ICS 03.080.30A 10备案号：29588-2011DB11北京市地方标准DB11/T 5902010代替 DB11/T 5902008盲人保健按摩服务规范Specification for blind massage service2010-12 -28 发布2011- 04-01 实施北京市质量技术监督局发 布DB11/T 5902010目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 经营场所及设施设备要求15 人员要求26 服务质量要求37 安全要求3IDB11/T 5902010前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准代替DB11/T 5902008盲人保健按摩服务规范。本标准与DB11/T 5902008相比，主要技术差异和变化如下：将标准的框架结构进行了调整，原标准第四章“基本要求”改为第四章 “经营场所及设施设备要求”、原标准第五章“服务要求”改为第五章 “人员要求”、原标准第六章“安全要求”改为第六章 “服务质量要求”、原标准第七章“卫生要求”改为第七章 “安全要求”。修改了“盲人保健按摩师”定义（见3.2，2008年版3.3）将“盲人保健按摩机构”修改为“盲人保健按摩企业”（见 3.3,2008 年版的 3.2）；删除了“温度保持在 a)夏季：2428；b)冬季 1922”（2008 年版 4.2.5）；删除了“按摩床头部位置上，宜有一可将脸部放入的椭圆形孔”（2008 年版 4.2.9）将“人员资质、人员技能、人员配备、人员培训”移至第五章（见 5.4、5.5, 2008 年版 4.3.1 4.3.4）；删除了从业人员应具有初中以上（含）文化程度（2008 版的 4.3.1.1）增加了“岗位要求”（见 5.3）删除了“个人卫生”（2008 年版 5.1.3）将“36 学时”修改为“32 个标准学时”（见 5.5.2,2008 年版 4.3.4.3）增加了“工作期间不吸烟、不擅自离岗”（见 5.3.3）；增加了“掌握并介绍本企业各种服务项目及禁忌，” （见 6.1.1）；修改了“操作过程中，应与顾客做好沟通，预先告知按摩穴位可能产生的刺激，及时了解顾客的感受，并按照顾客要求调整” （见 6.2.6,2008 年版 5.2.3.7）；增加了“收银员熟练掌握银行卡、会员签单等各种结算方式（见 6.4.1）；增加了“结账、收款迅速准确，唱收唱付，手续完备、票据相符”（见 6.4.2）；增加和修改了第 7 章安全要求中的部分条款（见第 7 章）；此次修订更强调标准内容的科学性、合理性和可操作性，层次更加清晰。特别是对“人员要求” 和“服务质量要求”内容进行了细化。本标准由北京市残疾人联合会提出并归口。本标准由北京市残疾人联合会组织实施。本标准起草单位：北京市盲人按摩指导中心、北京市标准化研究所本标准主要起草人：刘洪波、王长汉、于天源、王虹、金萍、王琦、刘雪涛、王海虹、刘彦敏、洪旗、姜辉、张劲松本标准所代替标准的历次版本发布情况： 本标准代替了：DB11/T 590-2008IIDB11/T 5902010盲人保健按摩服务规范1 范围本标准规定了盲人保健按摩企业的经营场所及设施设备要求、人员要求、服务质量要求、安全要求等。本标准适用于盲人保健按摩企业的服务与管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分:通用符号GB 13495 消防安全标志GB 15630 消防安全标志设置要求GB 50140 建筑灭火器配置设计规范DB11/T 589 保健按摩操作规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1保健按摩 massage运用以保健为目的的按摩技术，在人体体表特定部位施以有一定力量的、有目的的、有规律的手法操作活动。3.2盲人保健按摩师 the blind massage masseur提供保健按摩服务并取得国家职业资格的视力残疾人员。3.3盲人保健按摩企业 business of massage therapy by the blinds以视力残疾人为主要从业人员，以保健按摩为主营项目的服务业组织，包括盲人保健按摩机构和个体工商户。4 经营场所及设施设备要求1DB11/T 59020104.1 经营场所4.1.1 应有固定的经营场所。店面外观清洁, 室外灯饰灯具应光亮、无污渍。4.1.2 标志、标牌悬挂正规、醒目，图案清晰。4.1.3 经营场所图形符号应符合 GB/T 10001.1 的要求。4.1.4 经营场所内应设立接待服务区、按摩操作服务区，区域之间应相对独立。4.1.5 接待服务区应在显著位置悬挂营业执照，公示营业时间、经营服务项目、价目、顾客须知等。4.1.6 经营场所地面平整、防滑，无障碍，玻璃门应贴有防撞标志。4.1.7 卫生间应保持通风、无异味，洁具光洁无垢。4.2 设施设备及用品4.2.1 应装有通风设施，运转正常。4.2.2 家具、电器等设施稳固、完好无损。4.2.3 应有照明及应急照明设备，运转正常。4.2.4 应配备冷暖设备，运转正常。4.2.5 应配备有消毒柜、消毒剂及相关消毒器具。4.2.6 应配备有专用按摩床具，每个床位操作面积不少于 3m2，床间距应不小于 1m。4.2.7 根据经营项目，配备相应的罐、介质、按摩单具等用品，按摩单具应一客一换一清洗一消毒。4.2.8 盲人按摩企业应配备用于经营管理的计算机设备及管理软件。5 人员要求5.1 仪容仪表5.1.1 按规定着工装、佩戴胸卡，不应佩戴饰品。5.1.2 接待服务人员应面带微笑，表情自然。5.1.3 使用手势时，应舒展大方，自然得体。5.1.4 讲普通话，语言清晰、准确。5.1.5 应保持个人卫生，手部清洁,身体无异味。5.2 礼节礼貌5.2.1 使用“您好”、“谢谢”、“请”、“再见”、“欢迎再来”等文明礼貌用语。5.2.2 根据顾客姓氏、年龄、性别等准确称呼顾客。5.2.3 尊重顾客的风俗习惯、个人隐私和宗教信仰。5.2.4 准确、耐心解答顾客问题。5.2.5 欢迎和送别顾客做到彬彬有礼，举止文雅。5.3 岗位要求5.3.1 熟悉员工守则、规章制度和劳动纪律。5.3.2 上岗前不饮酒，不吃有异味的食品。5.3.3 工作期间不吸烟, 不接打电话，不擅自离岗。5.3.4 熟悉本岗位服务程序和相关知识。5.3.5 熟记保健按摩服务项目、特点和服务时间。5.3.6 不向顾客索要小费。2DB11/T 59020105.3.7 盲人保健按摩师应掌握保健按摩操作规范。5.4 人员资质5.4.1 盲人保健按摩师应取得保健按摩职业资格证，并持有中华人民共和国残疾人证。5.4.2 从业人员均应取得健康证。5.5 人员培训5.5.1 盲人保健按摩企业应积极组织从业人员进行技能、综合素质培训，并有记录。5.5.2 盲人保健按摩师每年应参加培训并合格。5.5.3 盲人保健按摩师应积极参加国家职业等级培训、考试。6 服务质量要求6.1 接待服务6.1.1 掌握并介绍本企业各种服务项目及禁忌，热心解答顾客问题。6.1.2 掌握当日盲人保健按摩师的排位顺序。6.1.3 妥善保管顾客服务信息，不泄露、不评价。6.1.4 维护良好秩序，对顾客随时提供帮助。6.1.5 引导顾客至按摩操作服务区。6.2 按摩服务6.2.1 主动向顾客介绍按摩手法及特点。6.2.2 应根据顾客身体状况调整服务项目和内容。6.2.3 做好铺设床单、调整室内照明及温度等相关按摩前准备工作。6.2.4 进行头部按摩应清洁双手，并佩戴口罩。6.2.5 按摩服务过程中需要顾客更换体位时应预先提示顾客。6.2.6 操作过程中，应与顾客做好沟通，预先告知按摩穴位可能产生的刺激，及时了解顾客的感受， 并按照顾客要求调整。6.2.7 保健按摩操作应按 DB11/T 589 的要求执行。6.2.8 按摩服务后耐心听取顾客的反馈意见，并提示顾客携带随身物品。6.2.9 顾客离开按摩间后，应立即整理按摩间卫生，更换按摩单具，并通风换气。6.3 结算服务6.3.1 收银员熟练掌握银行卡、会员签单等各种结算方式。6.3.2 向顾客通报消费情况。6.3.3 结账、收款迅速准确，唱收唱付，手续完备、票据相符。7 安全要求7.1 建立健全安全制度和岗位责任制，制定应急安全预案，并定期演练。7.2 应有经过培训的专、兼职安全员。3DB11/T 59020107.3 消防安全设备、设施应按照 GB 50140 的要求配置，应定期进行检验、维护，确保消防设施、器材完好、有效。经营场所消防标志的设置应符合 GB 13495 及 GB 15630 的规定。7.4 经营场所内显著位置应设置应急疏散图。7.5 安全出口的标志明显，灯光明亮，应装有鸣叫器。7.6 安全通道、无障碍通道应保持畅通。7.7 发生突发事件时，按照“疏散报警施救”程序进行处理。4