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第一章 上门服务工程师日常工作指南第1节 服务规范1. 服务原则1.1 客户至上:以客户为本,从客户的感受和利益出发,为客户提供高品质的服务。明基客服人员无论在任何情况下,都不得同客户发生争执或冲突;1.2 首问负责:客户向明基客服反映问题,第一受理人将对此负责,担当联系、协调工作,并将处理进度及时反馈客户。第一受理人不得以任何理由,将问题处理推诿他人;1.3 诚实守信:所谓“诚实”,就是不弄虚作假,不隐瞒欺骗,不自欺欺人,表里如一。所谓“守信”,即“言而有信”、“诚实不欺” 。明基客服人员在服务过程中,不得弄虚作假、出尔反尔、不守信用,做到“一诺千金”。2. 服务用语和禁语2.1常用语言 A 请对不起 麻烦您劳驾 打扰了好的是清楚您某先生或小姐某经理或主任贵公司非常感谢(谢谢)A再见(再会) 您好欢迎 请问 哪一位请稍等(候)抱歉没关系不客气见到您(你)很高兴请指教 有劳您了 请多关照拜托 2.2服务禁语2.2.1对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚”;2.2.2对于用户咨询的某一方面的问题,在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”;2.2.3对于用户反映的机器噪声大说“就这样,没有办法解决,凑合着用”,或者“这种型号噪音的确比较大,但不超过标准”,“这种型号的产品都是这样的”;2.2.4“这是设计问题,我无能为力;这是老型号产品,我们都不销售了我不能修好,请您退(换)货吧”或者“您刚买的产品可以退(换)货”;2.2.5这种产品比较贵,不如购买其他牌号的,内在质量问题造成的,无法解决;2.2.6这种型号坏的太多,质量不过关;2.2.7这是新产品,我也不清楚;现在配件未到,等配件到后在修吧;这种型号是老产品,无配件,无法维修;2.2.8您的问题我无法解决,找有关部门吧。2.3服务十忌不准与客户争吵或有侮辱、贬低客户的言行;不准挂断客户的 ;不准以工作忙、人员少等理由推诿客户;不准推卸责任,怂恿客户投诉;不准强迫客户对服务结果表示满意;不准擅自收费或抬高收费价格;2.3.7不准在服务过程中弄虚作假,隐瞒公司服务政策;不准打听客户隐私,不准负面评论客户处的人员和环境;不准在客户处吸烟、喝水、吃饭或向客户索要物品;不准接受客户馈赠,需婉言谢绝。3. 服务人员形象服务人员的个人形象是给客户的第一印象,一个服务人员整洁美观的容貌、朴素大方的着装、稳重适宜的言谈举止,既表现了个人良好的精神风貌,又代表了整个公司的员工风貌,直接影响和决定着客户接受服务的情绪,故在工作对应注意以下几点:3.1 检查胸卡:佩戴统一发放的胸卡,有相片的一面朝外;3.2 整理衣物:检查领子是否挺直,袖子是否平展,扣子是否扣齐,鞋面是否干净等;3.3 整理头发:保持头发整齐清洁,不允许染黄色,红色等特别个性的另类颜色;3.4 整理仪容:注意自己的脸部是否干净;经常洗手、勤于修剪指甲,保持清洁;3.5 整理物品:工具箱(包)外层应干净,箱(包)内物品摆放整齐、便于拿放;3.6 振作精神:上岗期间,要精神饱满、朝气蓬勃,同时要尽量避免把不利情绪带到服务岗位上去;4. 常用礼节介绍4.1握手:握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先;握手时间一般在2 3秒之间为宜;握手力度不宜过猛或毫无力度;要注视对方并面带微笑;4.2 站姿:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后;4.3 坐姿:动作要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。5. 服务规范5.1 服务基本规范服务专用 响铃三声内须接听并使用规范用语:“您好!明基服务”;打出 应主动介绍“您好,这里是明基服务”;在 中要使用文明用语,必要用语有:“您好”;“请问您贵姓?”;“很抱歉,给您添麻烦了”;“我们一定尽力给您解决”;“如果你再遇到什么问题欢迎拨打我们的服务 ”;“再见”等等;若当场无法解答或相关人员不在时须做好相应的 记录。记录中要清楚记录客户姓名、客户 、客户的疑问及承诺回复时间等信息,并复述与客户再次确认记录信息。 结束后,及时寻找问题答案或将信息转移给相关人员,尽快给客户回电解决问题;结束 时请注意:等客户挂断后你再挂断;如果在 中向客户有所承诺,那么就一定要兑现承诺,以达成客户满意。5.2 服务注意事项基本要求具体详细接听 :亲和耐心1.态度耐心亲切2.吐字清晰平缓,语气温和沉稳;避免说话太快、使用太多专业术语3.客户在陈述机器故障或提出问题时应有回应,避免一言不发或不置可否4.决不能讽刺挖苦客户或与客户争执,处理好客户界面以平息客户怨气5.不能以任何原因推诿客户,坚持一个 解决问题的原则;若客户询问事情不属于服务范围或我们不能满足客户要求时,应当尽力帮助客户寻找解决问题的途径;切忌对客户说“我们不管”6.不要以忙为借口,推迟服务时间或违反保修承诺,改变服务方式处理问题:专业周到1.对客户机器的故障下结论时,使用专业术语,然后再用通俗的语言加以解释2.追问客户除了报修的故障外,机台还有哪些问题,追问至客户讲“没有了”为止,以便一次解决多个问题(如果有的话),避免人力的多次往返而造成浪费,同时给予客户被关心的感觉3.如需客户送修,一一告知客户需携带的以及不需携带的物品,以免客户少带或多带物品4.如需客户送修,告知客户维修站的工作时间,以免造成不必要的误会5.如果是上门服务,询问客户附件、是否手册是否齐全,如丢失,可以在上门服务时,附赠附件、手册作为增值服务6.如果是有偿服务,在适当的时候提及收费,以免客户产生反感情绪挂下 :记录周详1.前台制作 接听List及拨出List帮助记录,记录客户联系人姓名、联系方式,机台信息及问题,以便将来查询6. 上门服务规范基本要求具体详细第一步:上门之前准备1.上门服务前必须先联系确认客户信息,预约上门时间,需了解内容:客户姓名,地址,联系 ,产品型号,购买日期,故障现象,客户要求等等;2. 联系客户要使用标准问候语“您好,我是明基服务工程师XXX”, 中要使用文明礼貌用语,要详细、耐心的了解机台故障3.检查必备物品是否齐全。(必备物品:维修工具、所需备件和维修耗材;清洁用品、鞋套、垫布;维修单、留言、名片、胸卡)4.按时赴约,严禁无故迟到或失约。特殊情况应在约定时间前1-2小时与客户联系、致歉并重新约定时间5.上门时着装整洁,佩带明基服务工程师胸卡第二步:现场服务标准1.进门前要整理仪容、着装2.敲门礼节:轻敲房门三下“咚、咚、咚”或者轻触门铃一下3.客户无响应,按照上述动作再次操作。如果用户不在,需要在用户处留下留言条,告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法4.客户响应后要主动问候并自我介绍“您好,我是明基服务工程师 XXX”,同时出示胸卡,请客户监督。征得客户同意后应穿上鞋套方可进入5.耐心听取客户反映问题,再现故障现象,向客户说明发生故障现象可能的原因及准备采取的维修办法,付费维修时要向客户说明费用的组成。并根据客户的情况介绍一些电脑使用、保养的常识。(汇集成手册,提供给可户)6.在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐,螺丝和小配件装入统一的零件盒内。维修时拆卸、放置、安装要轻拿轻放7.维修完成后须清洁机台,与客户当面复验机器,确认原故障排除、新更新部件能够正常使用,并恢复到维修前的设置8.复验后须清晰填写维修单据并请客户签字确认,将客户留存联留给客户9.现场服务“五禁止”: A.禁止与用户发生争执。禁止无故失约 B.禁止在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品 C.禁止未经许可使用用户的通讯设备 D.禁止代替用户在维修单据上签名 E.禁止接受、索要客户馈赠第三步:服务结束告别1.服务结束后应清理现场,维护地面、桌面整齐干净2.给客户留明基授权服务中心名片3.与客户告别时请采用标准用语:“对不起,耽误了您的时间。今后有问题欢迎拨打我们的服务 ,再见!”
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