目 录第一章 绪论1背景1目的2意义2第二章 需求分析32.1 需求陈述32.2 需求分析4第三章 关键技术分析113.1 系统使用的技术11系统架构设计13第四章 系统设计154.1 总体设计15详细设计18第五章 系统编码29第六章 系统测试35测试的作用和意义35测试方法35测试内容35测试结果37测试总结37第七章 总结38心得体会39致 谢40参考文献41摘 要本系统采用B/SBrowser/Server结构，Java为开发语言，SQL Server 2005为数据库来进行设计与开发。该系统主要基于SSH框架和Extjs框架即Struts+Hibernate+Spring+ExtJs框架进行开发RIA即富客户端的桌面版的客户关系管理系统应用，使得我们的B /S应用更加具有活力和生命力，使得整个系统在用户体验具有更加好的效果！该系统主的功能是帮助现代企业处理与外部客户的关系。根本功能包括营销管理、客户管理、效劳管理、根底数据、系统管理等。本论文，简要阐述了此次毕业设计题目“客户关系管理系统的开发背景与开发环境，且对系统的构架进行分析，并由此划分出各个模块，有系统管理员模块、销售主管模块、客户经理模块、高管模块。详细介绍了系统各个模块与功能的实现原理，本文详细介绍了客户关系管理系统的需求分析、功能设计和系统设计等，并通过流程图和文字加以解释说明。在系统设计中给出数据库的设计和本系统的总体设计方案，在系统实现中具体介绍了各个功能的所能实现的情况，同时附有运行界面图，最后总结开发阶段与测试阶段所遇到的问题与解决方法。关键词 ：客户关系管理系统；SSH框架；Extjs框架；B/S结构； 第一章 绪论背景Internet最早在美国出现，如今，世界各国纷纷参加到这个行列，使Internet成为全球化的网际网络。随着用户的不断增加，其规模迅速扩大，它的领域也走向多元化。除了原先的科学技术和教育外，Internet已进入了文化、经济、政治、新闻、体育、娱乐、商业和效劳业。可以预见，Internet将为我们构筑未来崭新的生活方式。另外客户关系管理系统开展在世界范围内都是刚刚开始，其开展速度极为迅速，传统的商业模式正不断地被新的商业模式所代替，无论什么模式都不具有固定性和成熟性。对于任何国家来说，都有一个探索与创新的问题，这也为我国加快和跨越开展提供了难得的机遇。我们要大胆进行创新，积极探索符合实际的商业模式，壮大企业的市场竞争能力，以适应全球化的剧烈竞争。客户关系管理系统就是大环境下开展的产物，近几年在我国开展迅猛，如同一些超市纷纷在各地开设分店以博取最大的利益一样。随着科学技术得分速开展，Internet这个昔日只被少数科学家接触和使用的科研工具已经成了普通百姓都可以触及的群众型媒体传播手段。随着现今全民素质和科学技术水平的不断提高，知识更新的越来越快。人们随时都会有被淘汰的危机，为了不让社会淘汰，做到与时俱进就必须多读书不断的学习，21世纪是网络的时代、信息的时代，时间是非常珍贵的，由于现代企业的诸多环境因素，企业在处理与外部客户关系时，越来越感觉到没有信息技术支持的客户管理力不从心，网上客户关系管理系统应运而生，客户关系管理系统对企业业务流程的重组整合用户信息资源，以便有效的管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享。客户关系管理系统很好的解决了这方面的问题，我们向企业推出的是一种全新的网上信息效劳，旨在企业与客户之间架起了一座高速、便捷的桥梁，我们的目的是节省您的时间、方便您的管理，使您永远走在时代的前沿。做好客户关系管理的网络平台的搭建与效劳。让所有企业能够方便快速管理客户关系，同时也可以节省大量的时间和金钱。以帮助企业的主管人事管理的部门提高工作效率，实现企业客户的信息管理以及管理的系统化、标准化和自动化，让企业通过网络方便快捷管理客户关系，让企业在网上能以全新的模式管理客户关系， 在有效控制本钱的同时， 大幅提升工作效率，并且不受地域与时间的限制。作为一个网上的客户关系管理系统，与传统的客户关系管理有很多新的特性，以下这些是它的优势：其营业本钱完全有理由比传统意义上的客户关系管理低得多：不需花费浩大的人力和物力来管理客户关系；不需为繁琐的数据而烦恼。同时，帮助企业在全球经济一体化的剧烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系，有效管理企业和客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化。从而提高企业的核心竞争力。更重要的是，利用网络管理，使企业在提高效率、拓展市场和保存客户三方面大大改良，对于提升竞争的优势，有着重大的意义。这些特性使网上客户关系管理充满生命力，也是它开展的源动力。第二章 需求分析2.1 需求陈述 系统功能 本系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。该客户关系管理系统的功能共分为6大功能模块：营销管理模块、客户管理模块、效劳管理模块、统计报表模块、根底数据模块、系统管理模块。各模块之间并非各个独立，而是相互联系，相互关联在一起的，从而使本系统能够很好的完成所设计的功能。在系统中分为四种用户类型：系统管理员、销售主管、客户经理、高管。系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：创立销售时机、修改销售时机、删除销售时机、指派销售时机。对特定销售时机制定客户开发方案、执行开发方案开发结果。对客户效劳进行分配、查看效劳归档。分析客户奉献、客户构成、客户效劳构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：创立销售时机、修改销售时机、删除销售时机。维护负责的客户信息：编辑客户信息、管理客户联系人、管理客户交往记录。接受客户效劳请求，在系统中创立客户效劳。处理分派给自己的客户效劳。对处理的效劳进行反应、查看效劳归档。对特定销售时机制定客户开发方案。执行客户开发方案过程。客户流失管理对负责的流失客户采取“暂缓流失或“确定流失的措施。查看客户奉献、客户构成、客户效劳构成和客户流失数据。高管：审查客户奉献数据、客户构成数据、客户效劳构成数据和客户流失数据。 性能描述作为一家在互联网上管理客户关系的企业，用户可以在任何时间进行操作与浏览，这就要求系统首先必须满足7*24小时不间歇的效劳模式，就像ATM自动受货机一样，因此稳定性是客户关系管理系统的根底。客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户效劳水平的上下决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人员可以在线完成效劳的处理和记录工作。互联网技术使在企业能够极其方便轻松地管理与客户之间的关系。2.2 需求分析 CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，主要处理企业与客户之间关系。根据分析，可以画出系统用例图如图2-1所示：图 2-1 客户关系管理系统用例图2-1展示了系统的功能模块以及各用户相应的权限。营销管理模块：包含销售时机的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2-2所示。图2-2 营销管理功能模块用例营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售时机时，创立新的客户信息同时也应在系统中录入该销售时机的信息。销售主管也可以在系统中创立销售时机。所有的销售时机由销售主管进行分配，每个销售时机分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售时机制定客户开发方案，方案好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发方案后，客户经理按实际执行请跨功能填写方案中每个步骤的执行效果。在开发方案结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售时机为“开发失败或“开发成功。客户管理模块：包含客户信息管理和客户流失管理的子用例图如图2-3所示。 图2-3 客户管理功能模块用例客户信息是公司资产的构成局部之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查说明，公司的大局部利润来自老客户，开发新的客户本钱相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购置公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。效劳管理模块：包含效劳创立、效劳分配、效劳处理、效劳反应、效劳归档的子用例图如图2-4所示。 图2-4 效劳管理功能模块用例效劳管理的处理流程如2-5图 2-5 效劳管理处理流程统计报表模块：包含客户奉献分析、客户构成分析、客户效劳分析和客户流失分析的子用例图如图2-6所示。 图2-6 统计报表功能模块用例根底数据模块：包含数据字典管理、查询产品数据、查询库存的子用例图如图2-7所示。图2-7 根底数据功能模块用例系统管理模块：包含用户管理、角色管理、权限管理、我的权限的子用例图如图2-8所示。图2-8 系统管理功能模块第三章 关键技术分析3.1 系统使用的技术本系统采用Microsoft SQL Server数据库，使用Java EE进行开发，采取B/S架构。数据库设计原那么上符合第三范式，且标准，易于维护。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。主要基于Struts+Hibernate+Spring+ExtJs框架进行开发RIA即富客户端的桌面版的客户关系管理系统应用。Struts 是一个基于Sun J2EE平台的MVC框架，主要是采用Servlet和JSP技术来实现的。由于Struts能充分满足应用开发的需求，简单易用，敏捷迅速，在过去的一年中颇受关注。Struts把Servlet、JSP、自定义标签和信息资源(message resources)整合到一个统一的框架中，开发人员利用其进行开发时不用再自己编码实现全套MVC模式，极大的节省了时间，所以说Struts是一个非常不错的应用框架。Hibernate 是一个开放源代码的对象关系映射框架，它对JDBC进行了非常轻量级的对象封装，使得Java程序员可以随心所欲的使用对象编程思维来操纵数据库。 Hibernate可以应用在任何使用JDBC的场合，既可以在Java的客户端程序实用，也可以在Servlet/JSP的Web应用中使用，最具革命意义的是，Hibernate可以在应用EJB的J2EE架构中取代CMP，完成数据持久化的重任。Spring 是一个解决了许多在J2EE开发中常见的问题的强大框架。 Spring提供了管理业务对象的一致方法并且鼓励了注入对接口编程而不是对类编程的良好习惯。Spring的架构根底是基于使用JavaBean属性的 Inversion of Control容器。然而，这仅仅是完整图景中的一局部：Spring在使用IoC容器作为构建完关注所有架构层的完整解决方案方面是独一无二的。 Spring提供了唯一的数据访问抽象，包括简单和有效率的JDBC框架，极大的改良了效率并且减少了可能的错误。Spring的数据访问架构还集成了 Hibernate和其他O/R mapping解决方案。Spring还提供了唯一的事务管理抽象，它能够在各种底层事务管理技术，例如JTA或者JDBC事务提供一个一致的编程模型。 Spring提供了一个用标准Java语言编写的AOP框架，它给POJOs提供了声明式的事务管理和其他企业事务-如果你需要-还能实现你自己的 aspects。这个框架足够强大，使得