绍市运发200948号附件1绍兴市机动车维修企业质量信誉考核记分标准和自评表（企业印章）考核项目 考 核 内 容 标准分 记 分 标 准 检查方法 自评分 减分原因 得分 一、人员素质100分1、企业负责人、维修管理、技术人员等岗位设置、配备符合规定，人员条件应符合浙江省机动车维修业开业条件。有完整高效的组织机构，各项岗位职责明确、内部沟通良好，规章制度齐全、执行到到位。80无技术负责人、质量检验员不得分；其它未按规定设置、配备人员，每缺少1人（或无从业资格证）扣10分。组织机构设置不合理，岗位职责不明确、未制定内部沟通制度和规章制度不全或执行、沟通不力，扣10分/项。查验人员名册、文件相关证件2、企业应建立员工培训评介制度，建立人员管理档案，制定切实可行的从业人员培训（上岗、技术等级、学历等）计划，并保留培训有效记录。20 无培训计划、未建立人员档案的扣10分/项；计划未实施或无记录扣10分。未参加行业管理部门的继续教育扣5分/人。查相关资料二、维修质量 200分 1、有明确的质量方针、质量目标、并建立和保持目标实施方案，明确措施、检查考核方案等；有完整的技术标准和主修车型的技术资料。有车辆维修的进厂、过程、竣工检验，派工、维修记录；维修过程中需追加项目的，应与客户沟通，得到客户确认后再维修；考核期内，不少于30辆次涉及二级维护、总成修理、整车修理（含重大事故车辆维修）维修车辆，按规定参加行业管理部门组织的维修质量监督检查。 80 无有明确的质量方针、质量目标，扣10分/项；未建立和执行对各部门的考核目标、未定期召开维修质量等分析会议、质量检验、技术标准等执行不到位或不符合要求、检验漏项缺项、维修纪录不全的，扣10分/项；重大事故车辆未按规定进行维修质量检验,扣20分/辆；不按规定参加行业部门组织的维修质量监督检查的不得分，每少送检一辆，扣20分/辆。查验相关制度、 记录2、应建立配件管理制度；建立配件台账,出入库明细账，记录产品名称及规格型号、购买日期、数量、供应商名称、地址，查验并保存产品合格证等相关证明，保存供应商的合法证明资料；应告知（交付）托修人自行处理更换下的配件、总成； 配件有展示区并做好标识，供用户选择。 60无配件管理制度，未建立配件台账、出入库明细账的，不得分；主要配件合格证未保管，扣20分，未保存供应商的合法证明资料的，扣20分；未按要求内容进行登记、保管的，扣10分；未告知（交付）更换下的配件由托修人自行处理的，扣20分。常用配件未标识的，扣 5 分/件。 查验相关记录、现场检查3、应建立车辆进出厂登记制度；及时、妥善地处理返修车辆；应严格按公示的维修工时定额和收费标准收费，并向客户提供维修工时、材料清单，结算票据。30 未建立和实施车辆进出厂登记制度，不得分；未及时、妥善处理返修车辆的，扣10分/辆次；不按规定提供维修工时、材料清单，结算票据的、维修单证填写不规范的,扣10分/辆次。检查相关记录4、维修作业执行“三清”（工件台、配件、工具清洁）、“三不落地”（工具、配件、废料油污不落地）；按功能设置独立的作业区域，钣金、油漆、总成修理等特殊作业场所应单独设置；维修作业可视化管理。30 未执行“三清”、“三不落地”，扣10分；钣金、油漆、总成修理等特殊作业场所未单独设置，各扣5分；未实行维修作业可视化管理，扣10分。现场检查三、 服务质量200分 1、应在接待场所醒目位置悬挂机动车维修经营许可证和维修企业标志牌、质量信誉等级牌；维修业务“六公开”：质保期、工作流程、工时价格、收费标准、主要岗位人员、服务承诺、维修救援、投诉电话。 40未悬挂（或公示），扣10分/项。 现场检查2、企业员工应统一着装，佩证上岗，服务流程规范、有序 40 服装不统一，扣5分；没佩证上岗，扣5分；违反业务接待流程的，扣20分。 查验相关记录、现场检查3、办公区域应布局合理、标识清楚；业务接待室设施配套齐全；厂区环境整洁、卫生；生产车间布局合理，通风、采光符合要求；停车场地面平整，停车标识和划线清楚。 40 办公区域杂乱，扣5分；环境不整洁，扣5分；、卫生差，扣5分；接待室茶水、报刊杂志、空调、播放系统等设施少一项，扣5分；通风、采光不符合要求，扣5分；地面不平整，扣5分，停车标识和划线不清楚，扣5分。现场检查4、应实行承诺服务、提醒服务，维修预约服务及24小时救援服务。20 缺一项服务，扣5分。查验相关记录5、应建立客户投诉抱怨制度；并落实服务监督机制和措施，有明确的投诉受理部门（或人员）；及时处理客户投诉，保留记录；定期对客户进行回访征求意见，改进服务质量。60 无客户投诉抱怨制度，不得分；没有明确的投诉受理部门（或人员），扣10分；未建立用户投诉（举报）记录的，扣20分；未定期对客户进行回访，扣20分；发生有责投诉的，扣30分/次。 查验相关制度、 记录四、 守法经营 200分 1 企业应按要求积极参加行业管理部门及当地政府部门的各项活动，遵守行业制度和法规，向管理部门报送统计资料。30 未参加活动（会议），扣10分/次；迟到的扣5分，未报送统计资料，扣10分/次；不遵守行业制度和法规，扣10分/次，报送不及时或不完整的，扣2分。查验相关记录、资料2、企业合并、分立、变更经营项目、经营地址、法人代表应到管理部门办理变更登记手续；变更企业负责人、技术负责人、质量检验员等关键岗位人员应在7日内到管理部门备案。 20企业合并、分立、变更经营项目、经营地址、法人代表未到管理部门办理变更登记手续的，扣10分；变更关键岗位人员未在7日内备案的，扣10分。 查验相关记录3、维修工时定额、工时单价、外出救援费、材料费率、外加工综合费率，应到管理部门备案，有变更调整的应在执行前备案。20未备案的，不得分；有变更，未在执行前备案的，扣10分。实际执行超出备案标准的，扣10分/辆次。现场检查、查验 相关记录4、维修管理应实行计算机管理，并定期使用绍兴市计算机维修信息管理系统，上传或浏览下载和传阅保存文件，落实专人进行系统管理和维护。 20 未使用计算机管理或维修信息系统的，不得分；使用不规范的扣10分。 查验相关记录5、应按作业项目、实际更换配件收取费用，不虚列项目和配件。 20 发生只收费不维修、虚列维修作业项目（或缺项、漏项）、配件的，不得分。 查验相关记录6、应按规定使用统一格式的（绍兴市汽车维修委托任务书、绍兴市汽车维修合同和绍兴市工时、材料费用结算清单）等，特约维修店使用生产厂规定清单应到管理部门备案。 20 未使用规定格式的，扣10分；特约维修店使用清单未备案的，扣20分。 查验相关记录或现场检查7、应建立竣工出厂合格证制度，按规定签发机动车维修竣工出厂合格证，严格执行规定的机动车维修质量保证期制度。建立并保存完整的维修档案。20未建立竣工出厂合格证制度、竣工合格证签发不符合要求、维修档案不完整、保存不规范的，扣10分/辆次；未签发竣工出厂合格证的或不按规定执行机动车维修质量保证期制度、无维修档案、不得分。查验相关记录、8、应按相关技术规范进行维修作业。 20未按照有关技术规范进行维修作业的，扣10分/辆次。 查验相关记录9、应建立设备有设备管理及维护制度，建立设备档案，设备标识清晰及摆放有序，严格管理本企业设备设施并做好设备的定期保养维护和修理，并做好设备的及时更新、检测设备的计量检定工作。 30无设备管理档案或台帐的、设备未能定期维护的，设备未检定，扣10分/台。设备老旧、使用性能和精度不能达到要求的，扣10分/台。 查验相关制度、记录五、安全生产150分1、应有安全生产管理制度或应急预案（危险货物运输车辆维修企业必备），落实各级安全管理责任人；应开展安全生产教育、检查；各工种、机电设备应有安全操作规程，并在相应工作区域、工位明示。 60 没有明确安全管理责任人，没有规定安全职责，扣20分；存在严重安全隐患的， 每次扣20分，不整改或整改不力的，每次扣20分，无安全生产管理制度或应急预案不得分，未开展安全生产教育、检查，扣20分；无各工种、机电设备安全操作规程各扣10分，未在相应工作区域、工位明示，扣5分。 检查相关制度、文件、现场检查2、易燃易爆物品保管、使用与明火作业隔离或保持安全距离；危险货物运输车辆维修车间应有强制排风设施，设施、设备安全防护装置完好，有毒有害作业人员应有安全防护用具；消防通道保持畅通，灭火器材的配置、性能应符合消防要求。 30 易燃易爆物品保管、使用不符合要求不得分；危险货物运输车辆维修车间无强制排风设施不得分；其他不符合要求的，扣10分/项。检查相关制度或现场检查3、安全事故 60 发生安全生产责任事故（查实），扣30分/起。 查验相关记录六、环境保护 节能减排100分1、应有与经营项目、规模相适应的环保措施；应有空调冷媒回收加注设备；生产过程中产生的维修废物有专人管理、有专用容器和存放地；采用干磨工艺应有粉尘回收装置；工作过程中产生的噪声应符合国家环保要求。 50 无环保措施、无空调冷媒回收加注设备、维修废物无专人管理、无专用容器和存放地、无粉尘吸收装置、噪声大于国家环保标准均不得分；有关设施设备技术状况不能满足要求的，各扣10分。 查验相关记录或现场检查2、应制定并实施节能减排措施和方案；废油、废蓄电池、废轮胎等危险废物应按规定规范回收，废水、废气排放应符合国家规定，有专门的废料（物）贮存间，废弃物应集中堆放，及时清理。 50无节能减排制度措施和方案的，不得分；废油未实行有资质的机构回收，不得分，不按实际产生量规范回收，扣10分/次；其它废弃物保管、处置不符合要求的，扣10分/项。查验相关记录或现场检查七、 质量信誉档案50分 应按规定内容建立本企业质量信誉档案。 50 未建立不得分；建立不完善，扣20分。 查验相关记录八、 加分项目 100分 1、积极参加行业组织的各项活动，为行业发展献计献策。积极推动行业科技进步和管理创新的。50 积极参加行业组织的各项活动，每次加10分。为行业、协会组织的公益性活动，提供大力支持的，每次加20分；为行业发展出谋划策，撰写材料或提供有价值资料的，每次加10分。积极开发应用维修新工艺、新设备、新技术，推进行业节能减排和科技创新的，加20分。查验相关记录、现场检查2、企业社会形象和责任感、荣誉称号。 40 企业文化建设富有成效、倡导交通行业核心价值观并身体力行、社会责任感得到广泛认可的，加20分。单位或个人荣获县、市、厅（局）、省（部）级以上荣誉称号的依次加10分、20分、30分、40分。 查验相关记录、证件3、连锁经营及特色服务。 10 按规定建立连锁经营网点、开展特色或个性化服务显著的，加10分。现场核查自评结果（被考核单位填写） 初评结果 复核结果 最终考核结果 复核项目及复核结果记录