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预定礼貌用语 1、 接听电话的时候 第1步:问候 拿起电话第1句(电话要拿稳) (外线):您好!熙源酒店餐饮预定部!(对方没有回声时),请问有什么可以帮助您的吗? (内线):您好!宴会预定! 第2步:询问客人的姓名和用餐时间 请问您贵姓?(对方说出姓名时,在询问下面事宜) 请问您有几位?(对方直接说要预定包房的时候) 请问您是要预定什么时候的用餐呢?(当对方只说要预定宴会的时候) 请问您是要定什么时候的宴会?(当客人在没有说出用餐时间的时候) 或请问您是要定什么时候的包房?(当客人没有确定什么时候的包房时) (记录) 第3步:询问客人的电话号码以及单位 请问您方便留下联系电话吗?(一定想办法留住客人的电话) 您的电话号码是*?请问是吗?(再次确认) 我们包房会给您预留到(中餐12:45)、(晚餐6:45),如果您没有来的话我们就自动取消了好吗?(当客人不愿意留电话时,必须提醒客人) 请问方便留下您的单位吗?(根据客人的要求,可问可不问)这样,我们是为了方便把您的客人更准确的带到相应的包房。(当客人询问为什么要留单位时回答客人)( 记录) 第4步:告诉客人预定的场地 #先生/小姐,我们给您预定的包房名称是*, 我们包房都是带单独洗手间,*包房是靠窗户的,非常豪华,另外包房这边是加收10%服务费。 请问您还有特别要求吗?(当客人表示出有特殊要求的时候,询问客人) 请问您大概什么时候到?(询问客人到达时间) 第5步:重复确认预定内容 #先生/小姐,您好!您预定的是*时间的中餐/晚餐,*包房,您的特别要求是请问是吗?(当以上都询问客人后,重复确认预定细节) 请问还有其它可以帮您的吗? 第6步:致谢!道别! 感谢您的预定!(以上全部说好了时) 期待您的光临!再见(最后等对方挂上电话后,自己在挂电话) 2、 打出电话(取消预定或确认到达时间) 提前整理好要讲的内容 第1步:问候,确认身份,报自己部门,问候 请问您是*先生/小姐吗?您好!我这里是xx酒店餐饮预定部。 第2步:询问到达时间,和确定是否取消并了解原因 请问您预定的今天中餐/晚餐*包房,大概什么时候到达?(当还没有到自动取消包房时间的时候) 请问您预定的今天中餐/晚餐*包房,已经超过预留时间了,请问还需要吗?(当已经超过时间客人还没有来的时候) 请问是什么原因取消呢?可以告诉我们吗?(或者可以说出一些原因让客人回答例如:是您请的客人改变行程了吗?是我们这里太远了而取消吗?还是(有其他原因呢),请您多提宝贵意见!),如果客人已经产生反感或不耐烦不愿意说的时候,我们不适宜追问下去,不要勉强客人。 (记录) 第3步:确认取消或更改预定 谢谢您!那您定的今天中餐/晚餐*包房,帮您取消了。(取消预定时) 谢谢您!那您定的今天中餐/晚餐*包房,就帮您改在*时间*包房了,请问要求还是一样的吗?(更改预定时) 第4步:致谢! 感谢您欢迎下次光临!再见(取消预定说的再见语) 谢谢您,期待您的光临!再见(更改预定时说的再见语) (最后等对方挂上电话后,自己在挂电话)
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