建立有效沟通机制计量与潮试技术1年第38卷第7期建立有效沟通机制持续完善质量管理EstablishEffectiveCommunicationandImprovementQualityManagement刘光志(辽宁省鞍山市计量监督检定所,辽宁鞍山114034)摘要:本文探讨了在技术机构内部如何开展有效的沟通,对拓展沟通渠道,营造沟通环境以及沟通的保障措施等各环节进行了阐述.关键词:沟通;有效;质量管理建立有效的沟通机制对技术机构的质量管理起着至关重要的作用,通过有效沟通可以充分调动员工的积极性,激发其工作热情,提高其工作效率,共同努力去实现机构的质量目标.ISO/IEC17025:2005中第4.1.6条要求:最高管理者应确保在实验室内部建立适宜的沟通机制,并就与管理体系有效性的事宜进行沟通.最高管理者(以下简称管理者)怎样在机构内开展适时而有效的沟通,笔者认为应重点关注以下几个方面.1拓展顺畅的沟通渠道沟通按信息流向可分为向下沟通,向上沟通和水平沟通.向下沟通是指信息由管理层逐级向下传递至基层员工,向上沟通是指员工将信息自下而上地反映至管理层,水平沟通是指机构内部同级部门间的沟通.一般来说,管理者往往重视向下沟通而忽视向上沟通,员工有了问题或想法不能很方便地向上级反映,造成向上沟通障碍.这就需要管理者转变观念,在机构中建立顺畅的沟通渠道,运用各种沟通方式,满足员工表达自己思想的愿望.1.1会议沟通会议沟通是一种重要的沟通方式.会议有多种形式,如:周例会,座谈会,交流会等.其中周例会可以看作是部门间进行有效沟通的平台,管理者应特别关注周例会的实效性,及时了解各部门工作的进展情况和需要其他部门配合解决的问题,对会议内容要详细记录.1.2谈话沟通面对面谈话是十分有效的双向沟通,管理者要善于利用各种谈话机会与下级进行沟通.谈话沟通有正式约谈和非正式谈话两种形式,正式约谈时管理者的态度应和蔼,友善,语气应平和,启发对方反映真实情况信息,达到谈话的目的.非正式谈话就是管理者走出办公室,深入到实验室,业务管理部门,仪器收发室等各部门,与基层员工直接接触,这其实是一种重要的沟通方式,可以消除管理者和员工之间的距离感.谈话不一定拘泥于某一特定内容,可以包罗万象,包括工余时间的聊天,往往在不经意的只言片语中也能捕获到非常有价值的信息.1.3利用工具沟通用来交流信息的工具很多,如电话,电子邮箱,意见箱,信函,征集意见表等,机构可为员工提供多种沟通渠道.管理者应鼓励员工充分利用这些工具,随时向管理者反映情况,但要注意在规定时间内给予答复,避免出现员工发出信息后迟迟没有下文的现象,挫伤员工的积极I生.2营造良好的沟通环境有效的沟通离不开良好的环境.管理者应在机构内部营造出宽松的沟通氛围,建立起积极的,健康的,和谐的人际关系,使员工和管理者能自由平等地沟通,主动为机构的发展献计献策.2.1以身作则,率先垂范管理者在质量管理体系中居于主导地位,对员工来说,他的一言一行都是榜样,其行为对员工的思维和作风有着潜移默化的影响.因此,管理者要严格要求自己,带头遵守和执行管理体系的各项规定,遇事坚持原则,不徇私情,用自己的模范行动为员工做出表率,以超凡的人格魅力赢得员工的认同,理解,尊敬和高度信任,并产生愿意与管理者沟通的愿望.2.2以人为本,平等相待管理者与员工间沟通最大障碍是双方身份的差异.有的员工还残存着上尊下卑传统观念,认为自己人微言轻,对管理者采取敬而远之的态度,在这种状态下,沟通自然不会取得预期的效果.因此,管理者与员工沟通时必须摆正自己的心态,以平等为前提,尊重对方,理解对方,以诚相待,将员工视为可以推心置腹谈心的朋友,尽力消除对方的心理障碍,使沟通在轻松愉快的气氛中进行.只有这样,员工才能开诚布公地谈出自己的想法,寅J光志:建立有效沟通坑翻持续完善质量管理实现真正的互动交流.2.3促进和谐,增强互信管理者应在机构中推行人性化管理,创造宽松和谐氛围,使每名员工都能以愉快的心情投入工作.和谐的人际关系是优化沟通环境的重要因素,例如管理者可以定期组织开展一些群体活动,如联欢会,运动会,郊游等,通过这些活动丰富员工的精神生活,促进管理者与员工之间,员工与员工之间,部门之间的相互交流,协作,激发员工的潜能和团队精神,增强员工对机构的归属感和认同感,有助于消除人员之间,部门之间沟通过程中的障碍.3采取措施保障有效沟通技术机构每天的工作都会产生大量需要交流的信息,因此沟通每时每刻都在发生.为使所有的沟通都行之有效,各部门工作协调一致,员工按正确指令进行工作,管理者应采取措施保障有效沟通.3.1加强人员培训重视对员工进行有关沟通知识的培训,特别是各部门负责人更应成为培训的重点.使他们深刻理解有效沟通的意义和重要性,掌握沟通的技巧,能够在本部门内开展有效沟通,化解各种矛盾和出现的问题,保证工作正常进行.主动在部门间开展水平沟通,促进各个部门之间相互了解,克服本位主义倾向,加强整体观念和合作精神.3.2建立制度保证通过建立一系列制度来保证向上沟通渠道的畅通,如管理者接待日制度,定期召开征求意见会制度,管理者(包括管理层成员)下基层制度等.有了经常性的沟通制度,员工向上沟通的目的容易得到实现,感受到自己意见受到重视,就会更加关心机构的各项事业发展,员工向心力和凝聚力也会增强.3.3运用激励机制对积极向上沟通的员工予以鼓励.一旦员工提出的合理化建议经证明有效而被采纳,譬如改善管理体系的运行,或防止不符合工作的发生,或节能降耗等等,都应给予奖励.除给予开会表扬等精神奖励之外,还应有适当的物质奖励,这样可使员工感到沟通的乐趣,获得足够的成就感.同时还会产生辐射效应,使更多的员工参与进来,勇于沟通,乐于沟通,形成良性循环.4适时评价总结,不断创新在有效沟通机制的运行过程中,管理者应定期组织评价沟通机制产生的效果,查找运行过程中的缺陷,不断加以完善和优化.要广泛征求员工意见,集思广益,鼓励员工沟通创新,拓宽沟通渠道,丰富沟通方式,不断建设新型沟通平台.综上所述,沟通是保证机构质量管理顺利进行的重要手段,是管理者与员工之间思想交流的桥梁,是有益信息的重要来源,是化解矛盾的润滑剂.因此,沟通是管理者必须倾力抓好的一项工作.作者简介:刘光志,男,高级工程师.工作单位:鞍山市计量监督检定所.通讯地址:114034辽宁省鞍山市立山区健身东路8号.收稿时间:2011一o302(上接第73页)确定度是本实验室该项目的最佳测量能力(校准测量能力).如果要给出本次测量的不确定度,就应该用本次测量的数据进行重新评定后再给出.按相应的检定规程或校准规范要求的程序进行测量,等精度测量的次数不少于6次的用贝塞尔公式法评定A类分量,少于6次的则用极差法.要给出本次测量的不确定度,由于本次等精度测量的次数少,还有的人提出可用在计量标准或机构考核以及实验室认可中评定不确定度时评估出的A类分量,再根据本次所用的测量标准,测量人员,环境条件等评估B类分量,然后合成并扩展即可.笔者认为,尽管有可能相差不大,但这也是不合理的,至少是不值得提倡的.因为并未使用本次测量数据进行A类评定,不同的被测对象一般会评估出不同的A类分量值.A类分量不仅仅由测量标准本身引入,被测对象及其他因素同样会对其产生影响,如果被测对象重复性不好则相差较大.3结论综上所述.证书/报告中给出的测量不确定度应当规范化,不应该使顾客产生误解.可采用以下两种形式:一是最佳测量能力(校准测量能力);二是(本次)测量不确定度.采用第二种形式时可不注明本次二字,但必须是本次测量数据评定出的结果.另外,JJF10591999中表l极差系数C及自由度表中测量次数n=3的极差系数1.64有误.笔者查阅了很多资料,极差系数均为1.69.希望有关部门予以勘误.参考文献1JJF10591999(J量不确定度评定与表示.作者简介:刘湘桂,女,工程师.工作单位:桂林市计量测试研究所.通讯地址:.541004广西桂林市七星区七星路79号.周星明,欧阳亚秋,桂林市计量测试研究所(桂林541OO4).收稿时间:20110225