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资源描述
管理者应具备的职责一、职责:1、熟悉美发店各个岗位的职责,管理、执行店面行政及业务运营,安排店内所有员工完成工作任务。2、将公司的经营方针、决策在本店贯彻落实。执行总公司下达的任务和目标,对工作做到有序运行,全面负责营业目标的完成。及时传达总公司精神、鼓舞全员士气、提升团队意识,带领全店员工维护店誉形象,体现高素质的技术、服务水平,竭力为公司争取最佳营业额和利润。店长是公司、顾客和员工的沟通桥梁,处理好店员之间的人际关系,为员工提供帮助。发挥“严谨务实、团结协作”的团队精神,传播、营造良好的企业文化氛围。3、带头遵守店内一切规章制度,以身作则,对员工进行严格管理,不循私情。4、执行每日早会、晚会、每周周会,检视每日、每周、每月的工作,每月做月度数据统计,跟踪落实执行结果,安排相关人员主持每日早会,召集管理人员召开每周例会,月员工大会,按期评选优秀服务人员。以文字形式总结上月工作得失、计划下月工作目标,向总公司汇报。利用各种会议激励全体员工心态,使其积极向上,礼仪周到、服务热情。5、按培训教育制度对新进员工进行培训、安排工作和食宿等。定期安排本店所有员工学习规章制度、服务知识,服务技巧及其它相关知识。6、负责本店的人事安排,将下属晋升、薪资调整、纪律处分等提出初步文字方案,向公司汇报,批复后再执行。7、检查每日、每周、每月的各项工作报表。8、支持和督导副店长、技术总监的工作;对副店长、技术总监、员工工作失误负连带责任。9、执行安排员工轮休,请假等考勤事务。10、督导环境卫生、员工仪容仪表和精神状态达到标准。负责店内一切用火、用电安全,每日进行环境及安全检查,确保每位员工了解环境及安全的注意事项。发现店内一切隐患及时采取措施,使店内工作得以有序运行。11、接待顾客投诉,协调店内纠纷,对相关人员进行安抚。12、定期了解掌握所在商圈美容市场动态、分析本店在同行业中的优、劣势,紧跟市场发展,及时发现和解决店内存在的问题。结合当地美容市场实情,建议上级引进新技术和新产品。制定相应的营销方案,与总公司管理层沟通后,方可执行个性化的方案。13、对店内财、物进行检查、督导,配合上级部门的检查。14、通过对公司产品质量和服务质量的管理,宣传公司形象,提高公司的知名度和美誉度。岗位工作执行流程及标准:(一)、人事日常管理:(1)员工情绪的疏导与激励:目的:了解员工动态、生活情况、工作状态、找到需要支持的点,实行对员工的帮助,使其快乐的工作、生活。方法:每周与每位员工进行至少15分钟的谈心、沟通。要及时发现每一个员工的优点,给予热情的赞美、表扬,对员工的违纪或消极情绪要倾听其解释,帮助查找原因,指明改正方法,协助改正。积极的是如何嘉许的,消极的针对于个人、团队制定了什么样的改善方案填写在“沟通笔录表”上,用于对上级的汇报。标准:员工稳定、成长。使80%以上的员工续签合同、按计定学习计划晋升。检视:填写“沟通笔录表”,每周一开中层周会带来并做具体汇报,交给张总。上级下店检查工作记录、倾听员工反馈意见。(2)环境卫生、安全:(由副店长负责)目的:给顾客营造舒适、整洁、卫生、专业的环境。方法:依据“美发环境卫生制度及标准”、“各店物品摆放标准”(附照片)针对陈列摆放、店内外卫生清洁,音乐、员工仪容仪表,水、电、气、暖、安全事项每日上午10点彻底检查一次。每日至少复查2次。体现在日常工作检查表上。检视:总部每月不定期对各店进行全面卫生检查,各项细化体现在卫生检查结果反馈表中,如不合格承担相应责任。(红字取消)。总部每月三次对各店进行全面卫生检查,各项细化体现在卫生检查结果反馈表中,如不合格,直接主管承担相应责任标准:见“美发环境卫生制度及标准”、“各店物品摆放标准”及照片。(3)宿舍管理:(由副店长负责)目的:为员工营造干净、整洁、舒适的居住环境。方法:宿舍卫生店长每周不定期检查一次,参照“宿舍卫生制度”(配照片)并填写检查记录。检视:公司检查人员依据宿舍制度及照片进行不定期检查。标准:见“宿舍卫生制度”(配照片)。(4)、服务流程、服务规范、纪律规范的检查:目的:为顾客提供专业、系统的服务。使顾客感受到我们的服务品质,提高满意度和忠诚度,进而在顾客心目中树立品牌形象。方法:依据服务流程、服务规范、纪律规范的每一环节,每天对全员进行检视和督导。如有违犯记录在“工作检查表上”。标准:按服务流程、服务规范、纪律规范标准执行。检视:总部人员对各店以上几项检视,检视结果于月底之前以表格形式向上级反馈,各店直接主管对结果负责。(5)、考勤:依据考勤制度安排好工作人员每月的考勤,并于每月发工资前将考勤表上每个人的出勤情况填写在工资单上,每月12号交到公司财务部。(6)、会议:目的:见会议流程。方法:见会议流程。晨会,店长、副店长、总监日总结(见店长日志),员工周例会、中层周例会、月员工大会。分别依据会议流程执行。各项会议开始前要做充分的准备。数据的分析,每次会议所需相应表格必须携带。标准:严谨、高效。检视:公司检查人员下店参加早会,店长、副店长、总监日总结,员工周例会。检查会议的流程是否标准?交办事项是否传达?员工参会状态是否积极?每月15号左右的周例会对店内员工的相关奖励、优秀表现进行表彰。(7)、接待应聘员工:目的:选择到适合企业的员工,给所有应聘者留下良好的品牌印象。方法:依据接待应聘人员流程及录用程序、聘用制度。标准:按照各岗位选用员工标准选到合适员工。检视:当天上交“应聘表”、“面试评估表”给办公室主任,办公室人员必须在第二天前将档案分类录入电脑。(8)、员工的合同、岗位、薪资:目的:清晰员工的升降级和底薪情况,为全员做好级别晋升规划。方法:1)新来员工,填写“工资调整申请表”。老员工根据每月考核结果,填写“工资调整申请表”月底之前上交副总,由副总审批同意后,转交财务执行。2)对员工岗位调动、职务升迁、合同签定、合同续签、员工离职,一个月前提出书面申请,由副总审批同意后执行。标准:根据员工培训教育制度美发奖惩制度美发员工薪酬、奖励、福利制度执行。检视:财务于发工资前,根据审批情况对员工底薪、奖金、电话费、补助等进行调整。(9)、接待各部门检查人员、经理的朋友及推销人员:目的:维系好与各部门人员及经理朋友的关系,便于顺畅经营;热情接待推销人员,捕捉大量信息。给所有来店人员均留下良好的品牌印象,牢固树立我就代表慧妮的意识。方法:热情接待、见机行事,并表示一定向老板汇报,对提出的问题尽快改正,问清客人单位、贵姓、电话,礼貌的将客人送走。企业的关系单位、老板朋友免单消费要热情打招呼,留心是什么客人以及来的目的进行妥善安排,绝不能怠慢,客人走时要热情相送,做好登记。对不相关的推销人员要婉言谢绝,不能浪费工作时间。见“各部门检查人员、经理朋友、关系单位、推销人员记录本”标准:以上人员高兴出门。检视:每月初周例会对上月此项事务的汇报。特殊情况立即汇报。公司检查人员对记录不定期检查,予以积极配合。(10)、交办工作:目的:使副店长、总监、员工能够按照既定流程正常工作。方法:交办任何工作要明确时限、标准、方法(引导或直接给)、承担责任,以内部联络单形式传递给办事人,交办具体事项。见自设“交办事项记录本”,记录所交办事项,便于检视,必要时相关事项需要在本上签字;上级如有交办事项,如不方便使用内部联络单,如电话布达、短信通知等,以上级的“交办事项记录本”为准。标准:每件交办事项要以文字体现。检视:1)检查所交办事项的成果。(原则上谁交办,谁检查;检查分结果检查和阶段性检查。涉及到上级关注的事项要按时、及时汇报)2)上级检查人员不定期检查“交办事项记录本”。(11)员工绩效奖励:目的:促动员工爱岗、敬业,提高工作积极性,更好挖掘自身潜智,展现自身价值。方法:月初员工大会、季度表彰、年终表彰。对各方面绩效表现优秀者进行表彰。此前店长要做好所需的准备工作。依据员工新酬、奖励、福利制度。标准:依照各项制度准确、按时评出被表彰者。检视:从“工资单”显示各种奖励。每月15号左右的周例会对店内员工的相关奖励、优秀表现进行表彰,每月发型师作品于每月25日更换。(12)电脑录入与使用:1、顾客档案:录入“顾客档案总览”:(收银员输入)目的:全面掌握顾客情况(姓名、年龄、单位、生日等),以便做好顾客管理。方法:根据“顾客档案总览”纸质版表格,将新增顾客详细资料于2日内输入电脑。标准:及时、准确录入,无遗漏。检视:公司检查人员传入时核对纸质版登记是否与电脑一致,然后传入总部电脑。2、员工的详细资料:(店长输入)目的:全面掌握员工情况(姓名、年龄、家庭情况、生日等),以便做好员工档案管理。方法:根据员工身份证和沟通将员工详细资料录入“员工详细资料”,将新增员工详细资料于2日内输入电脑。在12月25日前依据“员工详细资料”将顾问、员工的生日根据公历、农历核准好下一年在哪天,标注在自己的记录本上,及时提醒领导和办公室,用于提前为员工准备礼物,店长、顾问、A类员工礼物由高层领导赠送,员工由公司办公室赠送。标准:及时、准确录入,无遗漏。检视:公司检查人员传入时核对后传入总部电脑。3、会员卡消费记录:(店长输入)目的:能够清晰、迅速了解到顾客的消费情况,便于做续卡预定,统计顾客的消费额。方法:依据纸质版会员卡档案于第二天中午前录入电脑,并放回档案夹。标准:无漏输、错输现象。检视:公司检查人员抽查。并传到公司电脑。4、烫、染、护顾客登记:目的:能够清晰统计顾客的消费情况、消费额、频次,便于回访、检查技师的服务是否满意。方法:依据纸质版“烫、染、护顾客登记表”于第二天中午前录入电脑。标准:无漏输、错输现象。检视:公司检查人员抽查。并传到公司电脑。5、顾客生日表:(店长做)目的:能够清晰的了解到每月过生日的顾客名单,和曾经送过的礼物,避免送重复,同时能够测算出生日礼物费用。方法:依据顾客生日礼物领取表、成本表,25号整理下月过生日会员名单。每月28号前录入电脑。标准:无漏输、错输现象。检视:公司检查人员抽查。并传到公司电脑。6、产品成本表:(店长做)目的:能够清晰的了解到每月使用产品、销售产品、促销品的成本。 方法:依据出库单、帐本成本表,每月2号前录入电脑。并传入公司电脑。标准:无漏输、错输现象。(二)、员工培训:目的:通过对员工心态和技能的培训,使员工对企业文化的理解、认同;同时提高业务素质。使企业全员提高综合能力。打造有凝聚力的团队,促进企业与员工长足发展。方法:依据员工培训教育制度、培训流程图,对全店员工进行培训、督导。店长具体培训内容:公司价值观念每月和员工沟通12次、服务流程、服务规范、纪律规范及其它各项制度。见“各项制度”。填写在“美发单店员工月培训计划表”、“助理升发型师岗位级别晋升表”中。督导副店长、总监的培训工作。标准:参见员工培训教育制度和培训大纲以及相关制度检视:总部人员依据员工培训教育制度、培训流程图对各店进行检查。(三)、顾客管理:目的:稳定老顾客、拓展新顾客,促进业绩稳定增长。方法:1、日常管理:(1)、接待顾客:热情接待、赞美、安排。服务完客人,最后验收。(2)、顾客生日电话祝福:见“生日祝福话术”、“顾客生日礼物领取表”(3)、顾客节日祝福:见“节日
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