细心整理市场定位一、 概念定位就是开展一种效劳和市场营销组合，以在目标市场的客户头脑中占据一个特定的位置。也就是说，市场营销者通过供应一种恰当的效劳，并以某种方式传达给潜在客户，来缔造一个确定的形象。百时快捷酒店将自己定位在经济型酒店这一档次，以“资源节约型”为特点，以“百时，独享我的自由空间”为传播标语，表达特性、张扬、逍遥自由的全新概念，以学生、中小企业商务人士、年轻白领、工薪族自助游人士为目标市场。武汉汉正街是全国出名的小商品集散地，至目前，汉正街个体经营户已到达13200户，日均吞吐货物400余吨，市场日均人流量16万人次，呈现出一片蒸蒸而上的新面貌。百时快捷酒店将在武汉的第一家也是到目前为止唯一一家连锁店选址汉正街，正是看中了这里人口集聚效应之大。也将其主要目标市场锁定在来此进货的全国各地中小企业商务人士和批发商、个体户。二、定位的缘由 1感知过程 感知是人脑用来整理对四周世界的影响，并剔除不必要的信息的一种手断。酒店市场营销者的广告信息假如向客户传达了一种不清楚的或是令人困惑的形象，那么这些信息就变成了一堆精神垃圾，并被高度困难的客户剔除出去。定位的本质，就是良好定位的效劳供应品，以及清楚、简明的信息表达。 2加剧的竞争定位可以被用来赐予一种效劳独特的形象，以与竞争对手的效劳相区分。百时快捷酒店武汉店所在的汉正街旁边的酒店粗略估算就有75家，其中不乏如家，7天等同属经济型快捷酒店这样强有力的竞争对手。 如家快捷酒店在汉正街旁边的网点分布 7天连锁酒店在汉正街旁边的网点分布3大量的商业信息 当今社会，商业广告遮天蔽日，各类酒店广告也是如洪水泛滥。在广告喧嚣中，想要引起目标客户的留意，就必需进展有效地定位。广告必需因其显著的特征而鹤立鸡群，同时它所传达的信息必需是清楚、简明的。百时、如家、7天的广告传播标语比较酒店广告传播标语百时快捷酒店百时，独享我的自由空间资源节约型如家快捷酒店适度生活，逍遥自由不同的城市，一样的家7天连锁酒店快乐自主，我的生活每天睡好觉很明显，百时、如家、7天这三家经济型快捷酒店的广告语都强调了给客户传达了自由、自主这一信息。除此之外，如家强调了“为顾客营造干净、温馨的家”，7天强调了“让顾客睡好觉”这一信息，而百时那么强调所谓的“资源节约型”，这一标语貌似很符合国家的政策和开展趋势，可是给其主要客户中小企业主、批发商，却造成不了太大的影响，也唤不起其入住的想法。三、 有效定位的要点1 了解目标市场的客户须要及他们所寻求的利益。客户选住经济型酒店，无非是盼望在价格相对廉价的根底上，享受到平安、安康、干净、舒适、快捷的洗浴和住宿效劳。在此根底上，满意一些消遣需求。2 了解本组织的竞争优势与弱点。3熟悉竞争对手的优势和弱点。百时、如家、7天的设施比较此处只列出各自的特殊之处酒店设施百时如家7天消遣设施 棋牌室、桌球室、乒乓球室、健身室供应效劳自助休闲区自动售货效劳客房上下铺房、榻榻米房11平方米15平方米联手雅兰，首推护脊床垫消遣设施酒吧、按摩、足疗、桑拿浴室上网状况无线上网区域免费4 了解相对于竞争对手，客户是如何感知本组织的。客户对百时、如家、7天的主要评价酒店好评有待提高百时效劳热忱周到性价比高房间有点小标记不明显网点太少如家 卫生干净，交通便利隔音效果不太好，局部效劳员看法不太好 7天性价比较高，供应旅行梳洗品，免费睡前牛奶隔音效果不太好市场营销 在酒店业这种效劳行业的市场营销中，人是核心因素，只有人才能缔造并表达出不同点。效劳的市场营销都是关于人的。一个酒店的成功与否，主要看他所雇用搞的员工和他所效劳的人，怎样选择和对待这两类人，会最终影响他的市场营销的结果。所以我们将淡去具体有形产品的供应与营销，而将重点放在效劳这种无形产品的质量的提高和营销上。一、效劳质量的重要性人，效劳的供应者，在酒店业的营销中发挥着核心的作用。尽管酒店业所供应的很多东西都涉及到物化的设施和设备，但是大局部的专家都认为一个组织所供应的效劳才能确定他的成功与否，这就是市场营销组合中人的要素。酒店丰厚的收益来自于员工与客户良好的正面接触，只有满意的客户才能再回来；另外，清楚正面的口碑“广”告在吸引新客户方面具有真正意义上的传播广告无可比较 的效力。所以，酒店的市场营销者必需关注效劳质量，而且必需有一个可以管理效劳质量的程序。二、全面质量管理进展全面质量管理TQM，主要是为例削减组织的缺点，确认客户的需求，并满意客户的这些需求。TQM的五个核心原理是：1对质量的承诺。酒店必需将质量摆在首要的位置，既包括产品的质量，更包括效劳的质量。2以顾客的满意为中心。当酒店确定了客户预期的效劳质量标准时，就会做出努力来满意活超越这些标准。3评估组织文化。酒店必需检验他现存的组织文化与TQM的原那么是否相相同。4授权给员工。酒店须要对他的员工授权，不仅仅是对与客户进展正面接触的一线员工授权，而且也要对在幕后工作的员工进展授权，因为与客户干脆接触的效劳人员依靠于这些幕后人员的支持。5测量结果。酒店必需能够测量出他进展质量提高的结果，这就意味着要测量客户的满意度、员工的行为以及质量效劳的其他指标。三、员工管理1员工的选择、定位、与培训。酒店全部的员工都要对他的效劳质量有所奉献，假如酒店想要维护或提高他的效劳质量，第一步就要从雇用他的员工起先。酒店雇用的员工，应当具有以下根本特征： 有很强的人与人接触的技巧；这些接触技巧包括礼貌、沟通、刚好地满意客户的须要、良好的判定以及协调合作。 行为比较灵敏； 具有感染力。 为新员工供应指导和培训活动。指导活动应向员工传达酒店的营运理念和效劳的质量标准，这种指导活动室酒店传递其质量文化的有效途径。岗前培训并不是将新员工人原委层，由他们自己来学习，而应当进展特地的质量标准的培训。2激励和保存员工 对员工进展高水准的激励，不仅有利于调发动工的工作踊跃性和热忱，更有助于留住员工，特殊是核心骨干员工。酒店应当像对待“内部客户”一样对待他们的员工客人是酒店的“外部客户”。 与员工保持定期的沟通；留言板，看法簿，电子信箱，论坛，或是面谈等都是不错的沟通渠道。 常常赞扬和嘉奖员工；酒店对员工要有一个评价标准，对员工进展固定的评价，对在一个时期一周或是一个月表现优秀以及和上一期相比有明显提高的员工赐予嘉奖，加薪、奖金或是免费入住酒店内的高级套房等。 为员工设置清楚地目标和行事准那么。 确保有晋升的时机；强化酒店的内部晋升政策。 运用恳切、开放，并且情愿倾听员工心声的管理人员。 给与客户干脆接触的效劳人员一个精确的描述，告知他们客户想从酒店的效劳中获得什么。3授权员工以使客户满意 一个不满意的客户对酒店产生的不良影响是相当大的。将潜在的不满意的客户变成满意的客户对酒店来说是一个主要的挑战。而对酒店业这种效劳行业来讲，“授权员工”是最为有效地工具之一。授权意味着给员工权利，让其在现场去确认和解决客人的问题或埋怨，而且在必要的时候对工作程序做某种提高。这样我们的客户就不会听到“我很愧疚，那不是我的工作”，“我很愧疚，那是酒店的政策”，“我很愧疚，那是我么一贯的做法”这样令人恼火的托辞了。在国际知名的大酒店卡尔顿酒店，每一个员工被授权可以花费2000美元以内的资金来使一个不满意的客户快乐。由于赐予了员工更多的权利，让其使客户满意，全部员工就有责任处理好客户的问题和埋怨，即使这个发生在员工组织内的另一个部门。4员工的行为、形象和制服 遵循严格的着装规那么、行为准那么、一种每个人都能明白并运用的独特的语言，这样的员工会极大的增加酒店的形象。四、效劳质量的测量1效劳质量的的测量指标(SERVQVAL模式)： 有形性。客户对酒店的物质设施、设备和员工的外形的满意度。 信任度。酒店能否让客户信任并精确的执行某项效劳，这种信任度和执行力有多少。 责任感。员工是否情愿帮助客户，能否刚好的供应效劳。 保证。员工是否具备应有的礼貌和学问，以及他们传达信任和信念的实力有多少。 移情作用。酒店对他的客户的关怀和关注的程度。运用SERVQVAL模式来测量效劳质量，主要是通过特殊的通常由客户填写的问卷表来完成，客户可以运用“特殊满意”，“满意”，“一般”，“不满意”，“猛烈不满意”五种程度的答案。在大局部的酒店中，都有一些客户评论卡片，仅从这些卡片来判定客户对效劳的满意度是很不够的。还应对过去的客户进展大比例的回访调查。五、关系市场营销 关系市场营销，也就是建立、维护和提高与客户的长期关系。吸引常常性的客户比缔造新的客户更节约资金，因此酒店要与客户保持长期地联系，要将客户当做一项资产而不是一中商品来对待。 关系市场营销的最终目的是使客户对酒店忠诚，其关键所在，就是使客户感觉特殊，要让他们感觉自己所得的待遇超越了常人，自己得到酒店特殊的关注。酒店可以通过以下程序来说使其效劳个体化： 1对效劳遭遇进展管理。培训酒店的员工，让其以个体的方式对待客户。例如，可以称呼客户的名字，了解他们的喜好和爱好等等。 2给客户以激励。激励或促动客户，让其重复的运用本酒店的效劳。例如，可以进展一些常常性的客户活动。 3供应特殊的效劳选择权。为常常性的客户供应特殊的“附加品”。 4开展价格战略来鼓舞长期运用。给常常性客户特殊的价格或折扣，大力开展会员数量，如免费注册会员。 5设置一个客户资料库并时常更新。内容包括其入住历史、好恶等，以便为客户供应更个人化的效劳。 6通过干脆的或专业化的媒介与客户沟通。 六、客户组合 客户组合，是一个酒店的全部客户的整合。因为我们的客户组合在一起，而且常常相互影响。在有些状况下，某种给客户类型会吸引其他类似的客户，某些客户也会干脆影响其他客户的效劳体验的质量。所以酒店尽力管理好客户组合，这样才能获得盈利并提高客户的满意度。