资源预览内容
第1页 / 共50页
第2页 / 共50页
第3页 / 共50页
第4页 / 共50页
第5页 / 共50页
第6页 / 共50页
第7页 / 共50页
第8页 / 共50页
第9页 / 共50页
第10页 / 共50页
亲,该文档总共50页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
-. z.-第三章 访问员根底培训第一节 访问根本技能要求一、实地访问流程熟悉问卷并带齐所有的访问工具根据地址表中的地址找到受访户向受访户作自我介绍,请受访户同意承受访问根据甄别条件找到适宜的被访者对被访者进展访问访问完毕后感谢被访者并赠送被访者礼品二、朗读问卷不管是根底培训,还是在将来的工程培训中,在开场讲解问卷前,要求访问员大声朗读问卷两遍。三、理解问卷及其构造1、问卷:是一种事先按照一定原则设计好的调查表,平常我们所做的访问大局部都是以问卷的形式进展,由访问员问,被访者答,访问员做记录的形式来完成,其中会有少局部问题由被访者自己填写问卷是访问员与被访者之间进展交流的一种沟通工具。2、问卷的构成出示问卷进展讲解a. 封面局部:主要用来记录被访者的一些根本资料封面填写包括:a) 工程类型b) 城市c) 访问员保证d) 被访者资料被访者的*、地址及目的:a) 问卷交回后,发现有漏问或其他问题,可随时打与被访者再确认b) 问卷最后需要存档,以备以后查用或与被访者再次联络要求:a) 封面局部的内容通常是放在最后来问,因为被访者会对此局部内容比较敏感b) 记录要完整,字迹要清楚b. 甄别局部:主要用来判断受访者是否真正符合工程的要求a) 因为每次的访问都是只访问每一户中一个最适宜的被访者。甄别局部的主要内容是将不符合工程访问要求的被访者剃掉,找出合格的被访者。b) 通常甄别题包括随机表和用S做为第一个字母的题,因此甄别题也叫做S题随机表的使用会在后面讲到c) 问卷中只有在这一局部才会有终止访问c. 主问卷局部:询问被访者一些工程中设计的主要问题l 在入户访问中,主要的问题都放在这一局部l 通常主要问题用Q或其他字母做为题号的第一个字母,因此主问卷中的题也叫做Q题d. 背景资料局部:用来记录被访者的一些背景资料l 背景资料局部主要是了解被访者的职业、年龄、个人及家庭收入情况l 有的被访者会对这些问题比较敏感,特别是关于收入的问题,因此在问背景资料前一定要向被访者做好解释。 如:下面我想问您几个关于您和您家庭的问题,仅供资料分析用,请您不要介意e. 牌子表局部:用来记录一些问卷中涉及到品牌的题目答案l 牌子表局部一般放在问卷的最后局部l 牌子表通常是问卷中涉及的同一种或同类产品的所有牌子的罗列,为了便于记录,几道题的答案可统一在牌子表上记录四、采用标准统一的提问方法1、重要性:问卷都是按照科学的方法及客户的要求,经过深思熟虑设计出来的,每一道题都有它特定的意义。2、要求:严格按照问卷来问l 严格按问卷顺序,问卷上规定答复的问题应全部问到,不能遗漏,根据逻辑指示应跳问的不要多问;l 严格按照问卷上问题的字句提问,因为每个问题/说法都是经过仔细推敲,具有特定意义的;l 提问时对问卷上的问题不能参加访问员的个人意见/解释统一规定的除外。 3、本卷须知:l 提问时问卷中需要强调的词句要重读l 对问卷中过渡构造的提示语句,应读出,使被访者有承上启下的自然感觉l 提问中语气平和,中速,使被访者有充分的时间理解并答复以下问题,不应让被访者有压迫感,应根据被访者的反响调整访问速度。五、采用标准的出示卡片方法1、卡片:是把问卷上给予被访者提示的选择答案放大写在卡片上问卷内容不可以让被访者看到。2、目的:是为了提醒被访者,帮助他来答复以下问题。3、出示程序:看到问卷上有“出示卡片的提示后:l 首先找到与题目相对应的卡片;l 出示卡片;l 并且提醒被访者看卡片“请您看这*卡片;l 然后读出题目;并读出卡片上的内容读的时候注意每个答案间的停顿,读完后请被访者选择或确认。4、出示姿势:用手用不拿笔的那只手拿着卡片的上部挡在问卷前,不要让被访者看到问卷,不可用手拿着卡片的侧面,一方面因为手指有长短,我们不想给被访者以任何提示,另一方面因为手大会盖住卡片上的字。5、本卷须知:卡片用过之后要字面朝下放在桌上不要随手乱放,更不可以将卡片交给被访者自己拿着或者允许被访者随便翻看l 原因:让被访者看到后面卡片上的提示内容,可能会影响被访者的答题l 如何做解释:“我来帮您翻“等一下您再拿着看l 举例演示:怎样翻卡片l 有些答案是不出示给被访者看的,所以读卡片时要注意,卡片上没有的答案一定不要读出。六、采用标准的记录方法l 在选中答案对应的代码上画圈,不可以打勾,也不可以圈在文字上面l 原因:当问卷在数据处理时是以数字为准例如:请问您是本市居民吗?是1不是2如果本市居民选1,在1上画圈l 整个问卷统一用蓝色的圆珠笔做记录l 不可以用涂改液修改七、掌握各种具体题型的提问、追问及记录方法1、如何识别题目类型l 因为每一种题目均有其标准的提问方法,因此在进展提问前应首先确定题目的类型l 具体题目类型包括:封闭题开放题单 选复 选全封闭题半封闭题全封闭题半封闭题散 点 题全开放题l 问卷中的题目总体包括两大类,即封闭题和开放题,a. 封闭题:通常是已经将答案列出,请被访者进展选择或确认b. 开放题:通常是由被访者自己给出答案,由访问员进展记录,在所提问题后面没有答案而是三条或更多的横线l 在封闭题里,按照被访者可以给出答案的个数分为单项选择题及复选题,在每一题的后面均会在括号内标出“单项选择或“复选字样l 在单项选择题或复选题内,按照给出答案的穷尽程度分为全封闭题及半封闭题,在半封闭题中,通常在答案中会出现“其他请注明的字样,而在全封闭题中则没有此字样l 此外,对于一样类型题目在问卷中排列形式的不同,衍生出了公用答案表题及循环题等2、各种类型题目的标准提问方法及记录方法l 单项选择题a. 定义:即对于所提问题只承受一个答案,当被访者给出多于一个答案时,必须进展确 认,以求一个最正确的答案。b. 识别:问题最后的括号内有“单项选择字样c. 查看:单项选择题答案表中是否有“其他请注明字样; 如果没有为全封闭单项选择题 如果有,则为半封闭单项选择题l 全封闭单项选择题a. 例如出示卡片S5.请问在过去四个星期内,您平均每天用香皂洗多少次手呢?单项选择 一次以下1 一次至两次2 三次或以上3b. 主要特点:被访者一定要从答案表中选择一个答案c. 提问要求:h 向被访者出示卡片,在发问的同时,并要求读出卡片上的内容,卡片上所有的答案读完后,请被访者从中选出一个答案h 如果被访者的答案与卡片上出示的答案不一致,提醒被访者从卡片上的答案中选择一个,不可以根据自己的看法来随便圈一个答案h 如被访者选择了两个或以上的答案,需与被访者确认一个最准确的答案h 在与被访者确认答案的时候,不可以诱导被访者,如:您说的是两次吧d. 提问过程:请您看卡片,读出题目及答案,提醒被访者选择一个答案e. 演示:h 问:请您看这*卡片,请问在过去四个星期内,您平均每天用香皂洗多少次手呢?您平均每天洗一次以下,一次至二次,还是三次以上?请您只选择一个答案h 答:每天大概二三次吧h 问:请您仔细想一想,是每天二次还是三次?h 答:三次l 半封闭单项选择题a 例如 出示卡片S4.请问在过去的三个月内,您本人最常用哪种个人清洁用品来洗手呢?单项选择 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他请注明b 主要特点:被访者可以从答案中选择一个答案,也可以给出答案表中没有的答案,但是答案依然只能有一个c 提问要求:半封闭单项选择题与全封闭单项选择题的发问方法的主要区别在于读完全部答案后,追问被访者是否还有其他的答案,答案只能有一个,包括其他请注明那一项d 提问过程:请您看卡片,读出题目及答案,在读出答案时要提醒被访者可以给出答案表中没有的答案,最后提醒被访者只选择其中的一个答案f. 记录方法:当被访者可以给出卡片提示以外的答案时,访问员需将答案记录在题目答案下面的空白处e 演示h 问:请您看这*卡片,请问在过去三个月内,您本人最常用哪种个人清洁用品来洗手呢?是香皂、沐浴液、洗面奶、肥皂、还是其他的呢?请您只选择一个答案。h 答:我一般用香皂和洗手液h 问:相比较而言,您是用香皂多一点,还是用洗手液多一点?h 答:还是香皂用的多l 复选题a. 定义:对于提问可以承受一个或多于一个的答案b. 识别:问题最后的括号内有“复选字样c. 查看:答案表中是否有“其他请注明字样 如果没有,为全封闭复选题如果有,则为半封闭复选题l 全封闭复选题a 例如出示卡片F.请问您家里有没有以下物品?复选 摄象机1 摩托车2 热水器3 洗衣机4 以上都无5b 提问要求:向被访者出示卡片,在发问的同时逐条读出卡片上的每个答案内容,向被访者逐个确认,不需要再进展追问如果被访者主动给出答案,只追问没有答复的那局部即可c 提问过程:请您看卡片,读出题目,然后逐一读出答案请被访者确认,“请您给出一个或多个答案d 演示h 问:请您看这*卡片,请问您家里有没有以下物品?电冰箱有吗?h 此处注意:假设被访者主动给出的答案,访问员不需再确认l 半封闭复选题a. 例如出示卡片S3.请问在过去三个月内,您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢?您有没有用过复选 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他请注明b. 半封闭与全封闭题的区别仅在于提问时,逐条确认每个答案后,追问被访者是否还有其他的答案例如:在过去三个月内您还用过其他个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡吗?还有吗?c. 对于其他的追问,最多只追问两次d. 演示提问方法h 问:请您看这*卡片,请问在过去三个月内,您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗手、洗澡呢?您有没有过香皂?h 答:用过h 问:沐浴液/露呢?h 用过h 洗面奶呢?h 没有h 肥皂呢?h 没用过h 还有其他的吗?h 我还用过洗手液h 还有吗?h 没有了e. 演示记录方法
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号