事件管理流程手册 事件件管理流流程设计计手册 文档信息项目名称：项目编号：项目经理：项目阶段：文档名称：文档编号：文档起草人人：起草日期：当前版本编编号：版本日期：相关文档：分发名单来自 Frrom日 期电话/传真真/Emmaill给 To行 动*截止日期电话/传真真/Emmaill*：行动类类别：批批准，复复审，通通知，存存档，修修改，其其它（请请指明）版本记录版本号版本日期修改者说 明文件名目 录1.文档档介绍51.1文文档简介介51.22文档用用途51.3文文档结构构51.4术术语62.事件件管理流流程简介介72.1流流程基本本概念72.2流流程目的的82.3流流程范围围92.4流流程主要要内容92.5流流程业务务价值103.事件件管理流流程设计计103.11流程执执行原则则103.1.11.流程常常规原则则103.1.22.责任制制原则113.1.33.事件分分派原则则113.1.44.事件重重分派原原则123.1.55.重复/复发事事件原则则123.1.66.事件关关闭原则则123.1.77.事件通通报原则则133.1.88.事件升升级原则则143.1.99.流程关关联原则则143.2流流程相关关定义153.2.11.事件信信息项153.2.22.事件来来源183.2.33.事件性性质193.2.44.事件分分类193.2.55.事件优优先级203.22.6.事件时时限213.2.77.事件状状态223.2.88.事件结结束代码码223.3流流程角色色和职责责定义233.3.11.事件流流程负责责人233.3.22.事件流流程经理理243.3.33.服务台台支持人人员（含含1线、1.5线）253.3.44.二线支支持人员员263.3.55.三线支支持人员员263.3.66.四线支支持人员员263.4流流程概要要设计273.5流流程详细细设计293.5.11.事件检检测与记记录293.5.22.事件分分类和初初步支持持303.5.33.事件调调查和诊诊断323.5.44.事件解解决和恢恢复333.5.55.事件关关闭343.6与与其他流流程的关关系363.7流流程衡量量指标及及报表374.附录录384.1事事件管理理流程相相关表格格38图目录图 311 XXXX事件件管理流流程概览览3图 322 事件件检测和和记录3图 333 事件件分类和和初步支支持3图 344 事件件调查和和诊断3图 355 事件件解决和和恢复3图 366 事件件关闭3图 377 XXXX服务务管理流流程关系系图3表目录表 311 事件升升级机制制3表 322 事件信信息项3表 333 事件来来源3表 344 事件性性质3表 355 事件分分类3表 366 事件紧紧急程度度3表 377 事件优优先级矩矩阵3表 388 事件时时限3表 399 事件状状态3表 3110 事件结结束代码码3表 3111 事件管管理KPPI列表表3221. 文档介绍1.1 文档简介本文档XXXX事事件管理理流程设设计手册册,是XXXX信息技技术总部部（以下下简称XXXX）团团队制定定的事件件管理流流程文档档。通过过制定该该流程，可可以帮助助XXXX信息技技术总部部团队对对主动监监控发现现以及用用户上报报的故障障和服务务请求进进行快速速响应和和快速处处理, 尽快恢恢复中断断或受影影响的用用户业务务。通过过该流程程的规范范，可进进一步改改进XXXXITT服务向向用户提提供的服服务水平平和服务务质量,确保用用户对服服务价值值的认同同和肯定定。本文档是依依据目前前XXXX的IT服务务状况而而制定的的事件管理理流程,进一步步的流程程更新将将移交由由XXXX服务团团队负责责。1.2 文档用途本文档既是是本次ITT服务管管理项目目事件管管理流程程的交付付物,也可作为XXXX服务团团队进一一步改进进事件管管理流程程的蓝本本,读者对对象为与与事件管理理流程相相关的所所有管理理与技术人员员.本文档所描描述的流流程在IIT服务务管理中中有许多多作用,列举如下下:q 减小突发事事件对业业务的影影响；q 最优化支持持资源，提提高工作作效率；q 屏蔽错误事事件和服服务请求求；q 根据影响业业务轻重重缓急安安排资源源解决事事件，保保障有效效IT运营营；q 加强有形监监控和及及时反馈馈；q 提升用户对对服务的的认知度度和满意意度；q 提供管理信信息；1.3 文档结构本文档作为为XXXX事件管管理流程程设计手手册，主主要包含含针对XXXX服服务运营营中对用用户故障障及用户户请求处处理等相相关人员员及活动动的定义义和描述述。各章章节中内内容概要要如下：q 文档介绍主要对文档档的目的的、用途途及结构构进行简简要描述述，并就就文档当当中出现现的术语语进行了了说明。q 事件管理流流程简介介主要对事件件管理流流程的基基本概念念、目的的和范围围进行了了介绍。同同时简单单梳理了了事件管管理流程程中包含含的主要要活动内内容，最最后对事事件管理理流程对对组织及及用户的的业务价价值进行行了相关关阐述。q 事件管理流流程设计计该部分为本本文档的的重点章章节。在在该章节节中，首首先对事事件管理理流程的的相关执执行原则则和代码码进行了了描述；其次，对对事件流流程相关关角色的的职责和和技能要要求进行行了说明明；基于于流程原原则和角角色定义义，进而而对事件件管理的的概要设设计流程程及详细细设计流流程进行行了充分分定义，并并给出了了事件管管理流程程的关键键衡量指指标，以以保证对对流程运运行的监监控、管管理和改改进。q 附录与事件管理理流程相相关的附附属内容容，都将将在附录录中进行行补充说说明。1.4 术语q 服务台在ITILL中， 服务台台从根本本上来说说提供了了用户和和IT部门门的唯一一接口。此此项功能能常常通通过集中中的服务务台进行行体现。服服务台的的根本目目的是提提供一线线支持，并并通过变变通方法法、解决决方案或或升级到到二线支支持等手手段帮助助用户恢恢复到正正常工作作状态。q 事件管理ITIL流流程，是是负责解解决所有有的ITT事件、问问题和用用户请求求等的管管理流程程。它的的目的是是尽快恢恢复被中中断或受受到影响响的ITT服务，所所以它的的特点往往往是以以解决表表征现象象为目的的，而不不在于查查找根本本原因。q 问题管理ITIL流流程，是是负责对对事件进进行深入入分析，找找出根本本原因并并提供解解决方案案的管理理流程。它的目的是主动防御，找出根本原因并对其根除，所以它与事件管理流程有显著的不同，以“治本”为最终目标。q 变更管理ITIL流流程，是是负责对对生产环环境中支支持ITT服务的的各种基基础架构构设备和和应用系系统的变变更操作作进行记记录、分分类、评评估、计计划和协协调的流流程。它它的目的的是在权权衡“风险”和“效率”的前提提下，对对变更操操作进行行有效的的控制，以以保证任任何变更更对ITT环境和和其所支支撑的IIT服务务的影响响最小。q 发布管理ITIL流流程，是是负责对对应用系系统上线线过程的的全局管管理和控控制。管管理范围围涉及测测试环境境、预发发布环境境和生产产环境等等，旨在在通过对对发布单单元的生生命周期期各个阶阶段的控控制保证证其安全全稳妥的的进入生生产环境境，而不不引入新新的缺陷陷或故障障。q 配置管理ITIL流流程，配配置管理理负责描描述，跟跟踪和汇汇报所有有IT基础础架构中中的每一一个设备备或系统统的管理理流程。这这些设备备和系统统被称为为配置元元素（CCI）。每一一个CII必须有有效管理理，跟踪踪和控制制以支持持IT服务务和基础础设施成成功运行行。q 配置管理数数据库（CMDB）是在配置管管理流程程中用于于记录企企业所有有IT相关关配置元元素信息息及其相相互关系系而建立立的数据据库。q ITIL IT Innfraastrructturee Liibraary，是是英国政政府在119877年制定定的有关关IT服务务管理的的方法论论，现已已成为事事实上的的IT管理理标准。2. 事件管理流流程简介介2.1 流程基本概概念事件管理流流程通过过提供服服务台作作为日常常IT支持持接口，由由IT支持持人员根根据流程程定义，快快速响应应和解决决IT用户户的服务务请求、突突发事件件、投诉诉反馈等等，最大大化地减减少突发发事件对对用户业业务活动动的影响响，最终终确保SSLA目目标的实实现。事件管理流流程相关关的几个个关键词词汇解释释如下：“日常支持持接口”：即服服务台，该该接口将将采用集集中服务务方式，向向所有IIT用户户提供唯唯一服务务窗口，按按照业务务需求，提提供相应应级别的的支持服服务。“IT用户户”：指的的是指XXXX服服务的使使用者，他他们使用用XXXX提供的的IT服务务来支持持相关日日常业务务。“IT支持持人员”：指的的是XXXX 服务团团队中IIT运维维和支持持人员的的统称，包包括一线线人员和和二线人人员等，可可能涉及及XXXX体系中中的相关关的开发发、支持持和运维维等团队队。 “一线支支持”：指服服务台的的通用座座席，向向IT用户户提供一一线支持持服务，以以下提到到的服务务台人员员即一线线支持人人员。“1.5线线支持”：指机机房值班班人员（交交易系统统故障时时）和桌桌面维护护人员（桌桌面故障障时)，在桌桌面类和和机房交交易系统统相关事事件处理理过程中中实施IIT支持持服务； “二线支支持”：主要要由各职职能小组组运维工工程师组组成，协协助服务务台一线线人员参参与事件件处理，相相对一线线支持人人员，二二线支持持具有更更高更专专业的技技能。“三线支持持”：指各各职能小小组组长长，在复复杂度较较高事件件或二线线支持无无法解决决事件时时负责协协调小组组内部人人员进行行事件处处理，三三线支持持更多的的强调管管理协调调职能。“四线支持持”：指XXXX开发发团队和和供应商商等。“事件”：指XXXX在用用户ITT环境中中发现的的所有非非正常事事件，对对现有的的服务造造成影响响或中断断。例如如：服务务器宕机机、网络络中断、应应用不可可用等。从从来源上上来分，主主要包括括由信息息技术总总部内部部人员发发起的事事件以及及有用户户报告的的事件等等。 “服务请请求”：指用用户提出出的关于于标准服服务、培培训、文文档、信信息等方方面的请请求，以以及针对对IT服务务使用的的咨询等等，通常常并没有有发生IIT组件件方面的的故障。例例如：请请求培训