延伸阅读四：绩效管理体系一、KPI考核指标辞典（一）财务类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源部门费用预算达成率（实际部门费用/计划费用）X 100%部门费用实际及预算资料项目研究开发费用预算达成率（实际项目研究开发费用/计划费用）X100%项目研究开发费用实际及 预算资料课题费用预算达成率（实际课题费用/计划费用）X 100%课题费用实际及预算资料招聘费用预算达成率（实际招聘费用/计划费用）X 100%招聘费用实际及预算资料培训费用预算达成率（实际培训费用/计划费用）X 100%培训费用实际及预算资料新产品研究开发费用预算达成率（实际新产品研究开发费用/计划费用）X 100%新产品研究开发费用实际 及预算资料承保利润寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率一预期死亡率理赔统计、精算部赔付率（本期实际赔付额+本期未决赔款一 本期支付上期未决赔款本期经过的 寿险风险保费理赔统计、精算部内嵌价值的增加将来保单价值的贴现值精算部、财务部人力成本总额控制率（实际人力成本/计划人力成本）X 100%财务部标准保费达成率（公司实际标准保费/计划标准保费）X 100%财务部附加佣金占标准保费比率（附加佣金/营销标准保费）X 100%财务部续期推动费用率（续期推动费用/ “孤儿单”佣金）X 100%财务部（续表）关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源业务推动费用占标准保费比率（业务推动费/标准保费）X 100%财务部公司总体费用预算达成率（公司实际总费用/预算总费用）X100%管理费用实际及预算资料公司办公及物业管理费用预算达成率（实际数/预算数）X 100%财务部车辆费用预算达成率（实际数/预算数）X 100%财务部党办管理费用预算达成率（实际数/预算数）X 100%财务部党办、工会费用预算达 成率（实际数/预算数）X 100%财务部日常办公费用预算达成率（实际数/预算数）X 100%财务部办公费用预算达成率（实际数/预算数）X 100%财务部会务、接待费用达成率（实际数/预算数）X 100%财务部专项费用预算达成率（实际专项费用/预算专项费用）X100%财务部销售目标达成率（实际销售额/计划销售额）X 100%销售报表理赔率（理赔数量/销售数量）X 100%理赔报表产品/服务销售收入达成率（实际销售收入/计划销售收入）X 100%销售月报表全部账户净投资收益率/ 同期 Benchmark全部账户净投资收益率/投资委员会 选择的市场基准收益率（Benchmark =国债指数、企业债指数、 封闭式基金指数、LIBOR、CFO评估 的CD基准利率按计划的可投资比例 加权的同期收益率）财务部/证券市场公布数据投资收益率计划达成 率（董事会批准的年度 计划收益率）全部账户净投资收益率/董事会批准 及不时调整的年度投资计划财务部（续表）关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源不良账款比率/Benchmark按照中央银行贷款分类标准逾期不 能收回的资产占可投资资产的比重 / 年初投资委员会确定的基准 （Benchmark =投资委员会年初批准的 比率）财务部（普通账户债券投资+ 全部账户直接投资净 投资收益率）/同期Benchmark所管辖账户净投资收益率/总经理选 择的市场基准收益率（Benchmark =国债指数、企业债指数、 LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计 划的可投资比例加权的同期收益率）财务部普通账户基金投资净 投资收益率/同期Benchmark所管辖账户净投资收益率/总经理选 择的市场基准收益率（Benchmark =同期圭寸闭式基金指数收 益率）财务部全部独立账户直接投 资净投资收益率/同期Benchmark所管辖账户净投资收益率/总经理选 择的市场基准收益率（Benchmark =同期国债指数、企业债 指数、封闭式基金指数及CD基准利 率按可投资比例加权的同期收益率）财务部所负责项目的净投资收益率/同期Benchmark所管辖账户净投资收益率/总经理选 择的市场基准收益率（Benchmark =相应项目的指数同期收 益率水平）财务部投资收益率计划达成率所管辖账户净投资收益率/总经理批准及不时调整的年度投资计划财务部销售目标达成率（资产管理中心）（实际直接销售资产管理产品收入/计 划收入）x 100%综合管理部（二）客户类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源包装水平客户满意度接受随机调研的客户对包装水平满 意度评分的算术平均值包装水平客户满意度调研某重点产品市场占有率平均值：产品市场销售额/市场容量市场销售月报，市场资料公共关系效果评定对与媒体、保险学会及社会的效果 评定上级领导评定解决投诉率（解决的投诉数/投诉总数）X 100%投诉记录及投诉解决记录客户投诉解决速度年客户投诉解决总时间/年解决投 诉总数投诉记录营销计划达成率（营销实际标保/营销计划标保）X100%财务部新契约保费市场占有率（新契约标保/新契约市场总容量）X 100%财务部新契约保费增长率（本年度新契约标保一上年度新契 约标保）/上年度新契约标保财务部13个月代理人留存率（服务满12个月的人数/12个月前入 司的人数）X100%财务部续期任务达成率二次达成率=宽限期未实收的二次 保费/考核期间应收的二次保费；三 次达成率=宽限期未实收三次保费 /考核期间应收的三次保费信息技术部续保率（续保实收首期件数/续保应收首期 件数）X 100%财务部出租率出租的面积/应出租的面积物控中心市场知名度接受随机调查的客户对公司知名度 评分的算术平均值问卷调查媒体正面曝光次数在公众媒体上发表宣传公司的新闻 报道及宣传广告的次数公众媒体危机公关出现次数及处理情况总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况公众媒体、上级领导评价（续表）关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源公共关系维护状况评定与媒体、保险学会及社会保持良好 沟通和合作的状况上级领导评价网站用户满意度对客户进行随机调查的网站满意 度评分的算术平均值支持满意度调研客户满意度接受随机调研的客户和代理人对 服务满意度评分的算术平均值客户满意度调研客户投诉解决的满意率（客户对解决结果满意的投诉数量/ 总投诉数量）X 100%客户投诉记录服务推广数量的达成率（服务实际推广数量/服务计划推广 数量）X 100%服务统计资料新客户增加比率（本期新客户数/总客户数）X 100%本期新客户数，客户总数最终客户比率（本期老客户数/客户总数）X 100%本期老客户数/客户总数X100%新产品的开发数量新产品上市的实际数量销售资料技术服务满意度对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值对客户技术服务满意度 调杳直销客户满意度对直销客户进行随机调查的满意 度评分的算术平均值综合管理部组织评估（三）内部营运类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源书面的流程和制度所占的百分率（ISO标准）（书面化的流程和制度数目/所有需要 制订的流程和制度总数）X 100%需书面化的流程与制度 规定工作目标按计划完成率（实际完成工作量/计划完成量）X100%工作记录报表数据出错率（查出有误报表数量/提交报表总数）X 100%报表检查记录文书档案归档率（归档文档数/文档总数）X 100%文档记录国内外市场调研报告的质量上级评定关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源项目可行性分析报告质量项目可行性分析报告质 量认证/上级评定财务报表出错率（查出有误的财务报表数量/提交的财 务报表总数）X 100%财务报表检查记录财务分析出错率（有误的财务分析数量/提交的财务分 析总数）X100%财务分析记录各部门预算准确率（1 超出或未达成预算/部门预算）X 100%各部门费用预算达成率KPI辞典更新的及时性将新生成的KPI第一时间放入KPI 辞典KPI辞典策划方案成功率（成功方案数/提交方案数）X 100%策划方案提交与成功记录提交项目管理报告及时性（按时提交管理报告/报告总数）X100%项目管理报告记录管理委员会对办公室服务满 意度管理委员会对办公室服务工作的满 意度调杳的算术平均值满意度调查内部客户满意度进行民主测评的相关部门对被测评 部门所提供服务的满意度内部客户满意度民主测评结果招聘空缺职位所需的平均天数空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数招聘天数记录员工晋升评审活动的及时 有效开展晋升评审记录及员工对晋升意见记录员工工资发放出错率错误发放的工资次数/发放的工资次数工资发放记录劳动争议处理及时性投诉记录绩效考核数据准确率（实查有误数据/考核数据总数）X 100%投诉记录绩效考核按时完成率（按时完成的绩效考核数/绩效考核总 数）X 100%绩效考核记录内部网络建立的安全性内部网络安全运行系统故障记录提交分析报告的质量（续表）关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源个案完成及时性个案处理时间=个案完成的日期一 个案上报的日期上报与批复的文件统计分析的准确性和及 时性及时对各分公司的核保、核赔数据进 行统计分析，并使分析结果具有使用 价值上级领导的评价分公司总经理室及相关部门满意度分公司总经理室及相关部门对客户 服务部工作的满意度问卷调查提出新产品建议的数量和质量（鼓励创意性指标）领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评价建立与研究部门及政府部门的联系与国家研究部门及政府部门联系的 广泛与密切稈度相关部门及上级评价对外信息披露的及时性按照章程规定的时间向外界披露应该披露的信息披露的文件记载股东及董事满意度股东及董事对董办工作的满意度满意度调查与外部中介机构的沟通协调上级评价充分及时掌握相关政策、法 规的变化对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌握，及时应对上级评价与股东、董事沟通的及时性、准确性及时、准确地与股东、董事沟通的 程度上级评价会议组织、安排的有效性及时、有效安排会议的程度上级评价英文资料翻译的准确率（准确提供的英文资料的数量/按照章 程规定应该提供的英文资料的数量） x 100%英文资料翻译检查记录信息的准确性内部及对外部发布的信息的准确性上级评价内部信息收集的及时性及时收集公司内部的与董办工作相 关的信息发布的文件内部客户满意度（部门秘书）部门内部及相关部门的满意度满意度调查劳