物业管理理论与实务第一讲 物业管理理论物业管理的核心在于： “一项服务，四种管理 ”这八个字。 一项服务即社区服务；四种管理分别为维修 管理、财务管理。 行政管理和法纪管理。- 一柯木林一、物业管理物业管理是处理出于各种目的使用或占有楼字而引至的结果的多种人类活动或交互式活动。物业管理 的规模和类型，从管理一个单元或套房到有几千个单位的大型物业，其规模之大，几乎与一个拥有几千户 人家的市镇差不多。物业管理是一门社会科学，在与客户，即住户、业主和祖客打交道时需要很高的人际关系技巧，才能 满足他们对物业服务的各种要求及回应他们的投诉。物业经理不仅需要具备扎实的物业 管理专业知识，还需要有丰富的经营管理技巧。二、物业管理涉及哪些人政府？专业人士？个别业主？物业管理涉及的不是上述某一方面的人，而是全部。政府部门提供法律理专业人员来维持，有可能的 话 ，来推行高专业水准和职业 道 德 的 操 作 。三、物业管理的目的和目标 建 立 有效的管理，制定标准，把费用减至最低。 保 证 提 供高质量的服务，把差错的可能性减少至最低。 从 投资物业中 获 得 最大净租收入。架构和立法；而个别业主或全体业主）负责提供屋郊管理服务他们可能依靠物业管 与客户租户住户业主商业协会业主立案法团互助委员会政府部门等保持良好的公 众关系。第二讲 先期导入物业管理某热销楼盘发展商的明文规定： “规划设计方案没有物业管理单位的签字不能实施，施工结算没有物 业管理单位签字不能付款，让物业管理全方位地参与项目的质量监督 ”。如何作到项目旺销， 先期导入 物业管理 从项目制胜的战略角度系统讲述了获得竞争优势机的奥秘。一、理解先期导人物业管理 本策划包括物业管理规划，它与建筑规划的不同之处在于：各自所站的角度不同。我们发现，大多数 建筑设计院在规划设计时，未能充分或准确考虑日后的物业管理，给 住户造成了麻烦，给物业管理公司 带来了不便甚至困难。比如，空调机的安装与排水考虑失误，造成影响制冷效果或装修困难；铁围栏及其 他铁制材料的过多使用，造成日后的保养负担过大等。这些情况都说明设计院对物业管理问题考虑欠缺。 同时因为物业管理公司熟知这些问题，因而才能在这方面提出专业意见。我们在规划的初期就积极引进物业管理观念，让物业管理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推 广等不同专业在不同的层面上进行互动。有鉴于此，物业管理服务最好是在物业开发的初始，即基础项目建设开始就介入。但此时不是全面介 入，通常只是由一位熟谙项目和设备的专家将根据物业管理的需要对有关结构设计和设备配置等技术性问 题提出专业意见，并且参与部分项目的施工监管，同时可以培养未来的物业管理技术骨干。 物业管理的全面介入应该是在销售工作开始以前。为了配合销售，物业管理专家应该在售前完成的工 作是：1. 明确服务内容；2. 明确设备配置；3. 确定组织架构；4. 明确财务预算 即收费标准）；5. 完成管理份额计算；6. 完成所有合同文本。这一系列工作的完成，通常需要两到三个月的时间 . 二、物业管理前期介入的市场价值1. 万科体会提起万科物业， “无人化 ”、“个性化 ”似乎成了它的代名词 ,但却很少有人知道 “提前介入 ”。提前介入， 是一个长效服务的概念，既物业管理公司在接管楼盘前,代表业主的利益先期介入楼盘的建议。起初，我们只是成立专业职能部门，负责公司所属房屋的维修和投诉协调，尽量将事故隐患杜绝在萌 芽状态。但是站在业主的角度，哪怕你服务再及时，维修再到位，即使疲于奔命也不会使他们满意。正如 一个社区，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有发案率等于零，社区的安全才会得到居民的认可。 于是，物业公司一改最初的 “灭火 ”为“防火 ”，在规划设计方案出台前，就介入方案的修改、优化和决策， 把平时管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师，在设计时充分考虑到业主生活和物业管理的实际需要， 提高设计品质。我们与专业监理公司不同，他们与开发商之间是合同关系，项目验收一旦结束，就不再有任何的后续 服务。而我们是 长效服务 ，必须为以后公司的维修服务着想。整个项目与物业管理自身的后续服务是密 切相关、荣辱与共的。现在，承建商对我们非常理解和欢迎。最初，他们也有抵触情绪，我们的管理人员 到材料现场取证，他们有的工人甚至要砸我们专业管理人员的照相机。有人问起我什么是万科精神，我想 就跟我们推行提前介入一样，不断创新、 在别人走时我们就开始跑。这就是我们的精神吧。2. 物业管理前期介入的作用 前期介入一一移交接营一一后期管理，这种模式才是物业管理的完整模式。 第一，物业管理前期介人有利于优化设计，完善设计细节。今年 3 月份以来，由深圳庐山置业有限公司发展的嘉汇新城出现了持续旺销的现象，据据分析，其旺 销的原因除了优越的地理位置外，物业管理的前期介人也起到了非常积极的作用。发展商明确规定 “规划 设计方案没有物业管理单位的笠字不能实施，施工结算没有物业管理单位签字不能付款，让物业管理全方 位地参与项目的质量监督 ”，在嘉汇新城的设计方案中，物业公司提出了 10 项意见和建议，发展商采纳了 8 项，收到了优化设计、完善细节的作用。第二，物业管理前期介入，有利于提高施工质量。 第三，物业管理前期介人有利于物业的功能定位和确保物业的使用功能。 第四，物业管理前期介入有利于物业公司日后的管理，有利于促进销售。物业公司提前介入，对于发展商来讲可谓有百益而无一害，既可以丰富发展商的设计思路、节约建造 成本，又可以提高市场竞争力，增加卖点。设计师在设计上往往带有一定的理想性，规划设计出来的房屋 和未来业主实际的生活需要往往会有一定距离；承建商呢？如果因为质量问题返工，既延误工期、又造成 更大的狼费。如果实行提前介人，防微杜渐，这些问题都会最大限度地避兔。三、物业管理的内容设定（一日常管理工作1. 日常管理工作的内容 1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防。 2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理。3）住户装修管理；4）车辆管理；5）客户档案管理；2、安全保卫 1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案 件发生率控制标准；2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书；导书；3、清洁 1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率； 2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业书；4、绿化 1）根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施； 2）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定； 3）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书；5、消防 1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控 制率的标准；2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人； 3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书、确保消防系统符合国家规定要求；6. 水、电设备的管理、维护1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率 和合格率控制标准；2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业指导书，以保证其达到应有的性能标准； 3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；7. 房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应 的完好率、维修及时率及验收合格率指标；2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定； 3）公制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书； 4）的业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完 善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。8. 住户装修管理 1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手 续；2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影 响；9. 车辆管理1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序； 3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。10. 客户档案管理 1）客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录； 2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。二）阶段牲工作要点1. 物业管理工作的三个阶段： 阶段一：前期介入至人住前 阶段二：入住至业主委员会成立 阶段三：业主委员会成立后至全面人住2. 前期介入阶段物业管理公司作为独立经营的法人企业，与发展商签订对物业管理区的委托管理合 同，明确责、权、利，并开展以下工作：1）组建管理机构；2）如发展商有要求，可作为物业管理顾问参与规划设计；3）按照国家规范，代表业主对物业管理区实施全面验收；4）确定管理范围和内容，制定管理服务费的收费标准；5）准备入住；3. 入住期间，物业管理公司应做到： 1）对物业管理区实施正常的管理服务； 2）在保修期内还肩负着解决职责范围内业主提出的房屋急公共配套设施的返修；、3）协调业主与发展商和建设单位的关系，督促或协调发展商和建设单位解决业主提出的有关房屋及 公共配套设施方面的问题；4）建议在保修期满时，代表业主对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。4、入住率达到 50%并有过半数业主同意，物业管理公司应做到： 1）会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会，选举并产生业主委员会制定章程，明确权利和义 务；2）终止与发展商的合同，修改与业主委员会签订委托管理合同，明确责、权、利。 三）便民服务1. 物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定；2. 便民服务1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化； 2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定；3. 建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。 四）与业主日常沟通1. 与业主的日常沟通包括以下形式和内容： 1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务； 2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户； 3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动； 4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。2. 物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。 系。3. 如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的 措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。五）处理客户投诉1. 物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理程序； 1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； 2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理； 4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系； 5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应 寻求法律援助。