第三单元 前厅礼宾服务练习题一、填空题1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“ ”的岗位, 其英文名称为“bel seric ”和“cocige”。2“国际金钥匙协会”是成立于 年的礼宾服务的国际性组织。 和 成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是 。3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的 和 。4. 门厅应接员也称为 或 ， 是代表 在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的 。5. 门童在迎客服务过程中, 启动车门要为客人护顶, 其中有两种类型的客人不能护顶, 她们是 和 。6. 门童趋前启动车门时，左手拉开车门成 左右;原则上应当优先为 、 、 开车门。酒店的行李服务是由前厅部的 提供的,工作岗位一般位于酒店大堂一侧的 。8.行李员在引领客人时,应走在客人的 ， 距离 ， 随着客人的脚步走。9.行李服务中的“四勤”是 、 、 、 。10. 团队行李到店时， 由领班与外行李员清点 , 检查 状况, 然后填写 , 写明交接状况， 最后请外行李员签字。11.引领客人进入新换的房间后， 要收回客人原有的 和 ； 并将新的 和 交给客人, 向客人辞别, 离开客房。12.短期寄存一般是 小时以内,长期寄存一般是超过 。13.接到团队行李离店告知后, 应将 和 的精确时间记清,并写在 上。.寄存行李时, 将寄存卡的上联（ ) 交给客人, 将下联（ ) 系在客人行李上。若行李超过 件,则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 必须严格按照 进行, 绝不能因与客人“ ”而省略必要的手续。16.“递送转交服务”的内容重要涉及:客人的 、 、 、 内部有关单据等的递送和转交等。17. 行李员接到收取行李的指令后， 应问清客人的 、 、 等项内容。1.如果客人寄存的行李超过两件,则应 摆放在 上。19. 保险箱或保险盒的数量一般按 数的 来配备。20 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙, 一把为 ,可启动 上的一种锁， 由 负责保管; 另一把为 , 由 保管, 只有 , 才干打开保险箱。1.一旦发生贵重物品失窃事件, 酒店应按照 于 年1 月2 日在 的加德满都通过的 的有关规定解决。酒店对客人的贵重物品在 下负有 责任。2.“金钥匙”是 的一种工作岗位, 归 直接管理。遵循“ ”的原则，多方协调合伙, 满足客人规定。3. 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本规定就是 ， 它涉及对 、对 、对 和 。24.“金钥匙”应本着“ , ”的心态， 遵循“ ， ”的宗旨为客人服务。5“金钥匙”服务只设在高档次酒店的 ,而高档酒店的客人对服务的规定也具有 、 。. 是“金钥匙”工作的必备条件。27“金钥匙”应全面掌握酒店 、 、 及其她有关信息。8“金钥匙”应具有极强的 能力和 能力, 善于广交朋友。二、不定项选择题1 在现实生活中,“金钥匙”被客人视作( )。A. 百事通B. 万能博士 C. 大堂经理 D.问讯员2 国内于( )初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。. 20世纪 年代B. 0 世纪90 年代 . 20 世纪60 年代 D 世纪0 年代3. 如下哪些属于驻机场代表的素质规定( ）。A. 较高外语能力.熟悉酒店客情C.掌握重要客源国旅游者状况. 较强应变能力4.“oorman”指的是( ）。A. 门童B. 行李员 C. 问讯员 接待员5.如下属于前厅礼宾员工服务项目的是( )。. 注意检查大堂灯光B. 维持大堂内良好氛围C注意检查大堂保洁D. 注意大堂内安全状况.（ )是酒店形象的具体体现。A.驻机场代表 门厅迎送员C. 行李员D“金钥匙”7. 门童重要承当的工作有( )。. 迎送客人.调车C. 协助保安D.协助行李员8. 若遇雨天, 门童要为客人提供( )。A 撑雨伞服务B.出租雨伞服务.保管雨伞服务D. 发售雨伞服务9 酒店驻机场代表一旦浮现误接或在机场找不到客人, 应立即与( ) 获得联系。A. 机场 B. 酒店 C. 机场问讯处 D . 酒店前厅经理10.欧美国家的酒店， 行李员又被称为（ )。A.“bel-y” B .“el-mn” C “ ell-hop” D “orter”11将客人行李卸下车,请( )一起清点行李件数并检查行李有无破损。.领队 B . 导游 客人 D . 全陪1. 当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的( )。A. 房间号码 B. 行李件数 C. 收取时间 D . 性别13. 团队行李抵店时, 如有破损， 必须请( )签字证明。A. 外行李员B. 陪伴 C .领队D. 导游14.当发现行李浮现差错或件数不够, 应立即报告( )。A. 当班主管 B当班领班 领 队D . 导游5 当客人提出换房规定期,应到( )申请。A.问讯处 B. 接待处 C .收银处 D大堂副理16. 酒店进行电梯服务的过程, 是为了显示其浓厚的( ) 和对VIP 客人( )的规格。.人情味B.显示礼遇 C .针对性 D . 个性化17.如下哪些属于递送转交服务内容( ）。客人邮件 . 留言 C . 报纸 D . 客人物品.替客人泊车服务是( ） 设立的服务项目。A客房部 B餐饮部 C 前厅部D.康乐部19. 为增长酒店经济收入,满足客人需要, 酒店大多提供出租( )服务。A 雨伞B.自行车 C .出租车 D . 酒吧20 行李员在搬运营李时，( )等物品， 应注意让客人自己拿。A. 手提包B. 照相机 C .小件行李 D. 手提电脑行李员在简介客房设施使用措施时，应简介( )。 房内空调开关的位置 B.棉被加枕的位置 收费电视的使用措施 D. 卫生间冷热水开关E. 简介酒店服务项目 F. 所有设备及使用措施2.行李员在引领客人至客房的途中，应做如下哪些工作（ )。A.积极热情问候客人 B. 简介酒店特色C. 简介酒店特别推广活动 D. 与客人交流沟通 简介酒店服务项目23对于无人认领的行李， 应同（ ）及时获得联系以便妥善解决。.当班主管 B. 当班领班 C.领队 D .陪伴2.行李寄存时， 应提示客人行李内不能放入（ )等物品。A 易燃 B. 易爆 . 违禁品 .贵重物品三、判断题（ ) 1.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。( ) . 国内第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。( ） 3 首席礼宾司身着黑色燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙。( ) 4. 驻机场代表代表机场管理部门对客人进行管理。( ) 5. 门厅应接员是代表酒店在大门口迎送客人的专门工作人员。（ ).门童要为所有乘车到来的客人提供护顶的服务。( ） 门童要为所有客人提供VIP 服务。( ） 8 若遇雨天， 门童应为客人提供撑雨伞服务，并礼貌地提示客人擦净鞋底后方能进入大堂。( ) 9. 行李服务过程中， 当行李员引领客人时, 应走在客人的左前方, 距离二三步。( ) 10行李员带客人到房间时, 应按门铃, 确认无人后， 再请客人进入房间。( ） 11行李员应向每一位入住酒店的客人简介房间内重要设备和设施。( ) 1客人规定提取行李时, 行李员应根据客人的行李提取联，进行行李的提取。( ) 3如果客人丢失了行李提取联, 行李员可凭借对客人容貌的熟悉批准客人领取行李。( )14.长期寄存行李的期限为1小时以上。( )15.行李员将客人留言条、一般信件从客房门缝底下塞入房间, 将报纸装入袋内挂在门把上, 尽量不打扰客人。( ) 1.为减轻酒店的工作压力,一般状况下礼宾员不为客人提供简朴的店外修理服务。（ ) 1.行李员接到收取行李的指令后， 若客人不在房间, 应请楼层服务员启动房门， 并取出行李, 核对件数。( ) 8. 在客人办理入住登记手续时， 行李员应手背后站在总台一侧等待客人,眼睛应注视着客人。( )19在客人入住登记完毕后, 行李员应积极趋步向前从接待员手中领取房间钥匙, 引领客人至客房。( ) 20.为增长酒店经济收入,扩大社会影响， 因此大多酒店都未开设出租服务， 而把精力放在其她方面。四、名词解释1. “ 国际金钥匙协会”.机场代表3. 门厅应接员4门厅迎送服务5.行李服务6呼喊寻人服务7 电梯服务8 递送转交服务.泊车服务10. 出租服务五、简答题1.“金钥匙” 的服务内涵是什么?2. 试述前厅礼宾服务对外提供的服务项目。3. 试述驻机场代表的服务程序。4试述门童送行服务程序。5. 门童启动车门服务时, 应注意哪些服务细节?6. 门童为VIP 客人提供迎送服务的重要内容涉及哪些？7 门厅应接员服务的基本规定是什么?8 试述行李组领班与行李员必须具有的素质规定。9. 试述行李员对散客抵店时行李服务的基本程序。0.试述团队离店行李服务程序。1. 试述换房时行李服务的基本程序。1.试述店外修理服务的注意事项。13. 简述贵重品保管程序。14. 为避免客人贵重物品丢失, 我们在服务时应注意哪些