收费员星级考核办法收费员星级考核以有利于提高工作效能，提高服务质量，提 高员工积极性为出发点，对收费员平时的工作表现、业务能力、 工作实绩进行综合考核，根据考核结果评定收费员星级档次，实 行绩效挂钩，奖优罚劣，调动全体收费人员的工作积极性，从而 促进收费员队伍整体素质的提高。一、收费员星级考核原则坚持实事求是，坚持公正、公平、公开，坚持严标准、严考 核、严要求的原则，做到不徇私情，不搞本位主义。二、收费员星级考核内容以考核收费人员个人综合素质为内容，主要从岗位规范、岗 位形象、岗位技能、岗位业绩等四个方面进行考核。三、收费员星级考核办法（一）收费员星级分类收费员星级分为准星级、二星级、三星级、四星级、五星级 五个星级，准星级为最低，五星级为最高。（二）收费员星级评定办法1 、对收费员的星级评定工作原则上每年进行一次。评定工 作采用收费所月度考核和管理处年度考核相结合的方式。每月初由收费所组织对本所全体收费员上一个月的工作进行考核，考核采用百分制。收费所应建立相应的月度考核台帐，及时记录考核 情况，公司、管理处组织的稽查结果也并入当月的考核。年底将 当年的各月度考核结果和管理处年度的考核相结合，以确定收费员的星级。2、新招聘收费员在试用期内为无星级，试用期满后经上岗 考核，合格者评定为准星级，工作一年后确定其星级。平均月度考核分未达到 85分的收费员，为无星级。无星级 收费员可在星级评定的三个月后向管理处提出星级评定的申请， 由管理处进行上岗考核，合格者评定为准星级。无星级收费员在 星级评定后的六个月内上岗考核仍不合格的，管理处上报公司， 公司可根据实际情况决定是否解除劳动合同。3 、三星级（含三星级）以下的评定由收费所初评，经管理处审核后确定。其中准星级的比例为10%,二星级的比例为20%, 三星级的比例为50%或以上。准星级、二星级和三星级的评定根据年底的月度考核汇总由 低往高排位。各星级人数为减去无星级收费人员数后，按四舍五 入方法计算。4 、四星级的评定由管理处确定，报公司备案。四星级及以 上的比例为20%,由各收费所根据月度考核汇总，确定排位前 25%的收费员参加管理处统一组织的考核，将成绩排在其中前 80%的收费员评定为四星级。第一年评定的四星级收费员原则上 控制在10 %左右，以后逐年增加。5 、五星级的评定由公司组织从四星级收费员中评选。各管 理处根据四星级收费员的考核情况，向公司推荐排名最前两名收费员，由公司组织考试与答辩。五星级收费员作为公司收费员的 形象代言人，除考核分外，还要考虑其综合素质， 包括文化程度、 形象气质、表达能力等，五星级收费员的考核从2007年开始。6 、公司全体收费员自2005年7月起参加公司统一的星级考 核。2005年12月底前完成第一次授星工作。高速公路收费员星级考核标准考核项目一、岗位规范考核分值25分序 号内容考核内容考核细则1.1严格 遵守 六大 禁令1、严禁贪污、挪用通行费票款，截留发票 和通行卡。2、严禁私自放行车辆。3、严禁私自挪移监控设施，逃避监控。4、严禁与司乘人员发生吵闹、殴打、辱骂 或使用服务忌语。5、严禁擅离岗位。6、严禁在收费亭内吸烟、会客、阅读书籍 报刊。违反 1、2、3、4 的任何一项被 取消星级评比 并按公司有关 制度实施；违反5、6扣10 分。1.2严格 遵守 劳动 纪律1、上岗时不迟到、不早退，调班、因病、 特殊情况请假事先按规定办妥手续。2、上岗时不串岗，临时离岗必须事先得到 班长同意，落实顶岗人员后方可离岗， 并按 时归岗。3、上下岗按规定列队、讲评。4、上岗时不聊天，不喧哗，不打瞌睡，不 做与工作无关的事，不带与工作无关的物 品，不准使用手机通话和发信息。5、严禁酒后上岗。6、严禁私自关闭车道。7、监控人员要严格遵守监控室规章制度， 不得擅离职守，收费人员一律不准进入监控 室。8、不准私自拦截、搭乘或为别人拦截过往 车辆，严禁强行抓拽欲逃离车辆。第1项按以下细 则扣分：不办手 续按旷工处理， 旷工一班扣 10 分；事假一班扣 2分；病假一班 扣1分（不包括 住院）；临时病 假或事假6小时 内分别扣0.5 分、1分；早退 扣2.5分，迟到 半小时、1小时、 6小时以内分别 扣1分、1.5分 和2.5分；迟到 或早退6小时以 上按旷工论处。 违反2按以下细 则扣分：串岗、 离岗、未按时归岗每次扣3分。 违反 3、4、5、6、 7、8的任何一项 每次扣3分。1.3严格 执行 收费 工作 程序1、严格按规定做好上岗前准备，做到上岗时 无私人现金，票证足量。2、严格按规定做好上、下岗接班，交接班 中各项内容无遗漏。3、严格按规定进行出入口收费操作，无违规现象。4、严格按规定进行收费班长上岗操作规范， 无违规现象。5、严格按规定执行解款规范， 无违规现象。6、严禁收费人员、监控人员相互核对票款。违反1、5、6项 扣3分。违反2、3、4的 任何一项每次 扣2分。1.4严格 遵守 安全 纪律1、上、下岗时做到票箱不离手、票款不外 露。2、上岗时亭门反锁，大额票款及时放入安全箱， 并保管好安全箱钥匙。3、班长及场外人员按规定佩戴武装带或安 全反光背心。4、班长在上岗时及时疏散广场闲置车辆及 行人，并将多余的备用金、备用票证放入安 全箱。5、因故离开岗亭时，将票证、票款、通行 卡放入安全箱，并关紧门窗方可离开。6、进出岗亭及上下岗横过车道做到“一停、 二看、三通过”。7、无票证、票款丢失、遗漏、失窃发生。8、遵守各类设备、设施安全操作规定，无 人为损坏设备，无设备事故发生。违反1、2每项 扣2分。违反3、4每次扣3分。违反5、6每项 扣2分。违反7每项扣8 分。违反8每项扣8 分。如发生安全责 任事故，按公司 有关制度实施。1.5其他1、积极协助所管理人员做好其他工作，积 极参加单位组织的各项活动。2、服从管理。不积极参加单 位活动的，每次 扣2分。未服从安排、管 理每次扣3分。考核项目二、岗位形象考核分值20分序 号内容考核内容考核细则2.1仪表仪容规范1、遵守不同季节着装规定（包括鞋帽），严 禁混着，全所人员着装保持一致， 换装季节 班内服装必须一致。2、着装整洁、坐姿端正、精神饱满、言行规范、 文明服务、风纪严正。3、男员工不留长发、不蓄胡须；女员工不 浓妆艳抹，男女员工均不得挂戴饰品和染异 色头发。4、上岗及临时顶岗及时挂放服务证，做到 人、证相符。5、严禁将工作服、服务证、工号牌租借外 人。违反其中任何 一项每次扣2 分。2.2卫生整洁1、岗亭内物品摆放规范，不杂乱，桌面、 内壁、窗、地面清洁无杂物。2、岗亭外表整洁无杂物、无纸屑、无尘土， 栏杆、摄像机及配电箱保持干净整洁， 各车 道内无脏、乱死角。3、保持键盘、微机、屏幕及读写器整洁， 微机设备、摄像设备上面无灰尘。4、收费广场、车道保持整洁，无杂物。5、监控室、班务室、解款室等规范整洁，无杂物。违反1、2、3任 何一项每次扣 收费员、班长各 2分。违反4、5任何 一项扣班长2 分，监控室、解 款室不规范扣 监控员2分。2.3文明 用语 规范1、使用普通话。2、规范使用文明用语。3、按规定使用扩音器，文明用语使用率在100%。4、唱收唱付率在 100%。违反任何一项 每次扣2分。2.4微笑服务1、上岗时保持面部自然大方，做到面带微 笑对待每位司机。2、接车过程中动作规范，语言得体。3、遇司乘人员不理解，不配合时，做到耐 心解释，态度和蔼，对恶意辱骂的司乘人员 做到以礼说服、妥善处理。违反1和2内的 任何一项每次 扣2分。违反3每次扣3 分，并按照公司 有关制度实施。2.5服务解难1、熟悉掌握所在收费站及周边环境、道路 交通、服务场所、旅游景点分布情况，能为 司乘人员咨询服务。2、熟悉掌握金丽温高速公路及联网路段情 况及各站点位置，与之相关城市的走向距 离，能为司乘人员咨询。3、接受司乘人员咨询中，态度和蔼、面带 微笑、言语得体、动作自然、大方，使用普 通话。4、发现过往司乘人员有困难能主动及时询 问，及时为司乘人员排忧解难。违反其中任何 一项每次扣2 分。2.6内部管理1、严禁员工打架斗殴、酗酒、赌博等恶劣 行为；2、严禁搞封建迷信、宣传邪教、参加邪教 组织；3、宿舍管理实行规范化、军事化，物品存 放定点、定位，被褥叠放整齐；4、不随地吐痰、不乱扔烟头等杂物，室内 卫生保持整洁；5、严禁宿舍墙上乱贴各种画报、钉钉子和 向外倾倒垃圾、污水，严禁在窗台、窗户上 晾晒衣服和被褥。违反1、2每次 扣10分。违反3、4、5每次扣2分。2.7非正 常车 辆处 理1、处理违章车辆、超限车辆及严重超载、 捆扎不牢等车辆时，态度和蔼、语言得体、 无纠纷。2、处理警卫车队、领导车辆、军警等免费 车辆时，形象良好，处理准确，未造成不良 影响。违反其中任何 一项每次扣2 分。考核项目三、岗位技能考核分值25分序 号内容考核标准考核细则3.1出、 入口 操作1、入口操作中接车主动及时，动作熟练， 车型判别迅速准确，正常情况单车平均操作 时间小于等于7秒。2、出口操作中接车主动及时，动作熟练， 车型判别迅速准确，正常情况单车平均操作 时间小于等于15秒。3、严格按规定使用自动栏杆，无因操作不 当敲打车辆，无因不及时起落发生车辆漏放 冲卡。4、熟练掌握免费车、 U型车、超时车、换 卡车、公务车等特殊车辆的操作。违反1、2每次 扣2分。违反3每次扣4 分。违反4任何一项 每次扣3分。3.2车型识别1、熟练掌握车辆分类标准，掌握常见车型 的特征、类别及一般规律，掌握查看行驶证、 正确判别疑难车型及使用疑难车查询库判 别车型。2、熟练掌握免费车辆规定，按规定给予免 费车辆免费操作。3、准确识别警通证，特通证等免费标记， 无因识别不清造成后果。第1项共8分。 以站点收费员 的改判率前二 分之一位以上 得满分，取改判 率最高位得5 分，前二分之一 位之后和改判 率最高者按人 数用3分分值平 均递减计算个 人得分；机动人员无入 口代班按7分计 算，如果有入口 代班，得分则参 照相同改判率 的收费员； 如发现有存在 随意乱判车型 改判率过高，或 为降低个人改 判率忽视畅通任意核对行驶 证现象，经查实 则本项不得分； 违反2、3项每 次扣2分。3.3业务知识1、掌握高速公路收费政策、法规、依据及 企业规定的收费制度、办法、业务规范，遇 司乘人员不理解时能耐心解释说服。2、掌握金丽温高速公路通行费标准及计算 方法。3、掌握金丽温高速公路及联网路段的情况 及各站点、位置、代码、票价、代收费情况。4、掌握违章车辆、特殊车辆的处理方法。违反其中任何 一项每次扣2 分。3.4票证报表1、掌握票证领退程序、使用规定、准确填 写各类报表。2、掌握执行销票、空票、废票处理的程序 与规定。3、票证使用正常，无断号、缺号、重号、 乱号现象发生，保持计算机记录票号与实际 票号严格相符。4、熟练正确使用人工票证。5、班长熟练正确调配通行卡，正确领用、 使用人工票证，正确填写通行卡交接表。违反1、2每次 扣2分。