保险公司客户服务质量考核办法第一章 总则一、客户服务质量考核释义客户服务质量考核，是指通过对影响公司服务品质的主 要环节进行科学评估，找出影响客户服务品质的关键点，并 根据该关键点，在全系统建立规范的、可衡量的、可比较的 考核方法和考核指标，准确衡量和评估各个考核对象的服务 质量与效率。二、适用范围（一）考核对象：各省、自治区、直辖市和计划单列市 分公司。（二）考核范围：影响服务品质的主要环节。三、考核原则（一）全面考核的原则客户服务质量考核是对各分公司客户服务工作进行全面 考核评价，不仅限于对客户服务部门的考核，各公司应详细 分解各项考核指标，将所有影响客户服务质量的工作环节都 应纳入考核范围，考核结果应比较全面地准确衡量考核对象 的实际客户服务质量。（二）突出重点的原则在考核分值的分布上，适当增加重点工作的考核分值比 重，充分利用考核的政策导向作用，促使各个考核对象加大 对重点工作的资源投入。（三）客观公平的原则通过制定客观、规范、科学的考核标准，对考核对象的 客户服务质量与工作效率做出比较公平、公正的评价。（四）考核结果横纵向可比原则考核结果应具有可比性，能衡量比较不同考核对象在同 一时期或同一考核对象在不同时期的客户服务情况。（五）奖励与惩罚相结合原则通过考评，建立激励与约束并行的奖惩机制，考核结果 与考核对象评级、主要负责人的绩效进行挂钩。四、考核依据总公司制定的各类客户服务管理制度，女口：关于下发客户服务相关管理制度的通知）、关于进一步加强客户回访 工作的通知）、咨询手册、电话服务中心考核细则（试 行）、关于进一步做好客户投诉处理工作的通知、以及其他客户服务相关制度。（三）各省级分公司在本公司权限范围内制定的各项客 户服务管理办法。五、考核权限总公司客户服务部负责组织实施对省级分公司的客户服 务质量的考核六、考核数据的来源（一）对日常客户服务管理工作的评价 包括各项制度的贯彻执行情况、各类项目的进度情况、 管理人员的基本素质等。（二）业务监控报表通过对 call center 系统、短信系统、回访系统等后台管 理系统相关数据的抽取，形成客户服务质量监控报表，对各 项重要服务指标进行分析。（三）被考核对象各类服务工作自查情况（四）被考核对象客户服务培训及专项考试测评情况（五）各个渠道收集的工作意见和建议（六）查证属实的各类与客户服务管理工作有关的有效 投诉（七）查证属实的各类与客户服务管理有关的负面新闻事件（八）监管部门的意见第二章 考核项目及考核评分标准一、考核评分标准（一）各单项考核项目的成绩， 以及月度、 季度、年度、 年度考核成绩、 年度综合成绩、 满意度调查成绩满分均为 100 分，各考核项目成绩按权重比例折算。（一）考核将采取定期考核与不定期业务检查相结合的方式，年度考核综合成绩标准分值为100分，对重大成绩或失误在标准分值外给予特别奖惩，考核内容及分值权重为：考核项目权重考核说明月度考核年度成绩20%1.适用于月度考核项目；2自文件下发后，每月考核一次，当期考核结束后向考核对象反馈考核成绩；3.单次考核总分为100分，占年度客户服务 质量考核成绩总分的20%,依据考核成绩和 考核次数进行折算季度考核年度成绩30%1. 适用于季度考核项目；2. 每季度考核一次，当期考核结束后向考核 对象反馈考核成绩；3. 单次考核总分为100分，共考核4次，占 年度客户服务质量考核成绩总分的30%，依 据考核成绩进行折算。年度考核年度成绩50%1. 适用于年度考核项目；2. 每年度考核1次，本项考核总分为100分， 占年度客户服务质量考核成绩总分的 50 %， 依据考核成绩进行折算。年度考核成绩年度综合成绩60%1. 综合反映年度客户服务管理水平；2. 每年集中考核一次，在2011年1季度向考核对象反馈考核成绩；3. 本项考核总分为40分。外部满意度调查情况年度综合成绩40%1 侧重于客户服务质量的考核；2.通过外部调查机构实施；3 每年调查一次，单次考核总分为100分， 占年度综合成绩的40%,依据考核成绩进行 折算。年度特殊考核项目1. 包括一票否决项目、加分项目；考核结果 直接反映在年度考核综合成绩上。2. 原则上本项总加分不超过15分。年度考核综合成绩100%年度考核综合成绩二年度考核总成绩60 %+外部满意度调查成绩 40 % +年度特殊考 核项目（二）年度考核成绩计算公式考核对象年度综合成绩=年度考核成绩60 % +外部满意度调查成绩40 % +年度特殊考核项目年度考核成绩=刀月度单次考核成绩/月度考核次数X 20 %+刀季度单次考核成绩/4 X30 % +年度考核成绩X 50 %二、考核项目及内容考核项目、考核内容、分值权重及评分标准详见下表:（一）月度考核项目考核项目考核内容分值权重评分标准投诉 处 理投诉处理40%1 总公司受理的投诉，分公司应将投诉处 理情况在规定的时效内向总公司反馈。（40 分）按时反馈得40分；没有按时反馈的每 发生一起扣10分，扣完为止。2 总公司受理的投诉，分公司应按要求对 接到投诉件后已做的工作和处理的意见反 馈总部。（40分）反馈内容规范、信息资 料完整得40分；不符合要求的每发生一起 扣10分，扣完为止。3.分公司应按月公布本公司的投诉处理情 况及明细。（20分）没有按月公布的发现1 次扣10分，扣完20分为止 总公司通过登陆各分公司内部网站或业务 检查进行考核电话 中心 关键 运行 指标服务水平15%在当月统计时段内应答时间少于 15秒的 电话总数除以所接入的电话总数。 在85% 及以上，计100分；在80%及以上，在 85%以下，计80分；在75%及以上，在 80%以下，计60分；在70%及以上，在 75%以下，计50分；在70%以下，计0 分放弃率15%（申请人工服务电话的放弃数量 -短时间 内放弃数量）/申请人工服务的电话数量。 在8%及以下，计100分；在8%以上， 在10%及以下，计80分；在10%以上， 在12%及以下，计60分；在12%以上， 在15%及以下，计50分；在15%以上， 计0分一次解决率15%电话中心受理的服务单中提交的服务单数 量/所有电话中心受理的服务单数量。在 90%及以上，计100分；在85%及以上， 在90%以下，计80分；在80%及以上， 在85%以下，计60分；在75%及以上， 在80%以下，计50分；在75%以下，计 0分平均事后处理时长15%所有呼入接听电话的事后处理时长的总和 /所有呼入接听电话的总数量。在60秒及 以下，计100分；在60秒以上，75秒及 以下，计80分；在75秒以上，90秒及以 下，计60分；在90秒以上，105秒及以 下，计50分：在105秒以上，计0分。总分100分（二）季度考核项目考核分值考核内容评分标准项目权重电 话 服 务 品 质话务规范10%1 有较强的引导、控制能力。2 通过提问，获得客户有用信息。3 准确理解客户需求。4 正确使用开场白，灵活使用结束语。5 语音语速适中。6 服务热情，使用礼貌用语。7 禁止使用禁用语。具体评分标准参见95519电话服务中心 考核细则（试行）（国寿人险发200 4 431号）文件。专业知识10%提供正确信息。准确回答客户询问的有关 保险基本原理、险种知识、理赔知识、核 保知识、保全知识、法律知识等方面冋题, 且符合法律、条款及公司相关规定。具体评分标准参见95519电话服务中心 考核细则（试行）（国寿人险发200 4 431号）文件。销售意识5%通过接听客户打入的电话，利用高超的话 务技能，能够巧妙、详细了解客户联系信 息，及时掌握客户已参加保险、收入、家 庭构成及投保意向等信息，也能够不失时 机地向客户介绍我公司的长期险和短期险 信息。电话中心所做的保全服务的保单件数占比5%电话中心所做的保全服务的保单占比=电话中心所做的保全服务的保单件数/已做的同期同类保全服务的保单总件数。占比 达到50 %及以上的，计100分；占比达到 45%及以上，50%以下的，计80分；占 比达到40%及以上，45%以下的，计60 分；占比达到30 %及以上，40 %以下的， 计50分；占比达到20 %及以上，30 %以 下的，计20分；20 %以下的，计0分。短信 服 务短信系统利用情况10%短信发送成功率=发送成功数量/发送总量 具体评分标准依据移动95519短信服务 考核细则VIP服务特约商家签约数量30%省级分公司签约特约商家的数量/VIP客户 数。（100分）分公司排名：前三名得100分；第四到十 名得70分；11名到20名得50分；21名 以后得20分；未签约得0分。组织VIP客户活动次数每季度每地市至少举办 1次不同类型的VIP客户活动。（100分）未举办，不得分；1至3次，得50分；4 次以上，得100分。VIP专项资金分公司要设立VIP服务专项资金。（100分） 未设立专项资金，不得分；专项资金少于 10万元，得20分；11万至3万，得50 分；31万至50万，得80分；51万以上， 得100分回 访 项 目回访执行情况及回访问题件跟踪处理情况30%1. 回访执行情况=季度已回访量/季度应回 访总量。根据各分公司下每季度初上报数 据评判。（30分）2. 两鸿保险满期给付规定的各项回访执行 情况。如有一项未开展扣除本项全部分值（40 分）3. 发现问题件处理跟踪情况，包括处理时 效和处理质量。（30分）总分100分（一）年度考核项目考核考核内容分值评分标准项目权重客 户 服 务 活 动活动材料报送40%要求分公司报送活动素材、活动总结、 活动照片、新闻报导。（100分）（1）报送材料及时、详实，得3分，否 则不得分；（2）媒体报导客服活动数量：6家及以 上得100分；3至5家得50分；2家及以下 得20分；未报道不得分。客户参与度客户资料收集完成比例=已收集的客户 资料/全部客户数量。（100分）超过80% （含）为满分100分；70%（含）80% 为80分；50% （含）-60% 为50分；低于50%为0分。客户资料完整度客户资料完整度二已收集的手机或固定 电话和通讯地址/全部投保客户数。（100 分）按照手机、固定电话、通讯地址收 集情况与全部投保客户（含投保人和被 保险人）数量的比率。三个比率的平均 值。超过70% （含）为满分100分；60% （含）70% 为 80 分；50% （含）-60% 为50分；低于50%为0分。管 控 力 度各省级分公司对地市公司管控情况20%1. 本项考核米取现场检查方式进行评 判。2. 是否根据总部下发客服制度制定相关 有办法、细化考核制度、是否对地市公 司进行考核。（100分）米取抽查方式检 查，每发现1件不符合要求扣10分， 扣完为止。省 集 中 情 况省集中工作执行情况20%1