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投诉处理流程客户投诉处理存在一定共性,可以参考以下七个步骤进行投诉处理:迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如有必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。一、 客户当众投诉抱怨的传播力会非常强,其它客户的情绪会受到影响,将客户带离现场,进入到独立的空间,如客户接待室等。二、 安抚客户情绪1、 对于客房的心情表示理解,如“请您先消消气,我非常理解,我要遇到这种情况比您还着急2、 鼓励客户倾诉,认真倾听,重要经过适时重复,如“您说的是这个意思吗?三、 适当道歉1、 让顾客知道你已经了解他的问题;2、 学会道歉的四种表达方式:不好意思!抱歉/非常抱歉!对不起!请您原谅!3、 边听边记录可以使他感觉被重视;可以用精练和准确的语言重复和总结;应该用笔记本进行记录;4、 不要责怪出现错误的同事,更加不要责怪公司规章制度。四、 搜集足够的信息1、 搞清楚客户到底要什么;2、 立即了解客户资料;3、 判断产生问题的根本原因是什么;4、 尽快判定形成解决方案的要素;5、 问有效果、有价值的问题。五、 给出解决方案1、 是谁的问题,你能否解决;不能解决怎么样办;有无替代方案;2、 降低客户期望值,恰当承诺解决时限;3、 转后台处理进行有效缓冲;4、 不要踢皮球;5、 注意掌控跟踪。六、 征求客户意见适时采用开放式或封闭提问方式,例如询问客户“您希望怎样解决?”、“您希望我们怎么做?”“您希望我们怎么样帮您”,来征求客户意见。七、 跟踪服务1、 处理过程中的跟踪服务,及时向客户反馈处理进程,第一时间掌握客户的情绪变化;2、 处理品结束之后的跟踪服务。对于处理品结束的投诉,应继续跟进,获取客户的信任,提高信赖度,培养忠实客户,从而通过投诉创造财富。
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