硬。为了使保安员认清自己的工作内容和范围，明确自己的工作任务，以便工作开展起来有章可鉴、有据可依，特制定本工作守则，本部工作人员必须严肃、严格执行。二、保安部岗位职责和素质要求保安部经理上级：行政部副经理下级：保安部主管岗位职责1、保安部经理是全面负责酒店的保卫安全工作。2、带领保安部全体成员开展安全保卫工作，维护酒店客人财产及员工财产和人身安全，确保安全无事故。3、制定、布置保安部的工作计划，督导副经理和主管的工作。4、主持本部的工作办公例会，传达、贯彻上级指示。5、对重大案件、事故亲自调查处理。6、受理有关本部的较大宗客人投诉。7、配合人事部处理员工纠纷及员工违规问题，保障各部门工作的正常运作。8、认真贯彻执行酒店颁发的各项规章制度。9、负责保安部的员工及对新入职的保安员的岗前培训、后期督导工作，对于不合格的队员有权发出最后通告并经行政部批准而辞退或开除。10、负责上