东华理工大学 目录设 计 方 案题目：优化江西邮政物流速递公司业务，提高服务质量学 校：东华理工大学组 员：李建周（06级物流管理）聂文博（06级物流管理）彭宇枫（07级物流管理）刘小娜（06级物流管理）王瑞光（07级会计）指导教师：黄国华、梁培培 2009年12月08日绪 言3导 论4速递物流的SWOT分析5一、内部优势（S）5二、内部劣势（W）6三、外部威胁（T）6四、外部机会（O）6运输业务的优化7（一）运输速度慢8（二）货运质量差达不到客户的需求9（三）运输不合理资源浪费严重9二、优化的措施9（一）充分利用江西邮政速递物流公司原有的企业资源10（二）运输网络的合理配置11（三）提高运输效率11（四）整合各项社会资源15（五）加强人员的管理18仓储的优化18一、仓储的背景18二、仓储存在的主要问题19（一）仓库布局不合理19（二）仓储分拣流程过于复杂19（三）尚未找到仓储切入供应链的有效途径19三、仓储的优化19（一）仓库的合理布局20（二）分拣程序的简化和引进先进的设备21（三）供应链的切入22（四）仓库的相关业务24（五）引入仓储的管理信息系统（WMS）26宣传的优化27一、江西邮政速递物流公司的宣传背景分析27（一）对江西邮政速递物流公司网站价值认识和理解27（二）江西邮政速递物流公司的宣传口号28（四）包装个性化29二、在江西邮政速递物流公司宣传存在的主要问题：31（一）主页网站的问题31（二）公司宣传口号的确定31（三）服装及专用交通工具的宣传效果32（四）包裹的包装的创意32三、江西邮政速递物流的江西邮政速递物流公司宣传的改进方案32（一）包装箱及其小“惊喜”的创意33（二）服装宣传33社会司机管理的优化34一、与社会司机合作存在的问题35（一）社会司机个人素质较低，责任感不强35（二）司机、客户、工作人员信息沟通不完善35二、解决社会司机挖墙脚的措施35（一）公司与司机、客户签署临时协议36（二）加强对司机选择的管理36提高员工积极性38一、国有企业员工工作积极性低的原因39（一）由收入差距导致的心态失衡感，使得国有企业员工工作积极性不高。39（二）由精英主义导致普通员工地位的下降，使得国有企业员工丧失工作动力。39（三）由理想和现实的差距带来的失落，使得国有企业员工缺乏对企业的真诚感和认同感。40二、提高速递物流企业员工工作积极性的措施40（一）给员工制定一定的工作目标41（二）员工参与激励41（三）定期给员工进行专业培训42（四）工作丰富化42（五）适度淘汰制42（六）物质激励42顾客投诉处理的优化43一、投诉登记44二、首问责任44三、投诉受理45服务定价的优化45一、服务定价的背景45二、影响服务定价的因素46三、服务定价存在的问题48四、服务定价策略48小 结5052东华理工大学 绪言绪 言据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去。因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去。每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验，在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。江西邮政速递物流公司作为一个提供服务的企业，客户服务就尤为重要了。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何提高和维护客户服务水平，直接影响到公司的客户关系管理建设程度，关系到公司未来的生死存亡。公司客户服务的质量不只是依靠终端的优质服务，而是在各个节点业务完善的基础相互合作、相互促进，从而做到真正的提高客户服务。江西邮政速递物流公司涉及的产品种类繁多，业务流程复杂，各个业务之间的的地理和时间上的连续性较其它企业差，工作人员的工作地点分散，同时通过案例的分析，江西邮政速递物流公司的业务都存在各式各样的问题，江西邮政速递物流公司要做到整体的最优提高客户服务质量，对各个业务单元进行优化是有重要意义的。东华理工大学 导论导 论通过对江西邮政速递物流公司的案例分析，江西邮政速递物流公司作为第三方物流提供企业，产品的主要形式是服务，要实现公司的各个目标最基本的是提供高的服务质量。在我们案例分析中很多因素制约着公司服务质量的提高，在众多的问题中我们主要从运输、仓储、宣传、社会司机管理、员工积极性、顾客投诉、服务定价等七个方面来剖析问题、提出解决方案：提高服务质量运输业务的优化顾客投诉处理的优化服务定价的优化提高员工积极性社会司机管理的优化宣传的优化仓储的优化东华理工大学 速递物流的SWOT分析速递物流的SWOT分析一、内部优势（S）邮政速递物流长期从事各项速递物流业务，有着丰富的从业经验，且树立了邮政EMS、CNPL的品牌优势和信誉；拥有强大的速递物流运输配送网和一支管理精细、实际操作经验丰富的专业队伍，能为客户提供综合的速递物流作业解决方案。二、内部劣势（W）存在着体制冗繁不畅、运营成本过高、资金不足等一系列问题；作业场地面积较小，技术装备相对落后；内部沟通协调亟待加强，员工队伍的整体素质与业务技能有待进一步提高，企业核心竞争力有待提升。三、外部威胁（T）行业竞争日益激烈，经营压力不断增大。民营、外资快递公司对速递物流业务的抢占已经逐步深入我省乡镇一级市场，竞争对手不断增加，速递物流行业竞争日趋白热化。四、外部机会（O）（一）、为减轻金融危机冲击，国家陆续出台一系列保增长、扩内需的政策措施，并将物流业列入了2009年至2011年国家十大产业调整和振兴规划之中，为邮政速递物流拓宽业务空间，实现又好又快发展提供了重要战略机遇。（二）、随着经营成本的增加，势必导致一部分社会快递公司收益减少，使之难以生存直至被市场所淘汰，而网络强、规模大、管理好的企业升级转型正是时机。加上新邮政法提高了快递行业的准入门槛，更在客观上促使邮政速递物流公司处在了市场竞争的有利位置。（三）、政府不断追加基础设施投资，蕴藏了巨大的物资配送商机，为江西邮政速递物流开展大项目营销，实现快速发展提供了广阔的平台。东华理工大学 速递物流的SWOT分析（四）、政府加大农村建设力度，落实各项惠农政策，为江西邮政速递物流开发农村市场提供了良好的外部环境。（五）、江西对接长珠闽经济商圈能力不断增强，沿海地区产业加速向江西省内转移，江西实体经济实力逐步提升，为江西速递物流创造了一个较为稳定的优质客户群体。 内部能力外部因素优势（strength）劣势（weakness） 公司直属于中国邮政速递物流公司，拥有公众的信任 有高度的亲近感 拥有雄厚的资源 有提供多种增值服务的可能性 公司网络深入农村 邮件投递点人力、车辆不足 货物到达速度慢、货损货差达不到要求 部分员工工作积极性不高 针对顾客投诉的解决不及时和彻底 作业场地面积较小，技术装备相对落后机会（Opportunities）SOWO 电子商务的普及，对邮递货物的需求增加 国家重视物流行业的发展 企业将物流部分外包的趋势增强 借助中国邮政和企业原有的资源积极进行第三方物流服务 积极为企业提供供应链及一体化服务 加快速度提供多样化的增值服务，为企业增加业务收入 建立完善的信息系统，加强各部门的沟通 充分利用合理企业资源抓住机遇提高货物质量 建立完善的客户服务体制 重视企业管理的重要性风险（Threats）STWT 信息技术的发展可能影响人们对文件邮寄的需求 邮政服务市场的开放，国外众多第三方物流企业进驻 公司现有设备和网络建设较广泛 灵活运用已有网络和设备，加强社会资源的整合 与其他外国公司合作做好国内物流 利用竞争优势做好农村物流 做好已有顾客的顾客服务，提高顾客忠诚度 提高各业务的运营效率 争取更多的潜在顾客东华理工大学 运输业务的优化运输业务的优化江西省邮政速递物流公司作为一个第三方物流公司,主要为顾客实现货物的空间的移动,要实现货物空间地域上的转移运输在其中担任着重要的角色。以前人们在研究物流的时候，片面的认为解决了运输问题也就解决了物流问题，显然这个看法是错误的，但从另一个角度说明了运输在物流中的重要地位。江西省邮政速递物流公司“以市场为导向、以客户为中心”的思想，应当遵循“及时、准确、安全、经济”原则来建设公司的运输系统，做到加快货物运输速度，提高货物到达准确率，提高货物运输质量，降低货物运输费用，做到多、快、好、省的服务于社会。物流运输系统的改善和优化，其他的物流环节也会受到影响：首先，运输系统的改善可以减少仓储部门的成本，两者存在联动的关系，货物的运输能够根据客户的需要而及时的作出响应，就可以减少公司的在仓储存量，为公司实现“零库存”成为可能；其次，运输的质量提高，在途的货损率降低，货物的包装可以依据经济合理的原则适当降低包装的费用，同时满足客户的需求；再次，运输速度的提高为公司分拣工作赢得更充裕的时间，分拣程序有更多的时间对货物进行分门别类，提高货物发货的准确率，促进装卸搬运的合理进行；最后，运输在途的货损减少可以减少分拣的工作量加快分拣的速度。运输与其他的环节是相关的应该站在整体最优的角度来看待运输问题。运输的优化和各作业环节的联动关系如下图（1）所示：运输优化减少库存降低包装费用提高分拣质量其它环节图（1）一、运输存在的主要问题运输在物流公司中占有如此重要的地位，优化江西邮政速递物流公司的运输是很有必要的，通过对案例的分析江西邮政速递物流公司运输系统主要存在速度慢、运输不合理资源浪费严重、货运质量差等问题：（一）运