冲突处理影响心理因素探究:一个情绪一利益框架1黄凯2摘要：目前，国内外心理学、社会学、教育学以及管理学界对冲突与冲突管理的研究从实证 层面到规范层面形成了较为完整的冲突研究体系。但对于什么因素影响了冲突处理方式的选 择，相关研究还很薄弱。许多探讨聚焦在冲突对象的固有属性上，却忽略了心理因素的影响。 本文在总结已有研究的基础上，提出了一个情绪一利益框架，试图囊括不同情绪唤醒度与利 益一致程度的组合下冲突处理方式的选择。本文通过一个创业公司的冲突案例解读这个框 架。关键词：冲突现象；情绪一利益；冲突处理；因素探究一、导论近年来，冲突(Conflict)现象已经成为心理学、社会学、管理学多门学科关注与研究 的热点，也出现了一些诸如社会心理学、管理心理学等跨学科的研究。主要的研究大致可以 分为三类，一是对冲突本质及冲突过程的研究，比较具有代表性的有Thomas理解冲突过程 的模型(Thomas, 1976)和PondyRobbins等人提出的冲突五阶段模型(Pondy, 1967 ; Robbins, 1996)；二是对冲突产生因素的探究，早期的研究有Kriedler提出的三类冲突来源(Kriedler， 1984)和Rahim讨论其他冲突类型与组织冲突间的关系(Rahim, 1986)，后来也有学者开 始通过跨学科的视角看待冲突产生的因素，除了个人的价值观、信念外，冲突产生的根源还 涉及到生物社会型根源、结构型根源等(Bsino,1988)；三是对于冲突带来的影响以及冲突 处理方式的研究，比如Blake与Mouton对于冲突处理的类型学划分(Blake, Mouton, 1964) 和Thomas的五因素模型(Thomas, 1976)。在此基础上，学者们提出了冲突管理的概念并 总结了冲突管理的态度与原则(Nicotera, 1995;马新建，2002；景怀斌，2008)，由此从实 证层面到规范层面形成了较为完整的冲突研究体系。可以说，目前的研究对于冲突是什么，什么引发冲突和冲突如何处理都有了较为详实的 描述。但对于什么因素影响了冲突处理方式的选择，目前相关研究还很薄弱。许多探讨聚焦 在冲突对象的固有属性上，比如年龄(Laursen, 1996;吴忠泰，2001)、性别(Meurling, Ray, LoBello, 1999; Patricia E.B.,1995)与工作中的角色地位(Aritzeta, Ayestaran, Swailes, 2005等。1本文内容均为笔者原创，除参考文献、引用与脚注外共9683字。2黄凯，中山大学政治与公共事务管理学院本科生，行政管理学系一班，学号12356030 然而，这类研究存在着结论不一致甚至相互矛盾的问题，例如多数研究结果支持人际冲突具 有性别差异，但也有研究发现某些情况下，性别对于人际冲突的差异并不显著（樊富珉，张 翔，2003）。这是因为冲突的发生有着深层次的心理原因，这种因素充当了年龄、性别、结 构性地位与冲突处理方式之间的中间变量。因此，要了解人们是如何选择面对冲突时的处理 方式的，有必要挖掘选择冲突处理方式的心理因素及其作用机制，进而帮助我们更好地进行 冲突的处理与管理。二、已有研究与本文的视角要理解冲突处理，必须先理解冲突现象本身。冲突是一种普遍存在的社会现象，目前主 流对冲突的定义并非是一致的。正如Thomas （1976）和Rahim （1986）指出的：“并不存 在一个被普遍接受的冲突定义”，对于冲突的不同定义反映出研究者不同的关注焦点与研究 视角，因此，对于冲突的理解可以从不同层面来进行。首先，从心理层面而言，人的内心本 身就会产生心理冲突（Jones, 1976），比如一个人处于面对工作与家庭处境时，内心产生互 不兼容反应的状态。同时，冲突也是一种主观的感受，只有意识到了双方的矛盾、排斥、对 立才会产生冲突，进而产生情感上的不满、冷漠、压抑、愤怒等等（景怀斌，2008）；其次， 从个体、组织、群体等实体间的关系层面而言，冲突被当做是一种行为主体之间，由于目的、 手段分歧而导致的行为对立状态（黄培伦，2001）；最后，应理解冲突时一种动态的过程， 在这过程中，双方之间公开与直接的互动，每一方的行动都力图让对方遭受挫折，难以达到 目标（Robbins, 2000）。因此，冲突是会经历产生、发展，最终导向一个冲突结果（Outcomes）， 也就是冲突的处理与影响。而本研究关注的，正是影响冲突处理方式选择的因素及其影响机 制。接下来，本研究先会对冲突处理理论及影响处理方式选择的相关研究进行梳理，并提出 本文的出发点。（一）冲突处理理论综述：从管理学的角度来说，研究与讨论冲突处理的核心问题是探究不同的冲突处理模式 （Follett, 1940; Blake, Mouton, 1964; Thomas, 1976; Rahim, 1983 ），常见的有二分法与三分 法。二分法主要以合作与竞争两个向度来解释冲突的决策过程。合作即冲突双方在利益态度 思路上相契合的状态，能够面对差异分析双方的观念与知识，而竞争则会产生零和情境，不 利于冲突的解决（Deutsch, 1949/1990; Tjosvold, 1990）。但由于冲突行为及解决策略的复杂 性，合作与竞争的单一维度难以充分反映个体的行为表现，故近年来采用这种分类法的研究 己越来越少（张智、代钟进，2002） 0三分法在冲突解决策略的研究中比较常见，Putnam 和Wilson最早通过发现沟通问题是人际冲突的主要原因而提出一套包括逃避 （Non-confrontation）、解决导向（Solution-orientation）和控制（Control）三种解决方式的 冲突管理模式，他们也认为问题解决型的管理者善于沟通，最有利于冲突管理。在此基础上， 也有学者进行了拓展，但同样没有脱离积极（强制）、中性（协商）和消极（回避）这三个 维度（周燕、翁亚君，1997；刘晓静，2002）o除了二分法、三分法外，最有代表性还有五分法。Blake与Mouton最早将冲突处理区 分为五种不同的类型。这五种冲突处理策略是：强迫(Forcing)、退避(Withdrawing)、 安抚(Smoothing)、妥协(Compromising)与问题解决(Problem solving)。在对冲突处理 方式进行类型学划分的基础上，学者们构建出许多冲突处理策略模型，其中最具代表性的就 是Thomas的五因素模型。他在满足自身利益和满足他人利益两个维度上，将追求个人目标 的武断程度作为和满足其他人利益的合作程度作为衡量尺度，构建出了一个坐标系，并提出 了五种冲突处理的方式。这五种方式包括回避方式(Avoiding)，就是既不满足自身利益也 不满足对方的利益，试图不作处理，置身事外；强迫方式(Competing)，就是只考虑自身 利益，为达到目标而无视他人的利益；迁就方式(Accommodating)就是只考虑对方利益而 牺牲自身利益，或屈从于对方意愿；合作方式Collaborating)，就是尽可能满足双方利益, 即寻求双赢局面；折衷方式(Compromising)，就是双方都有所让步。五种人际冲突处理策 略分别代表了武断性和合作型的不同组合(Thomas, 1976)。抗争关注自己制益合作折衷回避不武断迁就关图1 Thomas的冲突策略模型Thomas的冲突策略模型被后来不少学者引用与修订(Rahim, 1983; Pruitt, 1983;蔡树培， 2001),例如Rahim结合Blake，Mouton和Thomas理论两者的基础上，在关心自己和关心 他人两个维度上，将冲突的五种处理策略发展为统整(Integrating)、.忍让(Obliging)、 支配(Dominating)、逃避(Avoiding)、.妥协(Compromising )0但总体而言，二维五分 的基本框架并未改变，但对于相关策略的表述则更为细致与准确。除了冲突处理的模式研究外，也有部分关于人们如何选择冲突处理方式的研究。现有发 现影响冲突处理方式的因素有许多，其一是性别:研究发现女性总是倾向于避免破坏性竞争， 采用更多的让步，并且倾向于选择指向个人内部的应对策略，比如说亲社会策略和退缩策略 (Terhune, 1970; Labouvie, 1987)，而男孩往往更倾向于选择攻击型的、指向外部的应对策 略，并采取直接行动进行主动应付(Labouvie, 1987;韦有华、汤盛钦，1997)。对于这种 不同，有学者解释为两性在认知风格与处理问题上的差异(Meurling, Ray, LoBello, 1999)， 也有从友谊形成观点上进行的解释(Black, 2000)。其二是年龄，年龄和成熟因素对策略的 选择具有重要影响，一般儿童较多使用强制策略，较少使用回避策略；而青少年和成年早期 协商策略的使用比较普遍，青少年在强制和回避策略的使用上无差别，成年早期更倾向于使 用回避策略(Laursen, 1996)。除此之外还有个体的人际状况(Cross, 2000),社交地位(张 翔、樊富氓，2003)和社会目标(Renshaw, 1983)，但总体而言，年龄和性别这两个人口 学变量一直是人际冲突研究中的两个重要变量。可以看出，已有的研究多是从宏观的角度对 应对方式进行总结和分类，在个人特性等微观角度考虑的文章非常少，但也有学者开始关注 人格对于冲突处理选择的影响。他们的研究多是基于国外人格理论的“大五”人格因子的分 类，再进一步考察神经质、外倾性、认真性、宜人性、经验开放性与冲突处理方式的关系 (Graziano，Jensen-Camphell, Hair, 1996)，但后来有学者发现人格与实际情境中的冲突解 决方式的预测力很低，人格特质对假设情境中的冲突解决方式有着更好的预测作用 (Sternberg, Soriano, 1984)，这或许是因为人格与行动的选择间仍然存在着中间变量。因为 人格更多代表了一种倾向性，也就是在某种情境下具有某种特质的人回倾向于选择某种处理 策略。但在实际的冲突过程中，人们会产生各种情绪，例如不满、冷漠、压抑、愤怒等(景 怀斌，2008)，人格的倾向性会影响情绪的产生，进而影响决策的行为，比如“问题解决” 与“神经质”具有非常显著的负相关，即情绪越稳定的人，越倾向于选择“问题解决”冲突 处理策略(贾晓宾，2009)。所以，从情绪的角度考察冲突处理策略的选择是更为精准的。 但在具体情境中，人不可避免地受到预期的影响，例如中国古语有云“小不忍则乱大谋”， 即使怀有愤怒的情绪，也并不一定会选择抗争方式进行解决，因此，对于外界条件的考虑也 是必要的。基于上述的分析下，本文试图提出一个基于情绪一利益的分析框架，用于揭示影 响冲突处理策略选择的因素。(二) 情绪一利益框架一一本文的视角冲突处理策略的选择意味着对于选择策略的决策，而情绪与决策的关系是心理学界一直 探讨的问题。早期的决策理论关注理性决策，认为决策的下达应基于对结果预期值的理性计 算。但这种模型的解释力非常低下，于是开始有研究关注获益对于决策者本身的心理效用 (utility)(Bentham, 1823)。在后来很长一段时间内，学者们致力于量化与测量效用的工 作，提出了诸如预期效用理论和主观预期效用理论等(Von Neumann, Morgenstern, 1947; Savage, 1954)。但这一时期的研究在关注客观性与量化指标的过程中均抛弃了效用理论中 所包含的心理内容，从而丧失了对许多现象的解释能力(庄锦英，2003)。鉴于此，有学者 开始重新考量情绪参数对于决策的影响，开始将“预期情绪”这个概念引入效用函数的构建， 并提出可预期的后悔或失望情绪都会影响人们现有的行为(Loomes, Sugden, 1982/1986; Bell, 1982)。具有代表性的是主观