第四编 酒店绩效管理办法酒店管理人员绩效管理办法（之一）总则 1 目的：1.1更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略；1.2最大限度的激发各级管理人员的积极性，提升工作业绩，实现自我价值。2 指导思想：2.1 管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。2.2 建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要渠道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。3 适用对象：酒店各部门主管级（含）以上管理人员4 制度文献和理论依据：4.1 酒店员工手册4.2酒店管理体系设计、酒店管理与操作实务及基本管理制度4.3 行业法律法规4.4 “平衡计分卡”系统理论为基础分则5 总目标依据酒店的使命、战略和核心能力5.1使命：为客人创造在“家”办公的超值享受5.2战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店5.3核心能力：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务6 酒店绩效管理总目标“酒店一级平衡计分卡”财富豪为商务酒店一级平衡计分卡各个维度名称目 标 值指标数量权重战略目标指 标财务维度1、资产利用率最大化2、盈利能力保持最佳值1、酒店营业收入预算2、营业成本在预算范围之内3、管理和营业费用预算1、酒店经营GOP预算2、GOP率达到预算（1%）522%顾客维度1、个性化的特色服务永远保持业内领先2、商务功能和会所式特色得到高端顾客的高度认可1、宾客满意率98%2、宾客投诉率1%3、宾客重大投诉为0 4、年获客人表扬员工30%1、特色产品客户认可度70%2、客户回头率70%626%内部管理及业务流程维度1、员工高度尽职尽责、行为规范2、标准化的业务流程并达到高水平服务标准1、岗位职责履行达100%2、员工丙类（含）以上违纪行为年20人次1、对客服务流程达标率=100%2、工作流程达标率=100%3、95%以上的对客服务（工作）质量达到规定的标准4、95%以上工作质量达到规定的标准626%企业学习与成长维度1、员工对企业具有高度的认同感2、员工的主人翁意识增强，创新能力不断提高3、员工业务素质合格率保持在95%以上1、员工的满意率 80%2、员工年辞职率20%1、酒店内部信息沟通及工作协作达标率100%1、员工能力和技能测试合格率95%2、计划课时完成率达100%3、员工受训率达100%626%合计23100% 7 绩效管理目标分解7.1房务部绩效管理目标值.7.1.1 财务维度7.1.1.1出租率 客房出租率达到或超过预算计划指标 7.1.1.2 GOP GOP达到或超过预算指标 7.1.1.3经营成本及费用客房消耗品费用率5%； 水电量：平均每间客房每天的耗水量0.65立方米；平均每间客房每天耗电量3.5 度物料及客房棉织品损耗率 预算PA洗涤剂消耗成本 预算人力资源成本 预算7.1.2顾客维度服务质量目标 宾客满意率98%以上宾客投诉率在1%以下宾客重大投诉为0个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5人次7.1.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为1人次，丁类违纪行为6人次 对客服务流程达标率100% 对客服务质量95%以上达到标准7.1.4学习与成长维度7.1.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 受训员工考核合格率90%以上。7.1.4.2员工对酒店认可度目标 对其工作满意率80%以上 所属员工辞职率3% 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.2 餐饮部绩效管理目标7.2.1 财务维度 7.2.1.1 经营收入 经营收入达到或超过预算指标，下浮不得低于3个百分点。 7.2.1.2 GOP 经营GOP达到或超过预算指标，7.2.1.3成本及费用酒水实际销售成本率控制在标准成本率3% 食品实际出品成本率控制在标准成本率3% 鲍翅燕类及高档海鲜食品实际销售数量等于标准销售数量 餐厅物耗成本棉织品损耗3瓷器破损耗率5能源消耗低于预算 人力资源成本预算7.2.2顾客维度服务质量目标 宾客满意率98%以上 宾客投诉率在1%以下 宾客重大投诉为0 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5人次 员工对食堂伙食满意度调查，满意率在80%以上7.2.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为2人次，丁类违纪行为8人次 对客服务流程达标率100% 对客服务质量95%以上达到标准7.2.4学习与成长维度7.2.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 受训员工考核合格率90%以上。7.2.4.2员工对酒店认可度目标 对其工作满意率80%以上 所属员工辞职率3% 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.3 康体部绩效管理目标7.3.1财务维度7.3.1.1经营收入 达到或超过预算指标，下浮不得低于5个百分点。7.3.1.2 GOP 经营GOP达到或超过预算指标7.3.1.3经营成本及费用酒水实际销售成本率控制在标准成本率3% 物耗成本棉织品损耗预算消耗品预算能源消耗率低于预算 人力资源成本预算7.3.2顾客维度服务质量目标 宾客满意率98%以上 宾客投诉率在1%以下 宾客重大投诉为0 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5人次7.3.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为3人次，丁类违纪行为5人次 对客服务流程达标率100% 对客服务质量95%以上达到标准7.3.4学习与成长维度7.3.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 受训员工考核合格率90%以上。7.3.4.2员工对酒店认可度目标 对其工作满意率80%以上 所属员工辞职率3% 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.4 市场营销部绩效管理目标7.4.1财务维度7.4.1.1营业收入达到或超过酒店批准的营销收入任务指标7.4.1.2费用营销总费用占销售额比率在5%（含）以下7.4.2 顾客维度客户关系目标 协议客户巩固80% 宾客投诉率在1%以下宾客重大投诉为0 非协议客户回头率50% 新客户开发5% 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月1人次7.4.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为0人次，丁类违纪行为2人次 对客服务质量95%以上达到标准 协议时间内的应收账款回款率在95%以上7.4.4学习与成长维度7.4.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 受训员工考核合格率90%以上。7.4.4.2员工对酒店认可度目标 对其工作满意率80%以上 所属员工辞职率3% 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.5 工程部绩效管理目标7.5.1财务维度成本及费用 维修维护费用在预算指标之内 各项能源费用控制在预算指标之内 人力资源成本预算7.5.2顾客维度服务质量目标 每天报修工程维修率达100% 工程维修返修率2%以下 使用者的投诉率在1%以下宾客重大投诉为07.5.3内部管理维度日常管理职责履行考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为0人次，丁类违纪行为2人次 服务（工作）流程及服务质量标准合格率100%7.5.4学习与成长维度7.5.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 员工技术知识和操作技能考核合格率100%。7.5.4.2员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率80%以上 所属员工辞职率3% 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.6 行政部绩效管理目标7.6.1财务维度费用 行政办公费用在预算指标之内 员工宿舍能源费用控制在预算指标之内7.6.2顾客维度服务质量目标 外联协调工作成功率90%以上 合作租赁单位关系良好，问题解决率100% 员工业余活动满意率70%以上 员工对宿舍安排满意度调查，满意率在80%以上7.6.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为0人次，丁类违纪行为1人次 工作流程标准合格率100% 工作质量95%以上达到标准7.6.4学习与成长维度7.6.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 受训员工考核合格率90%以上。7.6.4.2员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率80%以上 所属员工辞职率3%7.7 保安部绩效管理目标7.7.1财务维度费用目标消防安防费用控制在预算之内7.7.2顾客维度服务质量目标 顾客满意率98%（含）以上 顾客投诉率在1%（含）以下。 重大投诉为0 突发事件处理合格率100% 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月1人次7.7.3内部管理维度日常管理职责履行考核目标 管理者岗位职责100%履行 下属丙类以上违纪行为1人次，丁类违纪行为3人次 对客服务流程标准合格率100% 对客服务质量95%以上达到标准 非客人所为的消防、安防事故率为07.7.4学习与成长维度7.7.4.1员工培训目标 计划课时完成率100% 所属员工计划内培训参训率100% 受训员工考核合格率90%以上。7.7.4.2员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率80%以上 所属员工辞职率3% 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.8 人力资源部绩效管理目标7.8.1财务维度成本费用 人力资源总成本支出控制在预算内 培训费用控制在预算指标（1-10%）到预算指标（15%）之内 人事招聘费用控制预算指标（15%）之内7.8.2顾客维度服务质量目标 人事招聘服务各部门满意率70%（含）以上 培训工作员工调查满意率90%（含）以上