目录目录1前言1概述21目的22责任23手册使用方法24本手册缩略语25解释权3一.售后服务宗旨41售后服务品牌：Excellent Service卓越服务42售后服务LOGO43售后服务目的44售后服务网络建设4二.人员结构、职责及管理51服务体系组织结构52工作职责53任职条件84资格认证、上岗规定及人员管理105辅助工具11三.形象、环境、设施及工具设备121各功能区规定122工具、资料与设备133辅助工具13四.服务流程151销售服务流程152服务流程153预约164接待（服务顾问）185维修216质检（质量控制）237交付238回访259辅助工具26五.客户投诉管理271投诉解决流程272投诉解决原则283特别说明28六.技术支持与管理291技术支持手段292质量控制管理293技术手册资料管理294辅助工具30七.保修及索赔311初次免费强制保养312索赔流程313保修及索赔规定324辅助工具34八.配件运营351名词解释352配件库存及保证金353配件订购354配件接受及入库375配件发料386配件平常管理397盘库398配件索赔409其他4210辅助工具42九.培训431目的432内容433流程434规范44十.平常工作规范45(一)客户管理45(二)人员平常工作规范47(三)环境、设施及工具设备管理规范51(四)售后服务专用邮箱的管理规范52(五)起亚汽车售后服务车管理规范53(六)24小时服务热线管理规范54(七)外出救援规范55十一.信息反馈571总则572规范573平常信息反馈内容584辅助工具58十二.经营分析工具591财务分析常用术语和概念592维修能力分析常用术语和概念603辅助工具63十三.考核与奖惩641售后服务考核642奖惩方法643辅助工具64前言本手册为韩国起亚汽车上海分公司对各特约销售服务店和特约服务站开展售后服务工作的指导手册。对执行过程中发生的问题及建议，可直接向韩国起亚汽车上海分公司售后服务部反馈，韩国起亚汽车上海分公司将酌情补充或更改内容。对于韩国起亚汽车上海分公司售后服务部提供的其它资料，如其内容与本手册内容相抵触，以本手册内容为准。概述1 目的各特约销售服务店和特约服务站通过执行本指导手册涉及的各项内容，为使用韩国起亚汽车的客户进行规范的售后服务，提高韩国起亚以及各经销商的形象，提高客户忠诚度及客户向其别人推荐的也许，达成经销商利润最大化。规范的售后服务提高客户满意度高素质的人员一流的硬件设施提高品牌形象提高客户忠诚度与向别人推荐的也许经销商利润最大化2 责任1) 各特约销售服务店及特约服务站应承担对所有韩国起亚汽车开展售后服务活动的责任。2) 各特约销售服务店应严格按照本手册中涉及到的相关规范规定的内容开展工作。3) 未经韩国起亚汽车上海分公司许可，各特约销售服务店及特约服务站不得自行设立任何分支机构。3 手册使用方法本手册为指导售后服务工作的综述性文献，涉及到其它手册的内容可参考本手册中的提醒进行查阅。4 本手册缩略语1) 韩国起亚汽车上海分公司韩国起亚2) 韩国起亚汽车上海分公司售后服务部售后服务部3) 韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店特约店4) 韩国起亚汽车上海分公司特约服务站服务站5) 韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店及特约服务站经销商5 解释权本规范解释权归韩国起亚汽车上海分公司售后服务部一. 售后服务宗旨1 售后服务品牌：Excellent Service卓越服务经销商所开展的一切售后服务活动，都应本着“真心”、“随时随地”、“为客户”、“服务”的原则，让客户真正感受到韩国起亚无微不至的关怀。2 售后服务LOGO3 售后服务目的达成客户满意度最大化，提高品牌形象，提高客户忠诚度，最终达成客户、经销商及韩国起亚利益的最大化。4 售后服务网络建设1) 以四位一体的特约销售服务店（销售、售后服务、配件、信息反馈）为主。2) 以特约服务站（售后服务、配件、信息反馈）为辅。二. 人员结构、职责及管理经销商应建立完善的人员体系结构，选拔称职人员担任相应职务，使一切工作得以顺利开展并不断发展。1 服务体系组织结构1) 经销商应按照韩国起亚售后服务标准设立组织机构，特约店由总经理，服务站由服务站总负责人负责全面工作。2) 各经销商应有独立的人员编制，建立健全的内务管理制度。3) 各经销商应建立独立健全的财务核算系统。4) 各经销商应指派专人或建立专职部门负责客户档案管理工作。服务经理客户关系员信息协调员服务主管车间主管技术总监配件主管服务顾问索赔员设备管理机修电工钣金喷漆质检员计划员销售员库管员说明：1. 虚线框中人员在经销商进厂量少时可以由相关人员兼任。 2. 假如经销商有专门的客户关系部，客户关系员应属于客户关系部。图2-1 售后服务体系组织结构图培训讲师5) 经销商售后服务体系组织机构的建立可参考下图售后服务体系组织结构图。2 工作职责2.1 服务经理（A/S经理）1) 全面负责售后部门各项工作。2) 负责与相关部门协调制定并实行年度售后服务营销计划。3) 负责提出全年度售后服务相关活动的计划并组织开展。4) 对辖区韩国起亚客户的服务满意度负责。5) 定期进行报表审核和工单分析，定期进行经营数据的比较与分析。6) 拟定售后各部门人员配备需要，建立人事档案。7) 协调售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神。8) 贯彻相关人员参与韩国起亚组织的培训及其他活动，维护双方共同的利益。9) 管理售后服务热线，解决客户投诉或抱怨。2.2 服务主管1) 按照韩国起亚的服务规范开展业务，保持与客户的良好关系，达成并超越客户的盼望值。2) 礼貌得体并且恰当的解决客户抱怨或误解。3) 实现或超额实现营业目的。4) 根据公司规定维护派工单并进行定期整理。5) 建立工作档案，建立顾客维修记录。6) 指导并监督服务接待人员按照韩国起亚的服务规范完毕接待工作。7) 随时与车间及配件部门保持沟通联系。8) 与相关部门协调推行服务预约制度。9) 参与韩国起亚组织的相关培训并认真组织部门内训。10) 定期向售后服务经理报告工作。2.3 技术总监/培训讲师1) 参与韩国起亚组织的各种技术相关培训，并及时进行维修工人内训。2) 协助索赔员对保修车辆的故障进行技术分析，并做出质量鉴定。3) 对返修车辆维修技术方面的问题进行分析。4) 技术疑难问题解决及现场技术指导。5) 定期向韩国起亚售后技术科反馈技术信息。6) 建立并管理完善的技术档案和技术信息报告。7) 负责管理HotLine系统，及时掌握HotLine上公布的技术通告和其它相关信息，并对其内容给员工进行培训和推广。2.4 车间主管1) 贯彻经营/服务目的，管理、监督平常维修工作。2) 控制维修质量，减少返修率。3) 评价技工能力，记录技工效率、生产率。4) 协调相关部门建立完善的客户维修档案。5) 负责车间安全生产及车间环境的管理。6) 保证设备、工具对的使用及技工遵守安全规则。7) 通过效率分析改善车间维修流程。8) 负责服务顾问与维修人员之间的联系。9) 按需合理分派维修工的工作内容。2.5 配件主管1) 负责管理、督促配件人员做好配件工作。2) 根据韩国起亚的规定和市场需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内。3) 参与韩国起亚售后服务部组织的业务培训，并负责对店内有关人员进行内训。4) 负责协调好配件部门和其它部门的关系，保证维修工作的顺利开展。5) 负责向韩国起亚售后服务部反馈配件方面业务信息。6) 审核、签发配件订单。7) 审核、上报配件月度报表给韩国起亚售后服务部。2.6 服务顾问1) 按照韩国起亚的服务规范开展业务。2) 按照韩国起亚规定的标准服务流程进行工作。3) 随时掌握车辆维修进度。4) 礼貌得体并且恰当的解决客户抱怨或误解。5) 实现或超额实现所有售后服务销售目的。2.7 索赔员1) 熟悉韩国起亚的保修政策、相关规定及工作程序。2) 对索赔项目进行检查分析。3) 整理审核索赔的相关费用和相关报表。4) 按照韩国起亚售后服务部规定准时提交索赔相关报表。5) 积极收集、反馈车辆质量问题。6) 负责管理索赔旧件。2.8 信息协调员1) 负责管理韩国起亚指定的售后服务专用邮箱，天天定期查收邮件。2) 按照韩国起亚的规定准时提交各类信息反馈报表。3) 天天定期查看DMS系统上的告知，并及时向相关部门传达信息。4) 负责进行市场信息的收集与整理。5) 负责CSI & SSI业务。2.9 客户关系员1) 负责接听服务热线，记录热线内容。2) 负责客户投诉内容的协调并及时报知相关负责人。3) 负责救援工作的协调并及时报知相关负责人。4) 负责客户预约服务的协调及时报知相关负责人。5) 负责客户跟踪服务。3 任职条件3.1 服务经理1) 具有相称于大专以上学历。2) 熟悉汽车维修行业各项政策。3) 有三年以上汽车维修和管理经验。4) 有很强的生产经营管理能力、组织协调能力及沟通能力。5) 有开拓和创新精神。6) 纯熟掌握计算机的使用。7) 有驾驶执照。3.2 服务主管1) 具有相称于大专以上学历。2) 熟悉汽车相关知识，有三年以上汽车维修经验，并具有一定的管理经验。3) 有很强的沟通表达能力、应变能力和理解能力。4) 纯熟掌握计算机的使用。5) 有驾驶执照。3.3 技术总监/培训讲师1) 具有相称于大专以上文化限度。2) 熟悉汽车行业的各项标准。3) 具有五年以上汽车维修经验。4) 对汽车故障有很强的分析判断能力。5) 有很强的学习能力、理解能力、表达能力。6) 有一定的培训技巧。7) 有一定的组织能力。8) 有很强的责任心。9) 纯熟掌握计算机的使用。3.4 车间主管1) 具有相称于大专以上学历。2) 有五年以上汽车维修及生产管理经验。3) 有一定的组织管理能力和较强的组织协调能力。4) 对汽车故障有很强的分析判断能力。5) 有很强的责任心。3.5 配件主管1) 具有相称于大专以上学历。2) 有三年以上汽车配件供销管理经验。3) 熟悉目前汽车配件市场行情。4) 有较强的组织协调能力。5) 有很强的表达沟通能力。6) 纯熟掌握计算机的使用。3.6 服务